- Silke Mattick wollte eigentlich nur schnelles Internet
- Doch der Glasfaser-Ausbau sorgt monatelang für Frust
- Wie häufig das vorkommt, erklärt die Bundesnetzagentur
Als Silke Mattick 2024 in eine Gemeinde südlich von Hamburg zieht, hat sie vor allem eines im Kopf: sich um ihren schwer kranken Vater zu kümmern. „Ich musste erst mal alles beantragen, mich um alles kümmern“, sagt die selbstständige Heilpraktikerin. Eines ihrer Anliegen betrifft den Anschluss ihres Vaters: Der 87-Jährige möchte Glasfaser bestellen. Ein Routinevorgang, denkt sie. Doch der bereitet ihr monatelang Ärger.
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Dass Mattick damit nicht allein ist, zeigt der Blick auf die bundesweiten Zahlen. Ende 2024 waren laut Jahresbericht der Bundesnetzagentur knapp 22 Millionen Endkunden technisch mit Glasfaser versorgt, die Leitungen liegen also bereits am Gebäude oder in der Straße. Tatsächlich angeschlossen waren jedoch nur 8,6 Millionen, und genutzt wurden 5,3 Millionen Anschlüsse. Damit bleibt ein großer Teil der potenziellen Nutzer ohne funktionierenden Glasfaseranschluss, obwohl die Infrastruktur in vielen Fällen schon vorhanden ist.
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Probleme beim Glasfaserausbau: Jede Woche dutzende Beschwerden
Und das sorgt für Frust: Rund 30 Beschwerden gehen bei der Bundesnetzagentur pro Woche zu Glasfaser ein. „Dies entspricht circa 1.500 Beschwerden jährlich“, sagt ein Sprecher. Mit Abstand am häufigsten beschweren sich Kunden darüber, dass der Vertragsabschluss und die tatsächliche Schaltung oft viele Monate auseinanderliege. Schuld daran sei vor allem die sogenannte Nachfragebündelung, die die Anbieter vornehmen.
Darüber ärgert sich auch Hans Jensen, der eigentlich anders heißt, ebenfalls aus der Nähe von Hamburg: Sein eigener Anschluss funktioniert inzwischen problemlos. Anders lief es beim Nachbarhaus, das ihm ebenfalls gehört. Ursprünglich hatte Glasfaser Nordwest den Ausbau für das ganze Dorf zugesagt. Doch monatelang geschah nichts: Es gab keine Rückmeldungen, keinen Zeitplan. „Man wurde immer wieder vertröstet“, sagt Jensen. Schließlich meldet sich die Telekom und kündigt an, die Arbeiten zu übernehmen – mit dem Ziel, den Anschluss bis Ende 2025 fertigzustellen. Die Mieterin, eine Rentnerin, schließt daraufhin einen Vertrag ab. „Aber seitdem habe ich nichts mehr gehört“, sagt Jensen. Für ihn zeigt die Erfahrung vor allem eines: „Sobald der Vertrag unterschrieben ist, kümmert sich niemand mehr. Was danach passiert, scheint keine Priorität zu haben.“
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Dieses Gefühl hat auch Silke Mattick. Im März beantragt sie bei der Telekom den neuen Anschluss. Kurz darauf meldet sich Glasfaser Nordwest, die den Ausbau übernimmt. Es findet eine Hausbegehung durch ein Subunternehmen statt. Der Monteur sieht sich ihrer Schilderung nach um und erklärt: „Da, wo der Telefonanschluss ist, da können wir nicht rein.“ Er habe draußen ein paar Punkte markiert, eine Visitenkarte hinterlassen und sei verschwunden. Ohne Erklärung. „Ich bin Laie“, sagt Mattick. „Ich habe keine Ahnung von Glasfaser, Technik oder Telekommunikation.“
Kurz darauf beginnt der Tiefbau. Mattick kann nicht dabei sein, ihr Vater liegt im Krankenhaus. Als sie später in den Keller kommt, ist das neue Leerrohr schon verlegt. Falsch. „Es endet im Keller auf 1,40 Metern Höhe mitten im Raum, etwa zwei Meter entfernt von der Ecke, wo sich im Erdgeschoss der eigentliche Telekom-Anschluss befindet“, sagt sie. „Das Kabel wurde zwar ordentlich abgedichtet, aber es ragt jetzt einfach auf Brusthöhe aus der Wand.“
Kabel falsch verlegt? Betroffene: „Keiner übernimmt Verantwortung“
Wenig später stirbt ihr Vater. „Das war natürlich ein Ausnahmezustand für mich. Ich musste mich um all die Formalitäten kümmern und hatte überhaupt keinen Kopf für die Glasfasergeschichte“, sagt Mattick. Sie informiert die Telekom über den Todesfall und das falsch verlegte Kabel. „Man konnte mir dort aber nicht weiterhelfen – es hieß nur, ich solle mich über die Telekom-Webseite beschweren.“
Zusätzlich schreibt Mattick Beschwerden an Glasfaser Nordwest und das Subunternehmen. Glasfaser Nordwest antwortet wenig später: Nach eingehender Prüfung seien keine Fehler festzustellen, die Leitung sei gemäß Baukonzept verlegt, eine Verlegung im Hausinneren nicht vorgesehen. „Das war natürlich absurd – niemand war je zur Prüfung da“, sagt Mattick.
