Wartezeiten

Bürgeramt ruft Kunden per SMS zum Termin

In 17 Bürgerämtern müssen die Berliner künftig nicht mehr wartend herumsitzen. Sie werde per SMS benachrichtigt, wenn sie an der Reihe sind. Weitere Neuerungen sollen folgen.

Nie mehr Warten im Bürgeramt – das ist die Vision. Ein neuer Service führt dicht an dieses Ziel heran. Nicht, dass der Kunde sofort bedient wird. Aber er kann die Wartezeit außerhalb des Wartezimmers verbringen – bummeln gehen, einkaufen oder Kaffee trinken, ganz nach Belieben. Zehn Minuten, bevor man dran ist, kommt eine Benachrichtigung per SMS. „Das ist ein guter Umgang mit der Zeit der Bürger“, sagte Staatssekretär Ulrich Freise von der Senatsinnenverwaltung gestern bei der Präsentation des neuen Systems im Bürgeramt an der Egon-Erwin-Kisch-Straße in Lichtenberg. „Ein Vorzeige-Bezirk, wenn es um Verwaltungsinnovationen geht“, lobte Freise. 17 Bürgerämter in den Bezirken Lichtenberg, Pankow, Friedrichshain-Kreuzberg, Tempelhof-Schöneberg und Marzahn-Hellersdorf bieten den neuen Service jetzt an. Die übrigen werden im Jahr 2011 damit ausgestattet.

Kernstück des Systems ist ein sogenanntes Kioskgerät. Dort zieht der Kunde seine Wartemarke, erfährt seine voraussichtliche Wartezeit und wird gefragt, ob er per SMS benachrichtigt werden möchte, wenn er dran ist. Dann kann er seine Handynummer auf dem Touchscreen eingeben. Sie wird gelöscht, sobald die Benachrichtigung erfolgt ist. Zum neuen System gehören auch zwei große Bildschirme in den Warteräumen. Sie zeigen an, welcher Kunde als nächster aufgerufen wird, an welchem Platz er betreut wird, wie viele Menschen warten und wie lang die Wartezeit ist.

Das sogenannte Wartemanagement sei „modernste Webtechnologie“ und in Zusammenarbeit mit dem Heinrich-Hertz-Institut entwickelt worden, sagte Konrad Kandziora, Vorstand beim IT-Dienstleistungszentrum Berlin. Etwa 5000 bis 6000 Euro koste die Anschaffung für jedes Bürgeramt. Die Senatsinnenverwaltung zahlt die Investition, auch für die 48 Bürgerämter, die erst 2011 ausgerüstet werden.

Schon seit Anfang 2010 kann man sich den Termin für das Bürgeramt online oder per Telefon holen und zwar rund um die Uhr. Mehr als 300.000 Berliner haben davon bereits Gebrauch gemacht. Der neue SMS-Service ist für diejenigen gedacht, die ohne Voranmeldung ins Amt kommen. Er soll künftig auch von anderen Behörden angeboten werden, etwa vom Standesamt, von der Ausländerbehörde und von der Kfz-Zulassungsstelle.

Im Jahr 2011 solle eine weitere Verbesserung folgen, kündigte Kandziora an. Geplant ist, dass auf einer Berlin-Karte im Internet die aktuellen Wartezeiten in den 65 Bürgerämtern angezeigt werden. Dann kann sich der Berliner aussuchen, in welchen Bezirk er fährt, um möglichst schnell bedient zu werden.

Das am Dienstag präsentierte Wartemanagement ist für Lichtenbergs Bürgermeisterin Christina Emmrich (Linke) eine Entlastung. „Die Bezirksverordnetenversammlung hat uns verpflichtet, dass wir in den Bürgerämtern etwas bieten sollen, um die Leute in der Wartezeit zu beschäftigen – aber unser Ansatz ist ein anderer“, sagte Christina Emmrich. Das neue System werde den Wettbewerb der Ämter um Kunden beleben, sagte Lichtenbergs Stadträtin für Bürgerdienste, Katrin Framke (für Linke).

Während sich Verwaltungsmitarbeiter und Journalisten um das neue Kioskgerät im Bürgeramt in Hohenschönhausen scharrten, blieben die meisten Kunden ruhig im Wartezimmer sitzen. „Wenn ich häufiger komme, dann werde ich das auch ausprobieren“, sagte eine ältere Frau. „Es ist bestimmt sinnvoll.“

In den kommenden Tagen dürften die neuen Geräte besonders beansprucht werden. Zum Monatsende sei der Ansturm auf das Bürgeramt sehr hoch und dadurch die Wartezeit länger als gewöhnlich, sagte Claudia Schütz, Leiterin des Amtes für Bürgerdienste und Wohnen in Lichtenberg.

Zustimmung zu den Hightech-Geräten kommt von der CDU-Fraktion im Abgeordnetenhaus. Das neue Wartemanagement sei grundsätzlich zu begrüßen, sagt die verbraucherpolitische Sprecherin, Cornelia Seibeld. Besser wäre es jedoch, nicht das Warten zu verwalten, sondern mit mehr Personal endlich mehr Kundenfreundlichkeit zu beweisen.