Der britische Wetterdienst spricht vom bittersten Winter seit 30 Jahren. Das ist auch bitter für viele Fluggäste. Denn die meisten Londoner Flughäfen stellten ihren Betrieb ein. Allein die Billigfluglinie Easyjet annullierte 70 Flüge im Inland und auf das europäische Festland. Auch für ganz Deutschland wird zum Wochenende mit heftigem Schneefall gerechnet.

Welche Ansprüche entstehen bei Flugausfall oder -verspätung?

Bei schlechtem Wetter geht man juristisch von höherer Gewalt beziehungsweise außerordentlichen Umständen aus. Das heißt, die Fluggesellschaft wird nicht als Schuldige gesehen. Die Airline muss daher keine Ausgleichszahlungen für verspätete oder annullierte Flüge an ihre Kunden zahlen.

„Kunden haben aber einen Anspruch auf Betreuung während der Wartezeit. Die Betreuungsrechte sind unabhängig von der Verschuldungslage“, erklärt Michael Bruns, Rechtsexperte bei der Stiftung Warentest.

Wer also stundenlang am Flughafen warten muss, hat Anspruch auf Verpflegung und Unterkunft. Dazu gehören Mahlzeiten, Getränke, zwei kostenlose Telefonate und bei längeren Aufenthalten über Nacht auch ein Hotel. Diese Ansprüche gehen auf eine Verordnung der Europäischen Union zurück (261/2004).

Bei Flügen bis 1500 Kilometer reichen schon zwei Stunden Wartezeit aus, damit Airline-Kunden sich auf diese Regel beziehen können. Bei Distanzen von bis zu 3500 Kilometern gelten sie ab drei Stunden Verzögerung und bei noch größeren Entfernungen ab vier Stunden Warten.

Muss die Fluggesellschaft die Kunden selbst unterbringen oder darf sie diese einfach am Flughafen zurücklassen?

Eigentlich sollte die Initiative von den Airlines ausgehen. Sie müssen Kunden über die Verzögerungen und ihre Rechte informieren und ihnen Restaurant- und Hotelgutscheine aushändigen sowie für Transfers sorgen.

Die Erfahrungen von Verbraucherschützern und Schlichtungsstellen zeigen aber, dass die Unternehmen hier sehr unterschiedlich agieren. „Manche Airlines handeln vorbildlich und andere machen von alleine gar nichts. Kunden sollten dann unbedingt von sich aus ihre Rechte einfordern, auch wenn das zum Teil umständlich und ärgerlich ist“, rät Bruns.

Falls die Airline von sich aus nichts anbietet, darf der Kunde sich selbst mit Essen und einer Schlafgelegenheit versorgen. Die Kosten muss die Airline dann später erstatten.

Welche Mindeststandards muss eine Bleibe erfüllen, die die Fluggesellschaft vermittelt?

Dazu gibt es keine Faustregel, außer dass Unterkunft und Verpflegung angemessen sein müssen. Umgekehrt gilt hingegen auch, dass Kunden, wenn sie sich auf eigene Faust um Hotel und Restaurant kümmern, nicht das Teuerste vom Teuersten wählen dürfen. Nach der sogenannten Schadenminderungspflicht sind Betroffene angehalten, die Kosten im überschaubaren Rahmen zu halten. Sollten enttäuschte Fluggäste es mit den Ausgaben übertreiben, müssen die Airlines nicht alles erstatten.

Falls der Koffer im Flughafenchaos vorübergehend oder für immer verschwindet, wie viel Schadenersatz steht dem Kunden zu?

Für alle Flüge innerhalb Deutschlands, mit Unternehmen aus der EU oder Flüge zwischen den Vertragspartnern des Montrealer Abkommens (EU-Staaten, USA, Kanada und Japan) gilt eine Haftungsobergrenze von 1000 so genannten Sonderziehungsrechten, derzeit etwa 1100 Euro. Auf das Abkommen können sich Verbraucher berufen, wenn ihr Koffer verschwindet oder stark beschädigt wird. Wird der Koffer gefunden, liefern die Airlines ihn zum Kunden nach Hause.

Steht Verbrauchern ein Betrag für einen Notkauf der wichtigsten Kosmetik- und Kleidungsstücke zu?

Ja, jeder, der ohne seinen Koffer am Heimat- oder Urlaubsort landet, hat ein Recht darauf, sich mit den wichtigsten Utensilien für den täglichen Bedarf einzudecken. „Allerdings sollten die Produkte einem üblichen Lebensstandard entsprechen, Luxusartikel werden nicht erstattet“, warnt Edgar Isermann, Leiter der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personennahverkehr. Allgemeine Standard-Tagespauschalen für Notkäufe im In- oder Ausland gibt es nicht, das regeln die Unternehmen individuell.

An wen können sich Kunden bei Streit mit Fluggesellschaften um Erstattungen und mangelnde Betreuung wenden?

Zuerst müssen sich Kunden an das Unternehmen wenden, bei dem sie ihren Flug gebucht haben. Falls sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, können sie sich beim Luftfahrt Bundesamt in Braunschweig beschweren (www.lba.de). Das Amt vertritt jedoch nicht die Interessen einzelner, sondern prüft, ob sich die Unternehmen an die Verordnung zu den Fluggastrechten halten. Stellt es eine Missachtung fest, kann es die Airline abmahnen und Bußgelder verhängen.

Wer mit seinem konkreten Fall nicht gleich zum Anwalt gehen möchte, kann versuchen, im für Verbraucher kostenlosen Schlichtungsverfahren zu einer Konfliktlösung zu gelangen. In Deutschland gibt es für Airline-Kunden zwei Anlaufstellen.

Wer bei einem Internetunternehmen wie Ebookers oder Opodo gebucht hat, kann sich an die Reiseschiedsstelle wenden ( www.reiseschiedsstelle.de ). Alle anderen können den Nachfolger der Schlichtungsstelle Mobilität, die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personennahverkehr ( www.soep-online.de ) einschalten.

Zwar sind dort nur Bahnunternehmen Mitglied, die Schlichter sammeln aber auch Beschwerden von Airline-Kunden und versuchen die Fluggesellschaften künftig mit ins Boot zu holen.