Glasfaser Nordwest kündigt daraufhin einen Montagetermin für die Hausübergabedose an. Mattick stimmt nicht zu. Dennoch steht laut ihrer Schilderung plötzlich ein Team vor der Tür, „ohne Termin, ohne Absprache“, um die Dose anzubringen. Die Männer sprechen kein Deutsch, zeigen nur auf die Wand: „Zweite Dose.“ Mattick ist überfordert, schickt sie weg. „Niemand erklärt einem etwas, keiner übernimmt Verantwortung. Alle sagen nur: ‚Wir konnten keinen Fehler feststellen‘ – und machen einfach weiter nach Plan.“
Glasfaser Nordwest betont auf Anfrage: „Als Infrastrukturanbieter ist es uns ausgesprochen wichtig, unsere verantwortungsvolle Aufgabe mit hoher Qualität zu erfüllen und ein vertrauenswürdiger Partner für den Glasfaserausbau zu sein.“ Tritt ein Problem auf privatem Grundstück auf, sollen Kundinnen und Kunden es über ein Online-Formular melden. „Nach einer internen Prüfung wird die Beschwerde umgehend an den zuständigen Ausbaupartner mit der Aufforderung zur Kontaktaufnahme mit dem Kunden und Regulierung ausgesteuert“, sagt ein Sprecher des Unternehmens. Die Telekom verweist auf Anfrage auf die Antworten von Glasfaser Nordwest.
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Vertrags-Chaos beim Glasfaserausbau: „Es war ein einziger Marathon“
Parallel sorgt die Bürokratie bei Silke Mattick für weitere Verwirrung: Post kommt noch immer an ihren verstorbenen Vater, sie hat nur eine Auftragsnummer, keine Kundennummer, und niemand kann ihr sagen, welcher Auftrag gilt. Verschiedene Kundenberatungen widersprechen sich: Mal heißt es, es müsse alles neu auf ihren Namen eingerichtet werden, mal, der Auftrag laufe weiter. „Niemand wusste offenbar, was der andere tat“, sagt Mattick. „Es war ein einziger Marathon.“
Glasfaser Nordwest sagt, als reiner Infrastrukturanbieter habe sie grundsätzlich keinen direkten Endkundenkontakt. „Um die Zuständigkeiten eindeutig zuzuordnen, ist zunächst zu klären, in welcher Rolle Partnerunternehmen wie die Telekom agieren – als Produktanbieter oder als Ausbaupartner im Auftrag von Glasfaser Nordwest“, sagt ein Unternehmenssprecher. Vertrags- und Buchungsfragen lägen deshalb ausschließlich beim jeweiligen Telekommunikationsanbieter.
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Weil sie bei dem aber nicht vorankommt, wendet sich Mattick schließlich an die Bundesnetzagentur. Die Behörde sagt ihr, es gebe keine Eingriffsmöglichkeit; Vertragsstreitigkeiten müssten grundsätzlich zwischen Kunde und Anbieter geklärt werden. „Da fragt man sich wirklich: Wofür sind die dann da?“, sagt Mattick.
