Das junge Pärchen war zufrieden. „Wir sind hierhergekommen mit einem Termin“, berichtet der Neuberliner von seinem Gang zum Bürgeramt am Hohenzollerndamm. Dort hat ihn dann Josko Erceg abgefangen. Der junge Mann trägt ein buntes T-Shirt. „Darf ich Ihnen einen Antrag machen?“, steht darauf. Erceg ist mit 30 Kolleginnen und Kollegen für einen Monat als Digitallotse angeheuert und soll Bürgeramts-Kunden darauf hinweisen, dass sie ihr Anliegen womöglich auch online erledigen können. Dem Pärchen hat er geholfen, sie haben sich per Handy angemeldet. „Und für die Auto-Anmeldung geht das auch“, gibt ihnen der Digitallotse mit auf den Weg. Das könnte für sie bald interessant sein, sagen sie.

Berlins Bürgerämter leiden immer noch unter zu starkem Andrang und zu wenigen Terminen. Vom selbst formulierten Anspruch, dass jeder binnen zwei Wochen über das System einen Termin buchen kann, sind wir immer noch ein ziemliches Stück entfernt. Derzeit ist die Lage labil. Der Regierende Bürgermeister Kai Wegner (CDU), der mittlerweile nur noch vom „sogenannten 14-Tage-Ziel“ spricht, hat immer wieder kurzfristige Möglichkeiten gefunden, wie er auch am Montag beim Ortstermin im Bürgeramt am Hohenzollerndamm 177 in Wilmersdorf sagte. Andere berichten, dass es erst im April etwas gab, als sie draufgeschaut haben.

Bürgerämter in Berlin: Viele gebuchte Termine werden nicht abgesagt

Das Terminsystem sei noch nicht optimal, räumten Wegner und seine für Verwaltungsreform und Digitalisierung zuständige Staatssekretärin Martina Klement ein. Ein Problem sei, dass zu vielen vereinbarten Terminen niemand erscheine. Da müsse man die Leute dazu bringen, gebuchte Termine auch wieder abzusagen.

Bürgeramts-Mitarbeiterin Isabell Sturm bestätigt, dass sie und ihre Kolleginnen bisweilen tatenlos warteten, ob noch jemand komme. Man wisse auch nicht, ob die betreffende Person womöglich noch im Wartezimmer sitze. „Deswegen brauchen wir die Check-In-Funktion“, so die Staatssekretärin. Dann wüssten die Mitarbeiterinnen, ob die Leute im Haus seien oder nicht. Das fände auch Isabell Sturm gut.

Bürgeramts-Mitarbeiterinnen klagen über uralte Drucker und Scanner

Noch besser fänden sie und ihre Kollegin allerdings, wenn sie auch mal neue Scanner und Drucker bekämen. „Technisches Equipment würde helfen“, sagt die Frau. Für die Geräte, die sie haben, gebe es schon keine Ersatzteile mehr, sie arbeiteten so langsam, dass sie bisweilen den Betrieb aufhielten, teilten sie Wegner, seiner Staatssekretärin und dem zuständigen Bürgerdienste Stadtrat Arne Herz mit.

Und natürlich versuchten sie, den Leuten die Online-Angebote „schmackhaft“ zu machen. Denn „eigentlich“ funktionierten die super. Das vermitteln an diesem Tag der Digitallotse Joko Erceg und seine Kollegin Daria Luna Laroy den Besuchern des Bürgeramtes. Zum An- und Ummelden oder um eine Meldebestätigung zu bekommen, müssten die meisten Menschen tatsächlich nicht mehr persönlich erscheinen, auch viele Urkunden lassen sich online bestellen. Stattdessen sollten sich Bürger über die Internet-Seite service.berlin.de auf den Weg durch den Online-Weg machen, der nach Worten der Staatssekretärin zu 350 bereits verfügbaren Serviceleistungen deutschen Behörden führt.

Wer Online-Funktionen nutzen will, braucht zunächst die BundID zur Identifikation

Zunächst braucht man dafür aber einen Personalausweis mit freigeschalteter Online-Funktion (eID). Damit können sich Nutzerinnen und Nutzer eindeutig und fälschungssicher identifizieren. „Die BundID zu bekommen ist nicht so kompliziert“, sagt Lotse Erceg. Dass es nicht ganz einfach geht, hat auch Sicherheitsgründe: „Die Daten werden doppelt und dreifach gecheckt“, so die Lotsin Laroy. Wenn man eine BundesID und ein eigenes Konto hat, landet dort der gesamte Behördenverkehr.

Weil aber die die meisten Leute dann doch nur selten mit Ämtern zu tun haben, vergäßen viele ihren PIN, wenn sie mal wieder etwas brauchen beim Bürgeramt. Dann könne man den PIN am Schalter zurücksetzen lassen und sich neu registrieren, hieß es.

Für Ausländer ohne deutschen Personalausweis ist der Online-Weg schwierig

Aber auch an diesem Montagmorgen können die Lotsen nicht allen Besuchern des Bürgeramtes helfen. „You have to go to the Einwanderungsbehörde“, erfährt Kaj aus Belgien. Er wollte sich online ummelden, aber es habe nicht geklappt. Ausländer haben keinen deutschen Personalausweis mit dem grünen Digital-Symbol auf der Rückseite. Den digitalen Zugang zum deutschen Behördensystem kann dann nur das entsprechende Symbol auf der Aufenthaltsgenehmigung bieten.

Auch eine junge Ungarin wartet lieber auf ihren gebuchten Termin, als sich an dem Online-Weg zu versuchen. Sie weiß, dass es für sie nicht funktioniert. Generell, sagte sie, sei in ihrem Heimatland der „Papierkram“ einfacher zu erledigen als in Deutschland. Lange braucht sie aber nicht an diesem Tag, in einer Viertelstunde ist alles erledigt.

Viele Menschen wollen lieber persönlich kommen: Das soll möglich bleiben

Zwei ältere Damen aus Plötzensee sind am Morgen ohne Termin erschienen, der Ausweis läuft ab. Nun dauert es eben, aber wegschicken tun sie im Bürgeramt niemanden. „Ich habe mit dieser Technik nichts zu tun, das macht mir alles Angst“, sagte die eine Frau, ein Smartphone oder einen Computer habe sie nicht. Immerhin soll sie an diesem Tag noch drankommen. Ihr mache es nichts aus, zwei, drei Stunden zu warten. „Wir sind Rentner, wir haben Zeit“, sagte sie.

Der Regierende Bürgermeister denkt auch an Menschen wie sie, wie er versichert. Natürlich müsse die persönliche Beratung möglich bleiben. Aber dennoch sei es gut, wenn möglichst viele ihre Anliegen digital erledigten. „Wir werden nicht zu 100 Prozent umstellen“, versprach Kai Wegner.