„Schon wieder ein Unfall. Was ist heute nur los?“ Polizeikommissarin Janina Neupert arbeitet seit vier Stunden in ihrer Schicht in der Potsdamer Notrufzentrale – und es ist schon der 40. Unfall, den sie entgegennimmt.

Routiniert huschen ihre Finger über die Tastatur, auf einem ihrer drei Flachbildschirme baut sich eine Straßenkarte auf. Den Namen der Anruferin hat die 29-Jährige längst in die Suchmaske eingetragen. Auch den Unfallort. Rathenow. Ein Fall für den Kollegen, der das Havelland betreut.

Neupert kümmert sich an diesem Tag um Oberhavel. Die regionalen Zuständigkeiten der Kollegen rotieren, wie auch die Besetzung in der Notrufzentrale wechselt.

Nicht jeder der mit Bildschirmen, Telefon und Funkgeräten ausgestatteten Schreibtische im Großraumbüro ist besetzt. In Spitzenzeiten – wie zum Wochenende oder an Feiertagen – nehmen in Potsdam bis zu acht Einsatzbeamte auf den Bürosesseln Platz, um die Anrufe entgegenzunehmen, die unter der 110 einlaufen.

Gewählt von Hilfesuchenden, die in dem Gebiet leben, das von Ostprignitz-Ruppin bis nach Potsdam-Mittelmark und Brandenburg an der Havel reicht. Den Rest des Landes übernimmt die Notrufzentrale in Frankfurt (Oder). Zumindest bis zum nächsten Jahr. Von 2015 an werden die zwei Zentralen, die derzeit mit jeweils 49 Leuten besetzt sind, in Potsdam konzentriert. Auf dem Gelände an der Kaiser-Friedrich-Straße soll deshalb ein neuer Anbau entstehen.

Nur Blech auf Blech geprallt

Janina Neupert schiebt die Wasserflasche beiseite, rückt sich das Headset zurecht, stellt die entscheidenden Fragen: „Sind alle Beteiligten am Unfallort? Ist jemand verletzt? Ist die Unfallstelle geräumt?“ Von den Antworten ist abhängig, welche Maschinerie in Sekunden von der Zentrale aus gestartet wird. In Rathenow ist nur Blech auf Blech geprallt.

Der Kollege fürs Havelland hat das von ihr zusammengestellte Infopäckchen auf dem Schirm, informiert bereits die Beamten im Funkwagen. „Machen Sie auf sich aufmerksam, wenn meine Kollegen eintreffen“, gibt Neupert der Frau, die den Unfall gemeldet hat, am Ende des Telefonats mit. „Und bitte haben Sie ein wenig Geduld.“ Die Kollegen seien momentan noch beschäftigt, kämen aber so schnell wie möglich. Neupert will verhindern, dass die Aufgeregte nach wenigen Minuten erneut nachfragt.

„Brandenburg ist eben ein Flächenland“, sagt die Polizistin. Da liegen oft viele Kilometer zwischen den einzelnen Einsatzorten. Neupert weist auf die Rechtecke in Orange, die auf einem ihrer Monitore blinken. Ein Kasten steht für einen Funkwagen, den sie in Oberhavel im Fall des Falls zum Einsatz schicken kann. Fünf sind es heute. „Damit komme ich gut hin“, sagt sie.

Probleme mit der Polizeireform? Nicht bei der Potsdamerin. „Bei der Interventionszeit liegen wir gut im Schnitt“, ergänzt Jörn Preuß, Leiter der Potsdamer Einsatzzentrale. Seien Leib und Leben in Gefahr, würden die Einsatzkräfte zwischen 18 und 20 Minuten bis zum Eintreffen benötigen, erklärt der 52-Jährige.

Er wirft einen Blick auf den Papierausdruck, den er täglich auswertet. Eine Tabelle, in der die Zahl der Tag für Tag eingegangenen Notrufe notiert ist. In Potsdam waren es am Vortag 517, in Frankfurt (Oder) 526. Alles dabei – vom Einbruch über Körperverletzung, Raub und Sexualdelikte bis zum Unfall. 475 Notrufe hat sein Team in Potsdam angenommen, 42 nicht. Darunter waren 21 Anrufer, die nach weniger als fünf Sekunden aufgelegt haben – oft Leute, die sich verwählt hätten, Kinder, die ihren Mut erproben, Unbedarfte, die ihr neues Handy testen wollen oder diejenigen, die feststellen, dass sie sich besser bei Feuerwehr oder Arzt melden sollten.

Die Leitung wirkt tot

Die restlichen 21 Anrufe, die ins Leere gingen, dauerten länger als fünf Sekunden. „Meist Mehrfachanrufer, die ungeduldig werden, auflegen, wieder wählen“, sagt der Polizeidirektor. Es sagt, er sei nur zufrieden, wenn die Statistik mindestens 91 Prozent angenommener Anrufe vermeldet. In den vergangenen Jahren habe man sich stetig verbessert. „2009 lagen wir noch bei 84 Prozent, dieses Jahr werden es wohl über 90 sein.“ Zahlen, die außer Brandenburg nur Hessen und Nordrhein-Westfalen publizierten. Ständige Fortbildungen und moderne Technik seien Gründe für besseren Zahlen.

Die Diskussion über 58.700 abgebrochene Notrufversuche von insgesamt 438.000 Notrufen im vergangenen Jahr in Brandenburg hat ihn verärgert. Statistiken seien verschieden interpretierbar, argumentiert der Leiter der Einsatzzentrale. „Wir arbeiten ständig an besseren Methoden.“ Noch in der Rohfassung beispielsweise sei eine Variante, Anrufer in eine Warteschleife mit automatischer Ansage zu schicken, sollten alle Leitungen belegt sein.

„Die Kollegen in Berlin praktizieren das schon“, sagt Preuß. In Brandenburg dagegen höre der Anrufer nach dem fünften Klingeln keinen Ton mehr. Die Leitung wirke tot. Das könnte ein Grund dafür sein, dass aufgelegt und erneut die 110 getippt werde. Eine andere Variante wäre, Notrufannahme und Einsatzbearbeitung zu trennen. „Alles hat Vor- und Nachteile. Wichtig ist, dass wir uns kein Denkverbot auflegen.“ Und wenn es sein muss auch keine Angst haben, mal etwas energischer am Telefon zu werden.

Das sei ab und an unumgänglich, bestätigt Günter Schimmeck. Nach Wasserschutzpolizei, Kriminalpolizei und Spezialeinheiten ist der Polizeioberkommissar seit 2001 in der Notrufzentrale mit dabei. „Mich bringt nicht mehr viel aus dem Konzept.“ Dass hörbar unter Alkoholeinfluss stehende Anrufer ihn beschimpfen, ihn auch als Auskunft für private Telefonnummern missbrauchen wollen, ist der 49-Jährige gewohnt. „Das nehme ich nicht mit nach Hause.“

Anders bei den Notfällen mit großer menschlicher Tragik. „Wenn ein Kind bei einem Unfall getötet wird“, sagt Schimmeck, selbst Vater von drei Töchtern. Oder bei großen Unglücken mit mehreren Toten, wenn 50 oder mehr Anrufe gleichzeitig einlaufen. Dann muss alles funktionieren, und in diesen Momenten bleibt keine Zeit zum Nachdenken. Die Tage danach sehen anders aus. „Der eine kann besser den Schnitt zwischen Beruf und Privatleben machen“, sagt Preuß. „Der andere nicht.“