Was Lebensversicherungskunden am Ende herausbekommen, hängt von komplizierten Berechnungen ab. Eine Panne beim Versicherungskonzern Ergo sorgt für Aufregung: Das Unternehmen hat die Bescheide Hunderttausender Kunden korrigieren müssen.

Wie viele Kunden sind betroffen?

Nach Angaben des Unternehmens wurden in 350.000 Fällen Bescheide korrigiert. Wie viele Kunden insgesamt betroffen sind, ist noch nicht klar. Die Aufarbeitung dauere noch an, sagte eine Ergo-Sprecherin.

Dabei verrechnete sich die Versicherung nach eigenen Angaben nicht nur zuungunsten ihrer Kunden. In vielen Fällen habe sie auch zu viel ausgezahlt oder überhöhte Summen gutgeschrieben. Betroffen sind Verträge mit beendeter Laufzeit und noch laufende Policen. Wie hoch die Gesamtsumme ist und wie teuer die Panne für Ergo wird, ist noch unklar.

Wie konnte das passieren?

Ergo selbst macht Fehler in den Computerprogrammen, mit denen die Erträge berechnet wurden - die sogenannten Rechenkerne - für die Probleme verantwortlich. Aus Kosten und Gutschriften errechnen sie, was der Kunde ausgezahlt bekommt. Das ist auch wegen häufiger Gesetzesänderungen in der Lebensversicherung komplex.

Im Falle Ergo kommt noch die Firmenhistorie hinzu: Unter dem Dach der Gruppe kamen unter anderem die Lebensversicherer Hamburg-Mannheimer und Victoria zusammen, deren unterschiedliche IT-Welten zusammengebracht werden mussten. Die Rechenkerne seien teils rund 50 Jahre alt, andere seien in den 1990er-Jahren programmiert worden, berichtet die "Süddeutsche Zeitung".

Beim Marktführer Allianz weiß man um die Bedeutung dieser Programme: "Der Rechenkern ist das Herzstück eines Lebensversicherers, das muss wirklich funktionieren", sagt ein Allianz-Sprecher. Das Unternehmen setzt auf ein hauseigenes System, das ständig auf dem neuesten Stand gehalten werde. Bei regelmäßigen Überprüfungen von Wirtschaftsprüfern und Finanzaufsicht BaFin habe es bisher nie Beanstandungen gegeben.

Könnte es auch Kunden anderer Versicherer treffen?

Der Chef des Bundes der Versicherten, Axel Kleinlein, geht davon aus, dass es kein singuläres Ergo-Problem ist, sondern auch andere Versicherungen betreffen könnte, «wenn auch vielleicht nicht die Allianz». Kleinlein ist deshalb gegen «Ergo-Bashing» und findet es positiv, dass das Unternehmen das Problem aufarbeite und offensiv auf Kunden zugehe, die eigentlich keine Chance gehabt hätten, den Fehler selber zu erkennen. Der Branchenverband GDV betont dagegen: «Wir haben keine Kenntnis von systembedingten Berechnungsproblemen bei Lebensversicherern.» Bafin und Wirtschaftsprüfer würden die Berechnungsprozesse der Unternehmen regelmäßig streng kontrollieren.

Was ist so kompliziert an den Berechnungen?

Die Verzinsung des Altersvorsorge-Klassikers besteht aus mehreren Teilen: Dem vom Bundesfinanzministerium auf Empfehlungen von Versicherungsmathematikern und der Finanzaufsicht (Bafin) festgesetzten Garantiezins und der Überschussbeteiligung, über die die Versicherungsunternehmen je nach Wirtschaftslage jedes Jahr neu entscheiden. Am Ende des Vertrages kommen der Schlussüberschuss und eine Beteiligung an den sogenannten Bewertungsreserven hinzu - das sind Kursgewinne der Versicherer aus Anlagen auf dem Kapitalmarkt. Hinzu kommt, dass es inzwischen die unterschiedlichsten Tarife gibt.

Was sagen Verbraucherschützer?

Verbraucherschützer und der Bund der Versicherten bemängeln schon lange, dass die komplexen Berechnungen für Kunden nicht nachvollziehbar seien. "Die Versicherten sind der Willkür der Rechenprogramme ausgeliefert", kritisiert Kleinlein. Es gebe keine Möglichkeit selbst festzustellen, ob das Unternehmen richtig rechne oder nicht."Die einzige Lösung ist ein gesetzlicher Anspruch auf Nachrechenbarkeit und Transparenz", fordert Kleinlein.

Können Versicherte auf mehr Transparenz hoffen?

Das Thema könnte auf der Tagesordnung des Bundesverfassungsgerichts landen. Dem höchsten deutschen Gericht liegt eine Beschwerde gegen ein Urteil des Bundesgerichtshofs vor. Dieser hatte im Februar unter anderem entschieden, dass die Versicherer ihre Berechnungen nicht grundsätzlich offen legen müssen. "Der Kunde hat derzeit keinen Ansatz zu erkennen, ob die Berechnung plausibel ist. Das ist mehr als eine Blackbox", kritisiert Kläger-Anwalt Stephen Rehmke. Das Verfassungsgericht prüft die Beschwerde noch.

Für mehr Transparenz könnten möglicherweise auch die Finanzmarktwächter bei den Verbraucherzentralen sorgen. Sie nehmen seit März unter anderem Angebote zur Altersvorsorge und Versicherungen unter die Lupe und sollen die Erkenntnisse auch an die Finanzaufsicht Bafin weiterleiten.