Es ist durchaus nicht die Norm, dass Verkehrsunternehmen vor dem Einsatz neuer Fahrzeuge nach der Meinung ihrer Kunden fragen. In aller Regel werden Entscheidungen über Design und Ausstattungen von den Vorständen und ein paar Ingenieuren getroffen. Die Berliner S-Bahn geht jetzt neue Wege.

Mit großem Aufwand werden derzeit die täglichen Nutzer ihres Angebots, die Fahrgäste, dazu eingeladen, an der Gestaltung der nächsten Zuggeneration mitzuwirken. Es geht dabei zwar nur um Details, wie etwa die Farbgebung der Wagen oder die Zahl und die Ausführung der Haltestangen. Dennoch sind die meisten Teilnehmer voll des Lobes für die Aktion. Die Verantwortlichen bei der S-Bahn freuen sich über viele Anregungen, die Fahrgäste wiederum fühlen sich als Kunden ernst genommen.

Das ist im Alltag der Berliner S-Bahn längst nicht überall so. Immer wieder müssen Fahrgäste erleben, wie sie etwa bei Störungen im Zugverkehr mit nichtssagenden Durchsagen vom Band über „Verzögerungen im Betriebsablauf“ abgespeist oder gar nicht darüber informiert werden, wie und wann es weitergeht. Auch die von der S-Bahn eingesetzten Kontrolleure geben einem schnell das Gefühl, nicht etwa zahlender Kunde, sondern potenzieller Schwarzfahrer zu sein.

Wer bei der Kontrolle dann noch ein elektronisches Ticket vorweist, dass wegen eines technisches Defekts nicht geprüft werden kann, der muss zur Strafe zum Ostbahnhof reisen. Nur dort gibt es Ersatz für die Karte, die ihm gerade von den Kontrolleuren zur weiteren Prüfung rüde abgenommen wurde. Dort heißt es dann warten, weil gerade nur einer von zwei Service-Schaltern geöffnet hat. Nicht jeder Arbeitgeber hat für das dadurch bedingte Zuspätkommen Verständnis.

S-Bahnchef Peter Buchner hat mit den angekündigten und zum Teil bereits umgesetzten Schritten für mehr Kundenfreundlichkeit den richtigen Weg eingeschlagen. Doch auf diesem Weg gibt es für ihn und seine 3000 Mitarbeiter noch einiges zu tun.