Verwaltung

Der Traum von funktionierenden Bürgerämtern

Bei den Bürgerämtern herrscht in Berlin Wirrwarr, der dringend beendet werden muss, meint Andreas Abel.

Innensenator Frank Henkel auf Wahlkampftour im Bürgeramt am Hohenzollerndamm

Innensenator Frank Henkel auf Wahlkampftour im Bürgeramt am Hohenzollerndamm

Foto: Rainer Jensen / dpa

Berlin ist die Stadt der Vielfalt. Das finden Menschen aus aller Welt großartig und kommen gern zu uns. Zehntausenden pro Jahr gefällt Berlin so gut, dass sie hier dauerhaft leben möchten. Dann lernen sie die Bürgerämter, ihre mannigfaltige Struktur und die unterschiedliche Güte der Dienstleistungen kennen, müssen Wochen und Monate auf Termine warten. Vielfalt auch hier, das finden sie dann weniger großartig.

Die Arbeit der Bürgerämter zu optimieren, ist eine der zentralen Aufgaben der künftigen Landesregierung. Ein Gutachten gibt nun die Richtung vor: Leistungen und IT-Ausstattung der Ämter müssen standardisiert werden, Steuerung und Controlling können sinnvoll nur zentral erfolgen.

Welch dickes Brett da zu bohren ist, zeigt das Gutachten ebenfalls. Ob es um Arbeitsabläufe oder Leistungserbringung geht, um Kundensteuerung oder Terminplanung, um Öffnungszeiten oder die Ausbildung von Sachbearbeitern, überall heißt es, das variiere von Bezirk zu Bezirk. Dieser Wirrwarr muss dringend beendet werden, auch wenn das vielen Bezirkspolitikern nicht schmecken wird, weil sie ihre Autonomie gefährdet sehen.

Kundenanliegen innerhalb von 14 Tagen bearbeiten

Aber einheitliche Standards und Arbeitsprozesse sind wichtig, wenn wir das bewährte System beibehalten wollen, dass man nicht notwendigerweise zum Bürgeramt seines Bezirks gehen muss, wenn man etwa einen neuen Personalausweis braucht. Sie verhindern zudem, dass Stadträte darauf verzichten, ihr Bürgeramt zum Vorzeigebetrieb aufzupäppeln. Heute sehen manche darin keinen Sinn, weil sie damit lediglich mehr Kundschaft aus weniger gut aufgestellten Bezirken anlocken. Entscheidend aber wird sich die Situation in den Bürgerämtern verbessern, wenn mehr Vorgänge online erledigt werden können. Dann, so sagen die Gutachter, sei es auch möglich, alle anderen Kundenanliegen innerhalb von 14 Tagen ab Terminbuchung zu bearbeiten. Das käme fast schon einem Wunder gleich.