Behördenärger

Wartezeiten in Berliner Bürgerämtern sind viel zu lang

Während Hamburgs Bürger beim Gang zum Amt keine Angst vorm Schlange stehen haben müssen, sind die Wartezeiten in den Berliner Bürgerämtern nach wie vor sehr hoch. Zwei bis vier Stunden sind keine Ausnahme. Das ist seit Jahren ein Problem. In Hamburg geht es deutlich schneller zu. Ein Vergleich.

Foto: Sven Lambert

Engpässe wegen Urlaubszeit, Krankheit, Vorbereitung von Wahlen, Ausstellung der Berlin-Pässe, möglicherweise auch grundsätzlich zu wenig Personal – all das sorgt für Unmut. „Diese Massenabfertigung ist unmenschlich und nicht mehr hinzunehmen. So kann der Staat nicht mit uns umspringen“, ärgert sich Falk-Dieter Warnke, der kürzlich mit einem Freund geschlagene fünf Stunden im Bürgeramt Tegel warten musste, um einen dringenden Antrag für einen Reisepass abzugeben.

Für den Reinickendorfer Stadtrat Thomas Ruschin (CDU) ist das allerdings ein Extremfall: „Für solche dringenden Fälle halten wir im Bürgeramt Tegel Nottermine noch für denselben Tag vor. Es kommen auch Reisende vom Flughafen Tegel zu uns, die schnelle Hilfe benötigen.“ Trotz Nachfrage habe ihm aber niemand von dieser Möglichkeit berichtet, ärgert sich Warnke.

Auch in der Einschätzung, was in einem Bürgeramt normal ist, scheiden sich die Geister. Während Warnke den Dienstag im Bürgeramt Tegel als katastrophal und „rammelvoll“ einstuft – die Leute hätten sogar auf den Treppen sitzen müssen –, spricht der zuständige Stadtrat von einem „eher ruhigen Tag“. Beschwerden habe es keine gegeben. Die Filialleiterin habe um 14.30 Uhr den Nummernautomaten geschlossen. 69 Kunden hätten noch gewartet.

Ein Hamburger wartet 20 Minuten

In Hamburg ist der Weg zum Bürgeramt – Kundenzentrum, wie es dort heißt – hingegen schnell erledigt. Im Bezirk Harburg beispielsweise betrugen die Wartezeiten im vergangenen Jahr durchschnittlich 20 Minuten. Nur an Spitzentagen, wenn 800 Kunden abgefertigt werden müssen, liegen sie schon mal bei einer Stunde, berichtet der Dezernent Bernhard Schleiden. Seine Erklärung: Für alle Aufgaben sei genau ausgerechnet, wie viel Zeit sie benötigen. Anhand dieser Zahlen und Aufgaben werde dann das Personal angepasst. „Wir steuern die Arbeit durch eine sehr genaue Betriebsstatistik, die in einer extra Organisationsabteilung erhoben wird“, so Schleiden. Im Kundenzentrum St. Pauli warten die Bürger montags durchschnittlich nur acht, dienstags sechs, donnerstags zehn und freitags acht Minuten. Kein Politiker in Hamburg, der für die Bürgerämter zuständig ist, würde mit Negativschlagzeilen in der Presse sein wollen.

Während es in der Hansestadt auch kein Problem ist, die Anzahl aller Beschäftigten in den 23 Kundenzentren zu erfahren (220 Mitarbeiter kümmern sich um die Belange der 1,4 Millionen Hamburger), ist dies für Berlin nicht möglich. Weder die Senatsfinanzverwaltung, wo die Beschäftigtenstatistik des Landes Berlin geführt wird, noch die Senatsinnenverwaltung können sagen, wie viele Mitarbeiter in den Berliner Bürgerämtern arbeiten.

Karlheinz Frauenderka, der am Donnerstag mit seinen Kindern Kassandra und David im Bürgeramt Tempelhof auf eine Anmeldung und die Kinderpässe wartete, hatte Glück: Nach anderthalb Stunden Wartezeit konnte die Familie das Amt am Tempelhofer Damm 165 verlassen. „Mit Kindern ist es besonders hart, lange warten zu müssen, deshalb war ich sehr froh“, sagt der Familienvater.

Sonnabend-Sprechstunden, wie sie in manchen Bezirken wie Charlottenburg-Wilmersdorf noch angeboten werden, sind in Tempelhof-Schöneberg aus Personalknappheit schon lange nicht mehr möglich. „Wir würden gern mehr Leute einsetzen, aber wir haben kein qualifiziertes Personal“, konstatiert Stadtrat Oliver Schworck (SPD). Er fordert, die fertig gewordenen Auszubildenden, die in den Bürgerämtern gelernt haben, aber maximal mit einem Einjahres-Arbeitsvertrag weiterbeschäftigt werden, wenn schon nicht dauerhaft, so doch wenigstens länger als bislang üblich zu beschäftigen. Im zentralen Stellenpool sei kein geeignetes Personal für die Aufgabe vorhanden. Oder die Senatsverwaltung für Finanzen sollte zumindest eine entsprechende Qualifizierung von Beschäftigten im Stellenpool anstreben.

Der Hauptpersonalrat des Landes Berlin hat längst eine „dauerhafte Überbeanspruchung und Überlastung“ der Beschäftigten in den Bürgerämtern ausgemacht. In der Urlaubszeit eskaliere das Problem seit Jahren. „Die Personalausstattung wird den wachsenden Aufgaben nicht angemessen angepasst“, rügt Benita Hanke, stellvertretende Vorsitzende des Hauptpersonalrats. Das Angebot müsse wegen der Kosten-Leistungs-Rechnung so knapp wie möglich gehalten werden, doch das widerspreche dem Ziel der Bürgerämter. Sie schätzt, dass mindestens 20 Prozent Personal fehlt. Eine Aufstockung in dieser Größenordnung würde zu einer spürbaren Verbesserung führen und die Arbeitszufriedenheit, die fast so schlecht sei wie in den Jobcentern, erhöhen.

700.000 Berechtigte für Berlin-Pass

Einen Publikumsansturm in den Bürgerämtern lösten die Berlin-Pässe aus. Seit Anfang des Jahres erhalten Asylbewerber, Sozialhilfe- und Hartz-IV-Empfänger sowie Rentner, die eine Grundsicherung bekommen, diesen Pass für einen kostenlosen oder vergünstigten Eintritt bei Kultur-, Sport- und Freizeitveranstaltungen. Fast 700.000 Menschen haben nach Auskunft der Senatssozialverwaltung Anspruch. Von Januar bis Juni haben sich monatlich zwischen 29.000 und 40.000 Berechtigte den Pass ausstellen lassen. Eine Daueraufgabe, da er regelmäßig verlängert werden muss. Reinickendorf will den Berlin-Pass ab dem 1. November nur noch im Bürgerbüro an der Teichstraße ausgeben und erhofft sich so eine deutliche Verbesserung der Wartesituation. Außerdem werden gerade vier neue Sachbearbeiter eingearbeitet.

In allen Berliner Bürgerämtern wird mittlerweile übrigens empfohlen, Termine zu machen. Man muss zwar manchmal mehrere Wochen warten, bis es so weit ist, aber die Erfahrung damit ist meistens gut: kaum Wartezeit und schnelle Bedienung. Wer ohne Termin etwas erledigen muss, sollte sich möglichst früh zum Amt aufmachen. Lieber eine halbe Stunde oder etwas länger vor der Öffnungszeit warten als mehrere Stunden mitten am Tag.