Verwaltung

Berlins Bürgerämter sollen zentral gesteuert werden

Gutachten von zwei Senatsverwaltungen ergeben: Behörden in Berlin könnten einheitlicher und effizienter arbeiten.

Foto: Steffen Pletl

Berlin.  Um die Situation in den Berliner Bürgerämtern zu verbessern, sollten deren Dienstleistungen standardisiert werden. Dazu sei eine zentrale und verbindliche Steuerung notwendig. Zu diesem Ergebnis kommen zwei Untersuchungen, die zur Organisation und zum Service der Bürgerämter erstellt wurden. Das Organisationsgutachten wurde zwischen Februar und Juli dieses Jahres von einer Consultinggesellschaft im Auftrag von Finanzsenator Matthias Kollatz-Ahnen (SPD) erstellt. Der Bericht über die Möglichkeiten, den Service zu verbessern, stammt aus dem Haus von Innensenator Frank Henkel (CDU).

Die Verantwortung für die Bürgerämter tragen die Bezirke. Seit mehreren Jahren wird deren Organisation und Leistung hart kritisiert. Berliner müssen wochenlang auf Termine warten oder stundenlange Wartezeiten in den Behörden in Kauf nehmen, die Online-Buchung von Terminen ist oft nicht möglich.

Bürgerämter sollten zentrales Online-Portal haben

Im Organisationsgutachten heißt es, einheitliche Arbeitsabläufe und standardisierte Erbringung der Dienstleistungen seien notwendig. Die Verfasser des Gutachtens empfehlen, eine umfangreiche Analyse der Arbeitsprozesse in den Berliner Bürgerämtern vorzunehmen. Mit den Ergebnissen könnten deren Dienstleistungen „durchgängig standardisiert“ und verbessert werden. Entscheidend sei zudem, IT-Ausstattung und IT-Betrieb für alle Bürgerämter zu vereinheitlichen. Empfohlen wird, damit das IT-Dienstleistungszentrum für die Berliner Verwaltung (ITDZ) zu beauftragen.

>>> Kommentar: Der Traum von funktionierenden Bürgerämtern

Auch im neuen E-Government-Gesetz ist es als alleiniger Dienstleister aller Behörden vorgesehen. Bislang übt es diese Funktion nicht aus. Darüber hinaus empfiehlt das Gutachten ein zentrales Online-Portal zu den Bürgerämtern. Das sei im Sinne der Kunden und diene auch der Steuerung der Termine, verhindere etwa Mehrfachbuchungen.

Zentrale Steuerung der Bürgerämter notwendig

Das Gutachten enthält eine Fülle von Maßnahmen, mit denen die Servicequalität und Leistung der Bürgerämter gesteigert werden könnte. Um sie umzusetzen, sei eine zentrale Steuerung notwendig. Dabei gehe es angesichts der Rechte der Bezirke nicht um eine Zentralisierung der Bürgerämter, sondern „um eine zentrale Instanz für verbindliche Abstimmungen und Festlegungen“. Erforderlich sei auch ein zentrales Controlling. Im Bericht der Innenverwaltung heißt es ebenfalls, „ohne die Einführung eines zentralen und verbindlichen Steuerungsinstruments kann die im gesamtstädtischen Interesse liegende Optimierung der Situation in den Bürgerämtern nicht durchgesetzt werden“.

Zusätzliches Personal laut Gutachten nicht nötig

Die Gutachter im Auftrag der Finanzverwaltung sind der Überzeugung, dass für die Bürgerämter 2017 kein zusätzliches Personal notwendig sei. Insgesamt stehen 716 volle Personalstellen zur Verfügung. Würden die Empfehlungen umgesetzt, lasse sich sogar Personal reduzieren. Auch bei steigenden Einwohnerzahlen sei wegen der zunehmenden Nutzung von Online-Verfahren kein weiteres Personal notwendig.

Bezirkspolitiker betonen aber, dass ein besserer Service in den Bürgerämtern nur mit zusätzlichem Personal möglich sei. Gefordert wurden stadtweit mindestens 60 weitere Personalstellen. Indes sieht auch der Finanzsenator die Bürgerämter personell ausreichend aufgestellt. Sie müssten vielmehr sinnvoll organisiert sowie technisch gut ausgestattet sein und bürgerorientiert mit digitalen Leistungen arbeiten.

Die Untersuchung zeige, dass es in der Organisation, bei der Personalausstattung, bei Hard- und Software und auch bei der Bandbreite der Leistungen klar erkennbare Unterschiede zwischen den Bezirken – und damit auch Verbesserungsmöglichkeiten – gebe.