Lieber wäre es Edgar Isermann, wenn seine Arbeit und die seiner zehn Kollegen gar nicht nötig wäre. Doch der frühere Präsident des Oberlandesgerichts hat alle Hände voll zu tun: Seit einem Jahr gibt es die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. (SÖP), und die Dienste der professionellen Streitschlichter wurden allein in den ersten zwölf Monaten 3300 Mal in Anspruch genommen – in den meisten Fällen mit einer erfolgreichen Lösung.
Bisher beteiligen sich nur erdverbundene Verkehrsunternehmen an der Einrichtung, der Luftverkehr schwebt in Sachen Schlichtung noch über den Dingen. Die Erfolgszahlen der SÖP können sich nach einem Jahr sehen lassen: 2000 Beschwerden von Bahnpassagieren hätten fast vollständig zur Zufriedenheit aller Beteiligten beigelegt werden können, so die Schlichtungsstelle.
Dabei ging es in erste Linie um Fahrpreiserstattungen bei Verspätungen, Bahncard-Abonnements und strittige Nacherhebungen von Fahrpreisen. "Unsere Arbeit hat eine hohe Akzeptanz gewonnen“, sagt Isermann, der Leiter der Schlichtungsstelle. "Beim Verbraucher und bei den beteiligten Unternehmen.“ Die "beteiligten Unternehmen“ sind derzeit 42 Eisenbahnunternehmen, die in Deutschland Fahrgäste befördern – allen voran natürlich die Deutsche Bahn.
Sie finanzieren die Schlichtungsstelle, die jedoch Beschwerden "in sachlicher Unabhängigkeit und Neutralität“ juristisch prüft. "Wir sind auf einem guten Weg, für beide Seiten gleichermaßen akzeptable Lösungen finden zu können“, sagt Isermann. Bevor die SÖP eingerichtet wurde, gab es die Schlichtungsstelle Mobilität. Sie war ein Projekt, das von der Bundesregierung bezahlt wurde und zeigen sollte, ob Schlichtungsverfahren für Nutzer des öffentlichen Personenverkehrs notwendig sind.
Sie waren so notwendig, dass das Projekt zunächst von drei auf fünf Jahre verlängert wurde, bevor die Schlichtung dann 2009 in die Hände der beteiligten Unternehmen gelegt wurde. Zur Schlichtungsstelle kommt, wer zuvor mit seiner Beschwerde bei den Verkehrsunternehmen auf Granit gebissen hat. Und Menschen, die sich mit öffentlichen Verkehrsmitteln – sei es per Bahn, Bus, Schiff oder Flugzeug – durch die Welt bewegen, haben häufig Grund zur Klage. Damit dann nicht gleich der Weg vor Gericht gesucht wird, kann die Schlichtungsstelle zwischengeschaltet werden. Ihr Urteil ist eine Empfehlung und kann vom Kunden wie vom Verkehrsunternehmen angenommen oder verworfen werden.
Meist einvernehmliche Lösungen gefunden
In mehr als 90 Prozent aller Fälle habe bislang jedoch eine einvernehmliche Lösung gefunden werden können – nicht immer auf Anhieb, aber letztlich zur Zufriedenheit. "Im Fernverkehr liegt die Quote sogar bei 100 Prozent“, sagt Isermann. 2011 wird sich die Schlichtungsstelle zunehmend auch Beschwerden aus dem Bus- und Schifffahrtsbereich widmen – das wird dann durch Initiativen auf EU-Ebene möglich. Einziges Stiefkind bislang: der Flugverkehr.
Zwar können sich Passagiere über die Verletzung von Fluggastrechten auch bei der SÖP beschweren, doch dort liegen ihre Fälle erst mal auf Eis. Etwa 1300 Beschwerden konnte die Schlichtungsstelle im ersten Jahr nicht bearbeiten, weil die meisten Airlines sich bislang nicht dem Schlichtungsverfahren angeschlossen haben. "Trotz intensiver Gespräche mit Vertretern der Luftfahrt haben sich bisher nur wenige bereit erklärt, am Schlichtungsverfahren mitzuwirken“, sagt Isermann. Dies ruft nicht nur den Unmut von Passagieren hervor, deren Beschwerden bei den Airlines oft genug ins Leere laufen, wie eine Umfrage des Verbraucherzentrale Bundesverbandes jüngst feststellte, sondern auch der Bundesregierung.
"Es wird Zeit, dass sich auch die Fluggesellschaften beteiligen“, sagte die Parlamentarische Staatssekretärin im Bundesverbraucherschutzministerium, Julia Klöckner. Bis Jahresende hätten die Luftfahrtunternehmen noch Zeit, das Problem selbst in die Hand zu nehmen. "Notfalls werden wir gesetzlich lösen, auf welche Weise die Schlichtung im Luftverkehr abgesichert werden kann“, so Klöckner. Die SÖP will die Streitschlichtung mit den Verkehrsunternehmen aus einer Hand anbieten. "Das ist bislang schwierig, wenn es beispielsweise um Rail-&-Fly-Angebote geht“, erläutert Isermann. Einfacher werde es, wenn der Verbraucher nur eine Anlaufstelle habe.
Neu ist diese Idee nicht und Deutschland auch kein Vorreiter, denn bereits in anderen europäischen Staaten funktioniert die Schlichtung auch im Flugverkehr. Sowohl in Skandinavien als auch in den Niederlanden, Großbritannien und den baltischen Staaten gebe es bereits entsprechende Einrichtungen, betonte SÖP-Leiter Isermann. In Europa sei da mehr in Bewegung als die deutsche Diskussion vermuten ließe. "Und wer eine neutrale und objektiv arbeitende Stelle will, ist bei der SÖP gut aufgehoben“, sagt Isermann.
