Termine & Service

Bürgerämter wollen Ausweise per Kurier nach Hause schicken

Der Senat verspricht kürzere Wartezeiten in den Ämtern, die Reservierung von Wunschterminen und eine Lieferung von Dokumenten.

Wartende im Flur vom Bürgeramt Pankow

Wartende im Flur vom Bürgeramt Pankow

Foto: dpa Picture-Alliance / KAI-UWE HEINRICH TSP / picture-alliance

Berlin. Es ist noch nicht lange her, da waren Berlins Bürgerämter ein Beispiel für Behördenversagen. Jetzt sollen sie zum positiven Modell für die moderne Verwaltung der Stadt werden. Sabine Smentek, Staatssekretärin für Informations- und Kommunikationstechnik in der Senatsinnenverwaltung, stellte am Freitag eine Reihe von Verbesserungen vor, die im Rahmen des „Leitprojekts Bürgerämter“ in den kommenden Monaten umgesetzt werden sollen oder bereits erzielt worden seien.

Noch 2016 habe man sechs bis acht Wochen auf einen Termin im Bürgeramt warten müssen, sagte Smentek. Seit Ende vergangenen Jahres sei die Wartezeit auf maximal 14 Tage verkürzt worden. Diese Frist könne auch künftig stabil gehalten werden. Allerdings wird der Termin nicht immer im Wunsch-Bürgeramt des Wohnbezirks angeboten, sondern ist möglicherweise mit einer längeren Anfahrt verbunden. Zudem sei auch weiterhin möglich, „Spontankunden“ ohne Termin zu bedienen. Das will die Innenverwaltung allerdings möglichst auf eilbedürftige Notfälle reduzieren.

Ein Kurier bringt den neuen Ausweis

Mindestens 1,5 Millionen Termine werden pro Jahr in den Berliner Bürgerämtern vergeben. Das ist das Mindestangebot, auf das sich Bezirke und Senat verständigt haben. Hinzu kommen eine mittelfristige Aufstockung zu Wochenbeginn sowie weitere Termine an jedem Arbeitstag – je nachdem, wie viele Mitarbeiter aktuell im Bürgeramt verfügbar sind und nicht, etwa wegen Krankheit oder einer Fortbildung, ausfallen. Die Bereitstellung erfolgt jetzt berlinweit nach einem einheitlichen Standard, auch das ist neu.

Künftig soll es möglich sein, sich den neuen Ausweis, Führerschein oder Reisepass per Kurier nach Hause schicken zu lassen. Ein Versand per Post sei aus Sicherheitsgründen nicht möglich, sagte Smentek. Zunehmend sollen Dienstleistungen auch online über ein „Service-Konto“ angeboten werden. Bis 2021 sollen die einhundert meistnachgefragten Dienstleistungen der Berliner Verwaltung am Computer abgewickelt werden können.

Nicht genutzte Termine werden oft nicht abgesagt

Auch Terminerinnerungen per SMS oder E-Mail können sich die Kunden künftig auf Wunsch schicken lassen. Die Staatssekretärin hofft, dass damit auch die Quote der verabredeten, aber nicht wahrgenommenen und auch nicht abgesagten Termine sinkt. Diese Quote liegt bei zehn bis 20 Prozent – ärgerlich für Berliner, die gern den Termin übernommen hätten. Denn trotz der Erfahrung mit nicht abgesagten Terminen will Smentek auf keinen Fall „überbuchen“. Derzeit betrage die Wartezeit für Terminkunden in den Bürgerämtern maximal zehn Minuten, das solle auch so bleiben.

Das Computersystem erkenne inzwischen sofort, wenn Firmen versuchen, mehrere Termine abzufischen um sie dann zu verkaufen. Der Versuch werde dann umgehend gestoppt. In einigen Wochen soll es aber möglich sein, einen Termin für mehrere Dienstleistungen zu bauen. Dazu seien nur noch einige technische Lösungen zur Authentifizierung notwendig.

Bislang kennen die Bürgerämter den Bedarf an den angebotenen Dienstleistungen nicht. Künftig werden die Anfragen erfasst, dann werde auch deutlich, in welchen Bürgerämtern und zu welchen Zeiten sich die Anfragen häufen, erläuterte die Staatssekretärin. Darauf könne man reagieren. Gemeinsam mit den Bezirken wolle die Innenverwaltung so eine stadtweite Steuerung des Angebots und des Personal erreichen. Das Monitoring soll im März starten. Aufgebaut werde zudem die zentrale Einstellung des Personals, um Stellenbesetzungen zu beschleunigen.

In den mehr als 40 Berliner Bürgerbüros arbeiten, umgerechnet auf Vollzeitstellen, 612 Mitarbeiter. Von Januar bis September 2017 haben sie knapp 1,8 Millionen Bürgeranliegen bearbeitet. In diesem Jahr soll die Zahl der Dienstleistungen erhöht werden, die sich auch online erledigen lassen.

Termine frei

Service: Monate warten auf einen Termin beim Bürgeramt – diese Zeiten sind offenbar vorerst vorbei. Wie eine Stichprobe der Morgenpost am Freitagnachmittag ergab, bekommt man derzeit relativ kurzfristig einen Termin.

Termine: Wer einen Personalausweis beantragen will, könnte dies bereits am kommenden Montag in Neukölln tun. Wer einen Reisepass braucht, muss dagegen bis zum 2. März warten – und dafür zum Bürgeramt nach Hellersdorf fahren.

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