Auf zweieinhalb bis drei Stunden Wartezeit muss sich Steffen Förster einrichten. Aber es hilft nichts. Der junge Mann braucht einen neuen Personalausweis, denn sein alter ist nicht mehr gültig. Also hat der Finanz- und Versicherungsmakler Zeit mitgebracht. Der Warteraum im Bürgeramt des Rathauses Spandau ist voll an diesem Donnerstag. Wenn ein Gong ertönt, richten sich alle Augenpaare gespannt auf den Bildschirm über der Tür. Für wen hat das Warten ein Ende?

„Der neue Ausweis ist so groß wie eine EC-Karte“, sagt Steffen Förster. „Das ist praktisch.“ Als er der Sachbearbeiterin gegenüber sitzt, lässt er sich zuerst über den neuen elektronischen Ausweis informieren. „Wünschen Sie Fingerabdrücke auf dem neuen Ausweis?“, fragt sie den 27-Jährigen. „Welche Vorteile hat das“, fragt er. „Es soll der Fälschungssicherheit dienen“, lautet die Antwort. „Sie müssen für sich entscheiden, ob Sie das mit drauf haben möchten.“ Ob das den Preis ändere, fragt der Spandauer. Nein. Also nimmt die Sachbearbeiterin seine Fingerabdrücke. Die Mitarbeiterin stellt dem Spandauer weitere Funktionen des Ausweises vor. Fragt ihn, ob alle Angaben stimmen. Und wie er bezahlen will. Informiert ihn über PIN-Nummer und PUK-Nummer. Drei Wochen kann es dauern, bis er einen Brief von der Bundesdruckerei bekommt. Dann kann er den Ausweis im Bürgeramt abholen. Es wird wieder ein Gespräch mit einem Mitarbeiter erforderlich. Sind alle gewünschten Funktionen im neuen PA enthalten? Will Förster die PIN-Nummer behalten oder eine neue wählen? Möchte er, dass die Online-Funktion aktiviert ist? „Überlegen Sie sich das“, sagt die Sachbearbeiterin. „In dieser Broschüre ist alles erklärt.“

Doch trotz der Broschüre ist der Beratungsbedarf hoch. Nicht jeder, der ins Bürgeramt kommt, ist mit den elektronischen Möglichkeiten vertraut. „Manchmal dauert es bis zu einer halben Stunde, bis der Kunde alles verstanden hat“, sagt Stadtrat Stephan Machulik (SPD). Zwei zusätzliche Sachbearbeiter seien erforderlich, sagt der Stadtrat, aber die werden ihm von der Landesbehörde nicht zugebilligt. Deshalb muss er Mitarbeiter von anderen Aufgaben abziehen. Dadurch dauern andere Serviceleistungen in Spandau länger als früher, wie etwa die Ausstellung von Parkvignetten. Mittes Stadtrat Stephan von Dassel (Grüne) sagt, dass nicht nur weniger Ausweise pro Jahr ausgestellt werden. „Die Mengen aller gelieferten Dienstleistungen im Bürgeramt ist rapide gesunken“, so der Stadtrat.

„Beim Senat geht man davon aus, dass die Bürger sich selbst über den elektronischen Ausweis informieren“, sagt der Spandauer Stadtrat Machulik. „Aber das trifft nicht zu – es gibt immer Fragen und den Wunsch nach Erklärung.“ Auch die Ausgabe der Ausweise dauert länger. „Früher waren es zwei Minuten, in denen man das Dokument übergeben hat“, sagt Machulik. „Jetzt muss der Mitarbeiter noch einmal am Bildschirm kontrollieren, ob alles stimmt, erklären, wie eine Funktion aktiviert oder deaktiviert wird und Fragen beantworten.“ Das kann wieder bis zu 20 Minuten in Anspruch nehmen. „Ich habe Zeit“, sagt Patricia Jeßberger. Die 16 Jahre alte Gymnasiastin hat einen Tag in den Winterferien gewählt, um ihren ersten Personalausweis zu beantragen. Nicht nur in Spandau, auch in den Bürgerämtern der anderen Bezirke herrscht Personalnot. Fünf zusätzliche Sachbearbeiter werden in den Bürgerämtern von Tempelhof-Schöneberg benötigt. „Es ist bedauerlich, dass die Senatsfinanzverwaltung noch nicht mitgeteilt hat, ob sie den erhöhten Bedarf an Mitarbeitern anerkennt“, sagt Stadtrat Oliver Schworck (SPD). So bleibt es vorerst bei langen Wartezeiten. „Ich bin dankbar, dass die Berliner Verständnis mitbringen.“

Die Online-Funktion kaum gefragt

Vier zusätzliche Mitarbeiter braucht der Reinickendorfer Stadtrat Uwe Brockhausen (SPD) wegen des neuen Personalausweises. Er berichtet, dass nur jeder vierte Kunde will, dass die Online-Funktion aktiviert bleibt. Auch in Lichtenberg sind vier zusätzliche Mitarbeiter in den Bürgerämtern erforderlich. Insgesamt rund 54 Stellen werden für alle Bezirke benötigt, sagt Knut Mildner-Spindler (Linke), Stadtrat von Friedrichshain-Kreuzberg. „Seit Anfang 2011 bemühen sich die Bezirke darum, dass sie Geld für die notwendigen Stellen bekommen – bisher leider ohne Erfolg.“ Auch in Marzahn-Hellersdorf müssen Kunden, die keinen Termin vereinbart haben, lange warten – durchschnittlich 51 Minuten. Besonders vor den Ferien, wenn der Ansturm auf die Bürgerämter hoch ist, erhöhen sich die Wartezeiten, heißt es aus Steglitz-Zehlendorf. Um dem Mehraufwand zu begegnen, werden in Lichtenberg sonnabends nur noch Kunden bedient, die einen Termin vereinbart haben. Außerdem werde nur eine Viertelstunde Zeit für ein Gespräch eingeplant, sagt Stadtrat Andreas Prüfer (Linke). In den Pankower Bürgerämtern seien die Wartebereiche vergrößert worden, sagt Stadtrat Torsten Kühne (CDU).

Stadtrat von Dassel befürchtet schon die nächste Neuerung in den Bürgerämtern. Es ist eine Chipkarte für in Berlin lebende Ausländer, der sogenannte elektronische Aufenthaltstitel. Sie bringt erneuten Mehraufwand, ohne zusätzliches Personal. „Auch dafür wären bei uns vier neue Stellen erforderlich“, so der Stadtrat. „Da werden wir uns weigern. Diese Leistung werden wir nicht anbieten.“

Der neue Personalausweis

Umstritten: Nicht nur wegen seines hohen Preises (28,80 Euro) ist der neue Personalausweis, der zum 1. November 2010 eingeführt wurde, umstritten. Mit dem Dokument können die Deutschen sich auch im Internet ausweisen, Datenschützer warnen vor Sicherheitslücken.

Funktionen: Der neue Ausweis ist so groß wie eine Scheckkarte und speichert auf einem Chip Daten über seinen Besitzer – neben den Angaben, die sowieso auf der Karte zu lesen sind, etwa auch Fingerabdrücke, die nur von hoheitlicher Stelle ausgelesen werden können. Als neue Funktion kann der Ausweis mit PIN-Nummer auch als Identitätsnachweis im Internet benutzt werden.