Weniger Vertriebsdruck

Commerzbank will den "Freitagsanschiss" abschaffen

Die Erfolgskontrolle bei den Filialmitarbeitern der Commerzbank soll gelockert werden. Von der besseren Stimmung verspricht man sich mehr Kundenzufriedenheit.

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Ab dem kommenden Jahr soll die Lautstärke in den Commerzbank-Filialen sinken. Denn künftig ist es den Filialleitern untersagt, ihre Mitarbeiter in wöchentlichen Einzelgesprächen mehr oder wenig bestimmt auf verfehlte Vertriebsziele hinzuweisen – intern auch als „Freitagsanschiss“ gefürchtet.

„Solche Gespräche wird es künftig auf wöchentlicher Basis genauso wenig geben, wie eine Einzelauswertung der Arbeit der Berater“, sagte Privatkundenvorstand Martin Zielke bei der Präsentation des neuen Vertriebssystems der Bank. Jeder Berater solle mehr Zeit für Kundengespräche haben und eigenverantwortlicher handeln können.

Arbeitnehmervertreter hatten in den vergangenen Jahren, besonders seit Ausbruch der Finanzkrise, immer wieder gegen den ständig steigenden Vertriebsdruck auf Filialmitarbeiter von Banken protestiert. „Wir haben zu stark an kurzfristigen Zielen entlang gesteuert“, gab sich Zielke nun einsichtig. Die Zeiten, in denen die 10.000 Kundenberater der Commerzbank allein nach kurzfristigen Verkaufszahlen, etwa von Girokonten, Fonds und Ratenkrediten, bewertet wurden, seien vorbei.

Erfolgskontrolle nur noch einmal pro Monat

Künftig sollen neben den Absatzzahlen auch die Kundenzufriedenheit und die Wachstumsraten, beispielsweise bei der Kundenzahl einer Filiale und der Entwicklung der Wertpapierdepots, in die Auswertung eingehen. Zudem werde nicht mehr die Leistung des einzelnen Mitarbeiters, sondern nur noch die der Teams in den 1350 Filialen vor Ort betrachtet. Die Erfolgskontrolle erfolgt dabei nur noch einmal im Monat.

„Die Führung in den Filialen wird nicht einfacher“, sagte Zielke, der seit einem Jahr für das Privatkundengeschäft der Commerzbank verantwortlich ist. Jeder vor Ort habe mehr Eigenverantwortung, der Filialleiter könne nicht mehr rein nach ökonomischen Zahlen steuern, sondern müsse sich beispielsweise überlegen, wie er die Kundenzufriedenheit verbessert. Über das Jahr verteilt sollen pro Filiale 100 Kunden befragt werden.

Vorgaben aus der Zentrale, etwa welche Produkte in einer bestimmten Marktphase verkauft werden sollen, wird es auch in dem neuen System geben. „Wir sollten auch nicht der Illusion nachlaufen, dass es ohne Druck geht“, sagte Zielke mit Blick auf die Mitarbeiter. Das sei in anderen Berufen nicht anders. Jedoch habe in der Vergangenheit zu viel Druck Eigeninitiativen verhindert. Dies soll aufgebrochen werden.

Unterstützung bekommt er von Mitarbeitervertretern, mit denen dieses Konzept seit Jahresanfang gemeinsam ausgearbeitet wurde. „Wir versprechen uns sehr viel davon, damit wird Druck von den Kollegen genommen“, sagt Gesamtbetriebsratschef Uwe Tschäge. Man habe sich auf lange Listen verständigt, was Vorgesetzte gegenüber ihren Mitarbeitern wann und wie künftig noch ansprechen dürfen.

Neue Vorgaben gelten ab 1. Januar

„Der gesamte Umgang untereinander soll mehr von Wertschätzung geprägt sein“, so Tschäge. Direkte Gespräche mit den Vorgesetzten werde es natürlich auch künftig noch geben, offiziell sei aber nur noch einmal im Quartal ein solches vorgesehen. Das soll die Situation vor Ort insgesamt entspannen und letztlich natürlich auch auf die Kundengespräche abstrahlen.

Ab dem 1. Januar gelten die neuen Vorgaben. Seit Anfang Oktober werden alle Beschäftigte in Führungspositionen auf ihre veränderten Aufgaben in zweieinhalb Tage dauernden „Trainingscamps“ vorbereitet. Zielke ist sich bewusst, dass Erfolge auf sich warten lassen können. Doch der Schwenk sei „alternativlos“ – in der gesamten Branche. „Wenn sich die Banken nicht ändern, werden Rendite und Geschäft unter Druck kommen“, so Zielke.

Ganz neu sind die Ansätze der Commerzbank nicht. Auch andere Banken haben bereits Kundenzufriedenheitsmessungen eingeführt, auch Zielvorgaben auf Teamebene sind nicht gänzlich neu.

Während Vorstand Zielke für sich reklamiert, dass sonst noch niemand diesen Weg so konsequent gegangen sei, verweist die HypoVereinsbank in München darauf, dass bei ihr bereits seit längerem Ziele auf Teamebene und sehr langfristig auf Jahressicht verfolgt würden. Zudem stünden Eigenverantwortung und Unterstützung durch die Führungskraft längst im Mittelpunkt ihres Führungsverständnisses.