Postkarten mit hübschen Bildern und Urlaubsgrüßen sind meist ein Grund zur Freude. Anders ist es mit den bunten Karten von Paketdiensten: Sie sagen dem Empfänger, dass er leider im richtigen Moment nicht zu Hause war und nun gefälligst selbst zur Post oder in einen Paketshop kommen soll, um seine Sendung abzuholen. Abends ist es dann oft schon zu spät, denn die Poststelle in der Lottoannahmestelle um die Ecke macht um 18 Uhr zu. Also kommt beim Einkaufen am Samstag noch ein weiterer Weg hinzu. Das muss doch auch anders zu lösen sein, dachte sich der Marktführer im Paketversand, die Deutsche Post, und startet zum Februar einen neuen Service, mit dem die Kunden per SMS das Zustelldatum aussuchen und vereinbaren können.
„Meine Zustellung“ heißt das Angebot, das gut gedacht und vielleicht auch gut gemacht ist, den Kunden aber tief ins Portemonnaie greift. Und so funktioniert es: Post-Kunden müssen sich zunächst registrieren lassen und erhalten dann eine Kundennummer. Wer schon die Packstationen der Post nutzt, hat diesen Schritt bereits erledigt. Ist nun ein Paket auf dem Weg, informiert die Posttochter DHL den Adressaten per SMS-Kurznachricht über den voraussichtlichen Zustelltag seines Paketes an seine Hausanschrift. Das kostet bis hierhin nichts. Voraussetzung ist lediglich, dass der Kunde dem Versender, in dem Fall dem Onlinehändler, zuvor seine Post-Kundennummer mitgeteilt hat.
Der nächste Schritt aber wird teuer: Passt dem Post-Kunden der angekündigte Termin nicht, kann er auf die SMS reagieren und sich einen anderen Zustelltag wünschen. Die Antwort an die Post-Tochter DHL jedoch kostet 1,49 Euro plus Netzgebühren. Warum so viel? „Es ist ein spezieller Service. Der logistische Aufwand ist einfach größer“, begründet eine Post-Sprecherin die Gebühr.
Eine andere Information ist über ein Callcenter der Post zu erfahren: Der Kunde kann den Zustelltermin höchstens um vier Tage verschieben, länger will oder kann die Post seine Sendung nicht lagern. Sollten für die Terminabsprache mehrere SMS-Nachrichten zwischen dem Kunden und DHL hin- und hergeschickt werden müssen, wird die Gebühr von 1,49 Euro nach Angaben der Post-Sprecherin lediglich einmal berechnet. Nach Ablieferung des Pakets wird dem Kunden die „Abrechnung“ auf seinem Handy angezeigt.
Im Herbst 2011 will die Post das Angebot noch erweitern. Dann soll der Kunde nicht mehr nur den Tag, sondern auch den Ort der Paketzustellung auswählen können. Das kann eine bestimmte Filiale oder Agentur der Post sein oder auch ein Paketautomat, der auf dem Heimweg liegt. Hierfür wird eine SMS benötigt – die dann wieder eine Gebühr von derzeit 1,49 Euro kosten soll.
Auch andere Paketdienste arbeiten an derartigen Angeboten, denn alle Zusteller haben dasselbe Problem: Während sie ihre Geschäftskunden fasst immer antreffen, wenn sie Sendungen ausfahren, ist das bei Privatkunden nicht die Regel. Müssen die Zusteller das Paket aber wieder ins Depot mitnehmen, es in einer Filiale zur Abholung hinterlegen oder gar am nächsten Tag noch ein zweites Mal zum Kunden fahren, wird es für den Paketdienst teuer.
Im gesamten Ablauf eines Paketversands ist die Zustellung an der Haustür der kostspieligste Teil der Kette. Von rund vier Euro für ein kleines Paket geht dafür die Hälfte drauf – für den Kleinlaster, den Fahrer und dessen Arbeitszeit. Deshalb bemühen sich die Paketdienste auch darum, eine möglichst hohe Trefferquote an der Haustür zu erreichen. Am erfolgreichsten arbeitet die Otto-Tochter Hermes, die mit einer Sendung allerdings auch bis zu vier Mal beim Kunden vorbeikommt.
„Wir bereiten einen interaktiven SMS-Benachrichtigungsservice für die Paketzustellung vor“, heißt es bei DPD, dem größten Versender von Geschäftspaketen in Deutschland: „Derzeit läuft ein Kundentest, die Einführung ist in wenigen Monaten geplant.“ Im Unterschied zu DHL müsse sich der Kunde aber bei DPD nicht registrieren lassen. Und noch etwas soll anders sein: „Unser SMS-Service wird nicht kostenpflichtig“, sagte eine DPD-Sprecherin „Morgenpost Online“.
Konkurrent Hermes bietet so etwas nicht an, arbeitet aber ebenfalls daran. „Wir wollen die Bequemlichkeit für die Kunden verbessern“, sagte ein Firmensprecher. Über mögliche Gebühren ist noch nicht entschieden. Die Herausforderung bestehe darin, eine möglichst genaue Zeitangabe zu machen, sagte der Sprecher. Eine SMS mit der Nachricht „Morgen kommt Ihr Paket“ nütze dem Kunden im Zweifel wenig. Die Angabe, dass vormittags bis zwölf Uhr oder abends ab 18 Uhr zugestellt werde, helfe weitaus mehr. Aber die Touren der Fahrer so exakt zu steuern, ist für Hermes wie auch für die anderen Paketdienste derzeit noch schwierig.
Auch solche Innovationen gibt es im Paketversand: Am Hamburger Flughafen testet Hermes einen „Handgepäckretter“, einen Paketschalter, der direkt neben den Sicherheitskontrollen aufgebaut ist. An den Kontrollen müssen Passagiere immer wieder Kosmetikartikel, Feuerzeuge oder Nagelscheren abgeben, weil sie derartige Utensilien im Handgepäck nicht an Bord nehmen dürfen. Meist wandern diese Dinge direkt in die Abfalltonnen. Jetzt allerdings können Fluggäste sie an jedem Wochentag von sechs bis 20 Uhr als Paket beim Hermes-Schalter aufgeben. Versandmaterial liegt bereit, die Zustellung erfolgt zwei bis drei Tage später. Die Paketpreise beginnen bei vier Euro. Hermes will im Frühjahr entscheiden, ob der Service in Hamburg dauerhaft eingerichtet und ob er auf andere Flughäfen ausgeweitet wird.