Auf Anfrage erklärt die Bundesnetzagentur, dass ihre Handlungsmöglichkeiten in solchen Fällen tatsächlich begrenzt seien. Einen gesetzlichen Anspruch auf einen Glasfaseranschluss gebe es nicht. „Eingriffsmöglichkeiten bestehen, soweit die Anbieter gegen ihre Verpflichtungen nach den Kundenschutzregelungen des Telekommunikationsgesetzes verstoßen“, teilt die Behörde mit. In diesen Fällen könne sie Verstöße feststellen und Abhilfe verlangen. „Im Fall der Nichtabhilfe kann die Bundesnetzagentur weitere Maßnahmen anordnen, was aber regelmäßig nicht erforderlich ist.“
Glasfaserausbau: „Gerade ältere Menschen werden häufig überrumpelt“
Die Probleme beim Glasfaserausbau kennt auch Frank Runge von Konzept + Sound: Allein in und um Marxen betreut der Telekommunikationsexperte Dutzende Haushalte, darunter Silke Mattick, in denen es Schwierigkeiten beim Glasfaserausbau gibt. „Die Probleme reichen von monatelangen Verzögerungen bis zu fehlerhaften Anschlüssen, die Kunden tagelang ohne Internet und Telefon lassen“, so Runge. „Kunden berichten, dass sie von einem Ansprechpartner zum nächsten weitergereicht werden, ohne dass sich etwas bewegt.“ Viele Haushalte warteten schon seit über einem halben Jahr auf einen funktionierenden Anschluss. In manchen Fällen seien Kabel sogar verlegt und anschließend wieder abgebaut worden – „ein unglaublicher Zeit- und Ressourcenverlust“, betont er.
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„Gerade ältere Menschen werden in dieser Situation häufig überrumpelt“, sagt Runge. Sie würden Verträge abschließen, die weit über ihren tatsächlichen Bedarf hinausgehen – mit Bandbreiten und Datenvolumen, die sie im Alltag gar nicht ausschöpfen. Für Runge liegt das Hauptproblem weniger in der Technik, sondern in der Kommunikation und im Umgang mit den Kunden. „Oft fehlt schlicht die Transparenz – die Kunden wissen nicht, was gemacht wird“, sagt Runge. „Die Frustration ist riesig.“
Digitalministerium: Glasfaserausbau vor Ort „nicht immer reibungslos“
Die Bundesregierung erkennt, dass es vielerorts Probleme gibt: „Auch uns erreichen zahlreiche Hinweise von Ländern und Kommunen, aber auch aus der Bevölkerung, dass der Glasfaserausbau vor Ort nicht immer so reibungslos verläuft, wie man es sich wünschen würde“, sagt ein Sprecher des Digitalministeriums. So zeigten sich Verzögerungen beim Bau nach abgeschlossener Vorvermarktung, und die Bauqualität werde teilweise als unzureichend wahrgenommen. „Solche Erfahrungen hemmen die Wechselbereitschaft auf Glasfaser und können letztlich auch nicht im Interesse der Branche sein“, sagt der Sprecher.
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Um Abhilfe zu schaffen, habe das Ministerium einen Dialog mit allen relevanten Stakeholdern gestartet – darunter Länder, Kommunen, die Bundesnetzagentur und die Glasfaserunternehmen. „Der Großteil des Glasfaserausbaus erfolgt eigenwirtschaftlich durch private Unternehmen. Das heißt auch, dass sich der Ausbau am Ende des Tages lohnen muss“, sagt der Sprecher weiter. Tiefbaukosten machten dabei den größten Anteil an den Kosten aus. „Wir leisten einen Beitrag zur Senkung der Kosten, indem wir Genehmigungsverfahren günstiger machen“, erklärt der Sprecher. Außerdem arbeite man an einem Gesetzespaket, das den Ausbau von Mobilfunk und Glasfaser in Gebäuden beschleunigen soll, sowie an einem Konzept für die Kupfer-Glas-Migration, „damit der Wechsel der Kunden von DSL- zu Glasfaseranschlüssen möglichst reibungslos funktioniert“.
Für Silke Mattick kommt das zu spät. Bei ihr ragt das Glasfaserkabel immer noch aus der Wand, der Anschluss ist nie fertiggestellt worden. Es läuft mitten durch den Raum, den sie eigentlich als Praxis herrichten wollte. „Es verunstaltet den ganzen Raum, das ganze Haus“, sagt sie. „Ehrlich gesagt: Ich weiß nicht mehr weiter.“ Deswegen will sie nun auch rechtliche Schritte in Gang setzen. Dabei will Mattick die Telekom eigentlich nicht verlassen: „Ich will nur, dass das alles endlich ordentlich geregelt wird. Wenn Fehler passieren – und das tun sie ja – dann muss man doch reagieren, jemanden schicken, etwas korrigieren“, sagt sie. „Man steht einfach allein da, mit einem riesigen Konzern auf der anderen Seite.“
Dieser Artikel erschien zuerst im Dezember 2025
