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Berliner können sich über ihren Kiez per E-Mail beschweren

In Lichtenberg können Bürger per E-Mail Missstände in ihrer Umgebung melden. Andere Bezirke wollen das Projekt übernehmen.

Foto: Maerker Brandenburg

Mehr Transparenz und eine schnelle Verständigung zwischen Bürger und Amt. Das ist im Internetportal Maerker möglich, das in Brandenburg entwickelt wurde.

Anwohner weisen auf einen Missstand hin, etwa ein Schlagloch, eine illegale Mülldeponie, eine kaputte Ampel. Das Amt geht dem Hinweis nach – die Schritte der Verwaltung sind auf der Internetseite Maerker nachzulesen. Für Berlin hat der Bezirk Lichtenberg dieses Portal ein Jahr lang erprobt.

Mit Erfolg. Nun sollen die anderen Bezirke nachziehen. Gleichzeitig wird eine eigenständige Berliner Software für dieses Portal entwickelt, die im Ergebnis für alle Bezirke einheitlich sein wird.

Maerker funktioniert folgendermaßen. Ein Anwohner schickt eine Beschwerdemail an das Ordnungsamt. Zum Beispiel: An der Coppistraße 7 wachsen Sträucher in die Fahrbahn. Autofahrer müssen bei Gegenverkehr vor den Sträuchern halten, wenn sie nicht wollen, dass der Lack ihres Fahrzeugs zerkratzt wird. Unter der Kategorie „Verkehrsgefährdung“ erscheint das im Portal Maerker, mit der Ortsangabe.

Auch ein Foto ist zu sehen, wenn es vom Anwohner mitgeschickt wurde. Datum und Uhrzeit des Eintrags sind angegeben. Eine Ampel neben der Meldung zeigt gelb. Das heißt, die Beschwerde ist in Arbeit. Als Erklärung ist zu lesen: Der Hinweis sei an das Amt für Tiefbau und Landschaftsplanung weitergeleitet. Die Prüfung werde einige Zeit in Anspruch nehmen, heißt es weiter. „Wir bitten insofern um Geduld.“

Einfache und kostengünstige Datenbank

Das Lichtenberger Pilotprojekt ist im Oktober von der Senatsinnenverwaltung und vom Bezirksamt Lichtenberg evaluiert worden. Maerker habe einige überzeugende Vorteile, heißt es aus den Behörden. Dazu gehören Transparenz und Verbindlichkeit. Der Bürger könne verfolgen, wie schnell die Verwaltung das Anliegen bearbeitet. Die Online-Datenbank sei einfach und kostengünstig einzurichten gewesen. Brandenburg stellte die Software kostenlos zur Verfügung.

Die Zusage des Ordnungsamtes an die Lichtenberger lautete: Ein Hinweis, der bis 14 Uhr als Mail eintrifft, soll spätestens am folgenden Tag um 18 Uhr im Portal erscheinen, für jedermann nachlesbar. „Wir haben ein weiteres Service-Versprechen gegeben“, sagte Lichtenbergs Stadtrat Andreas Prüfer (Die Linke). „Innerhalb von vier Tagen liefern wir eine verbindliche Antwort.“ Doch nicht jedes Problem sei lösbar. Zwar werde der Müllsack in der Grünanlage „sofort beseitigt“, so der Stadtrat. Die Zusammenarbeit mit der BSR funktioniere sehr gut. Eine kaputte Straßenlaterne werde jedoch nicht vom Bezirksamt repariert. „Da informieren wir den Verantwortlichen, und das kann vier Wochen dauern.“

Seit Oktober 2011 sind etwa 220 Hinweise von Bürgern per Mail eingegangen. Das ist nur ein geringer Anteil aller Beschwerden. Insgesamt bekam das Ordnungsamt rund 16.000 Mitteilungen. „Die Leute rufen in der Regel an oder schreiben Briefe“, sagte der Stadtrat. Themen sind nur öffentliche Ordnung und Sauberkeit. Mitarbeiter lesen die Mails und stellen sie in das Portal. „Wir machen eine redaktionelle Bearbeitung“, so der Stadtrat.

Kein zusätzlicher Personalaufwand

Außerdem bekommt der, der die Beschwerdemail verfasst hat, auch eine Antwort. „Ein zusätzlicher Personalaufwand entsteht nicht. Das Fazit: Wenn man transparent ist, dann muss man mehr hinterher sein“, sagte der Stadtrat. „Dann wird die zuständige Behörde einmal mehr angerufen und Druck gemacht.“ Es sei ein Transparenzangebot, sagte Prüfer, „um auch zu zeigen: Die Verwaltung arbeitet. Da kümmern sich Leute um die Probleme.“ Die Hoffnung sei auch gewesen, dass mehr Beschwerden per E-Mail kommen und weniger am Telefon. „Doch das hat noch nicht wirklich funktioniert.“

Rund 70 Prozent der Hinweise kommen per Telefon. Telefonate dauern in der Regel länger, als eine Mail zu beantworten, sagte Prüfer. Man könnte Zeit sparen, wenn die Zahl der Anrufe abnehme und die Zahl der Hinweise per Mail steige. Doch das sei unrealistisch. „Die Leute wollen mit Leuten sprechen“, sagte Prüfer. „Sie wollen ihr Anliegen los werden bei einem sprechenden Stück Verwaltung, und nicht anonym.“ Maerker müsse noch stärker bekannt gemacht werden, sagte Stadtrat Prüfer. Die technische Voraussetzung in der Verwaltung sei eine andere Datenbank, die sogenannte Zentrale Anlauf- und Beschwerdestelle. Dort würden alle Anliegen von Anwohnern erfasst. „An diese Datenbank haben wir Maerker elektronisch drangehängt – so dass die Lichtenberger sehen können, wie weit die Bearbeitung ihrer Beschwerde ist“, sagte Prüfer. In Brandenburg gebe es bereits eine Maerker-App fürs iPhone.

Fünf Bezirke bereits dafür entschieden

Das gehört in Berlin zu den nächsten Schritten. In den kommenden Wochen sollen die anderen Bezirksämter mitteilen, ob auch sie das System Maerker einführen wollen. Fünf hätten sich bereits dafür entschieden, sagte Stadtrat Prüfer. Charlottenburg-Wilmersdorf und Pankow gehören dazu.

Doch das Ziel sei weiter gesteckt. „Wir müssen weg von der Brandenburger Plattform“, sagte Stadtrat Prüfer. „Es soll ein Berliner Portal entwickelt werden.“ Deshalb werde sein Bezirk noch nicht bei Maerker mitmachen, sagte Spandaus Stadtrat Stephan Machulik (SPD). Fraglich sei allerdings, wann dieses Berliner Portal den Bezirken zur Verfügung stehe. „Wenn es zu lange dauert, werden wir uns anders entscheiden.“