Sie sind überaus begehrt – die Wartenummern in den Berliner Bürgerämtern. In Mitte werden sie sogar schon auf dem Schwarzmarkt gehandelt. Mindestens fünf Euro zahlen Kunden, die keine Nummer mehr bekommen haben. Das Chaos in den drei Bürgerämtern in Mitte ist groß. Jetzt will der zuständige Stadtrat Stephan von Dassel (Grüne) dem Handel ein Ende setzen: Ab dem 1. August 2012 werden die Bürgerämter in den Rathäusern Mitte, Wedding und Tiergarten fast ausschließlich mit Terminvergabe arbeiten. Von Dienstag bis Sonnabend müssen sich Kunden fortan immer anmelden. Nur noch am Montag werden die Bürger spontan mit ihren Anliegen im Bürgeramt bedient.

Mitarbeiter werden beschimpft

Damit ist Mitte der erste Bezirk in Berlin, der in diesem Ausmaß den freien Zugang reguliert. „Wir kriegen es nicht mehr gesteuert, es herrscht Chaos“, gibt von Dassel zu. Selbst wenn die Bezirksverordneten dagegen stimmen, will der Stadtrat die Neuerung umsetzen. Eine andere Lösung sieht er nicht mehr: „Ich begrüße eigentlich die Idee des offenen Bürgeramts, aber wenn die Nummernausgabe wie in den letzten beiden Tagen nach zwei Stunden schließen muss, sehe ich keinen anderen Weg mehr“, so von Dassel. Mehr Personal in den Bürgerämtern lehnt die Senatsfinanzverwaltung ab, auch wenn die Ausstellung des neuen Personalausweises mit 20 Minuten doppelt so lange dauert wie früher. Nach Auskunft von Dassel gibt es nicht nur bei den Bürgern eine große Unzufriedenheit, wenn sie stundenlang warten und sogar mehrmals wiederkommen müssen. Auch bei den 45 Mitarbeitern erhöhten die Beschimpfungen, die sie jeden Tag wegen der unbefriedigenden Situation erlebten, nicht gerade die Arbeitsmoral.

Krankenstand steigt

Große Unzufriedenheit und einen deutlich angestiegenen Krankenstand sind die Konsequenzen in der Behörde. „Gab es früher in den Bürgerämtern bei uns mit fünf Prozent eine vergleichsweise niedrige Krankenquote, liegt sie jetzt bei 15 Prozent“, sagte von Dassel. Dabei seien die Bürgerämter ein ausgesprochen profitabler Bereich: „Mitte macht damit einen jährlichen Gewinn von bis zu 400.000 Euro, das heißt, weil wir gut arbeiten, erhalten wir vom Senat dafür mehr Geld als wir ausgeben. Das war ein Segen, der einen Teil der Sozialkosten ausgeglichen hat.“

Ablauf gerät völlig durcheinander

Die verschwundenen Wartenummern, die „Schwarzhändler“ versuchen, vor der Tür des Bürgeramts für fünf Euro zu verkaufen, sorgen für weiteres Chaos. Sie bringen das Computersystem durcheinander. Um die Kunden bis zum Feierabend noch zu bedienen, wird nach einer bestimmten Anzahl die Wartenummernausgabe beendet. Wenn dies nur geschieht, weil Nummern unter der Hand verkauft werden, kann es passieren, dass das Bürgeramt schon vor dem Feierabend leer ist. Grund: Die Nummern wurden einfach weggeworfen, weil sie nicht verkauft wurden. Folge: Die Arbeitszeit kann nicht mehr effektiv genutzt werden.

Mit dem neuen Modell, das bis zum Jahresende ausprobiert werden soll, werden die Öffnungszeiten ausgeweitet, statt 31 Stunden gibt es künftig 35. Mit einer Frühsprechstunde ab 7 Uhr sollen vor allem Berufstätige mittwochs und freitags eine neue Möglichkeit erhalten. Notfälle sollen auch an den Termintagen bedient werden. Allerdings muss die Dringlichkeit nachgewiesen werden.

Bezirke reagieren

Auch andere Bezirke haben bereits auf die langen Wartezeiten und den Personalmangel in den Bürgerämtern reagiert. In Spandau wird das Angebot deutlich reduziert. Statt drei stationärer und drei mobiler Bürgerämter wird es künftig nur noch ein zentrales Bürgeramt im Rathaus Spandau und drei Außenstellen in Kladow, in der Wasserstadt und im Falkenhagener Feld geben. In den Außenstellen sollen die Kunden nur noch mit Termin bedient werden. Zudem ist der Service eingeschränkt: Personaldokumente können nur im Rathaus Spandau abgeholt werden. „Durch die zusätzlichen Anforderungen, wie den Berlin-Pass, haben wir nicht mehr genügend Personal, um Spontankunden in den Außenbüros zu bedienen“, sagt Stephan Machulik (SPD).

Kunden ohne Termin werden verdrängt

Die Auswirkungen dieser Reduzierung werden die Nachbarbezirke zu spüren bekommen. Denn das führt zu einem Verdrängungsprozess von Menschen ohne Termin, die deshalb in andere Bezirke abwandern. Das macht sich bereits in Charlottenburg-Wilmersdorf – mit der U7 von Spandau aus schnell zu erreichen – bemerkbar. Das neu eröffnete Bürgeramtsbüro am Halemweg nutzen laut Stadtrat Klaus-Dieter Gröhler (CDU) zu 60 Prozent Spandauer. Er überlegt, das Amt an der Heerstraße deshalb nach der Sommerpause auch auf Terminvergabe umzustellen. „Dennoch würde ich ungern nur auf Bestellpraxis wechseln. Es gibt einfach Menschen, die brauchen sofort Beglaubigungen, Führungszeugnisse oder andere Dienstleistungen, weil sie beispielsweise sonst einen Job nicht bekommen“, so Gröhler. In den Wartebereichen der Bürgerämter in der City West soll aber zudem verstärkt für die Terminvereinbarung geworben werden, um den Ansturm zu entzerren. Auch die SMS-Benachrichtigung für die Kunden habe die Lage bereits teilweise entspannt. „Wir werden aber die Auswirkungen von Mitte genau anschauen und gegebenenfalls Konsequenzen ziehen“, kündigt Gröhler an.

Möglichst kundenorientierte Zukunft

Auch in Neukölln und Steglitz-Zehlendorf wird die Entwicklung aufmerksam beobachtet. „Wenn wir die letzten in Berlin ohne Terminvergabe sind, werden wir auch über eine Veränderung nachdenken müssen“, sagt Cerstin Richter-Kotowski (CDU), zuständige Stadträtin in Steglitz-Zehlendorf. Augenblicklich könnten in allen drei Bürgerämtern während der gesamten Öffnungszeiten spontane Anliegen bearbeitet werden. So kundenorientiert solle es nach Aussagen der Stadträtin möglichst auch in Zukunft weitergehen.

So geht es schneller

Wer einen Termin fürs Bürgeramt vereinbaren möchte, kann das im Internet (www.berlin.de; Stichwort Bürgerämter), telefonisch oder auch in den einzelnen Bürgerämtern in den Bezirken tun. Im Internet sind auch die Adressen und Öffnungszeiten einsehbar.

Über die zentrale Behördenauskunft Tel. 115 können Berliner erfahren, wo sie am schnellsten einen Termin erhalten. Sie können aber auch einen Wunschtermin im eigenen Bezirk buchen. Teilweise müssen Kunden jedoch wochenlang auf einen Termin warten.