Service-Nummern

Warteschleifen von Hotlines sind ab dem 1. Juni kostenfrei

Anrufe bei Hotlines wurden in der Vergangenheit schnell sehr teuer. Auch wenn man nur in der Warteschleife hing und Musik vorgespielt bekam. Damit ist jetzt Schluss. Die Wartezeit wird kostenfrei.

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Wer am Telefon Konzertkarten bestellt oder über eine Firmenhotline einen Monteur für die defekte Waschmaschine sucht, landet oftmals in der Warteschleife. Bei kostenpflichtigen Sonderrufnummern mit der Vorwahl 0180 oder 0900 konnte das Warten in der Vergangenheit äußerst teuer werden. Der Abzocke soll jetzt ein Riegel vorgeschoben werden: Ab Juni müssen die Warteschleifen bei Sonderrufnummern kostenlos sein – eine neunmonatige Übergangsphase für die Unternehmen läuft damit aus.

Dass manche Anbieter ihre Kunden bei Service-Nummern mehr oder weniger versteckt fürs schlichte Warten abkassieren, ist Verbraucherschützern schon seit längerem ein Ärgernis. Kritiker sehen aber auch künftig noch Lücken.

Was gilt eigentlich als Warteschleife?

Für Kundenanrufe haben viele Unternehmen inzwischen Gratis-Nummern eingerichtet, meist erkennbar an einer 0800-Vorwahl. Daneben gibt es aber Service-Hotlines mit 0180-Nummern, die bis zu 14 Cent pro Minute kosten und bis zu 42 Cent vom Handy – für Ticketbuchungen, Hilfe bei Technikproblemen oder Angebote wie Esoterik-Hotlines. Studien ergaben durchschnittliche Kosten von etwa drei Euro für Warteschleifen. In Extremfällen waren es aber schon einmal zweistellige Beträge. Dabei gilt laut Bundesnetzagentur die Zeit als Warteschleife, bis nach dem Rufaufbau die Bearbeitung beginnt – persönlich oder automatisiert.

Was ändert sich ab Sonnabend bei Warteschleifen?

Bei den 0180er- oder 0900er-Rufnummern darf es Warteschleifen künftig nur noch geben, wenn für den Anruf – egal wie lang er dauert – ein Festpreis gilt oder die Warteschleifen für den Anrufer ausdrücklich kostenfrei sind. Neu ist auch, dass sogenannte nachgelagerte Warteschleifen kostenlos sein müssen. Dies sind Wartezeiten, die entstehen, wenn der Anruf schon durch einen Sprachcomputer oder einen Mitarbeiter angenommen wurde und die Bearbeitung angefangen hat. In der Übergangsphase durften Warteschleifen noch laufen, wenn mindestens die ersten beiden Minuten der Verbindung für den Anrufer kostenlos waren. „Man stelle sich vor, beim Bäcker dafür bezahlen zu müssen, dass man in der Schlange steht“, sagt Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner (CSU). Für eine „Nichtleistung“ solle auch am Telefon nicht bezahlt werden. Wie viele Minuten Warteschleife ihm drohen, soll der Kunde am Hörer auch gleich zu Beginn angesagt bekommen.

Sind künftig also alle Warteschleifen kostenlos?

Kostenpflichtige Warteschleifen verschwinden nicht völlig. Erlaubt bleiben sie, wenn eine Hotline keine Sondernummer wie 0180 oder 0900 hat, sondern eine übliche Ortsvorwahl wie 030 für Berlin oder 089 wie München. Bundesregierung und Telekommunikationsbranche verweisen aber darauf, dass viele Kunden Flatrate-Tarife haben. Dabei sind Anrufe zu normalen Festnetznummern inklusive. „Es gibt aber eine große Lücke, die die vielen schwarzen Schafe in der Branche ausnutzen werden“, warnt Grünen-Fraktionsvize Bärbel Höhn. Auswahlmenüs, bei denen eine Computerstimme etwa sagt „Drücken Sie die Eins“, dürfen weiter etwas kosten. „Einige Anbieter haben diese Ansagen schon mit diversen Hinweisen und unnötig vielen Auswahlpunkten aufgebläht“, sagt Höhn. „Da kommen schnell zwei Euro ohne Gegenleistung zusammen.“ Bei normalen Festnetznummern, Mobilfunknummern und Gratis-Rufnummern sind Warteschleifen also weiterhin erlaubt. Für den Festnetzanschluss und den Handy-Anruf fallen die üblichen Gebühren an.

Was bedeuten die Änderungen für die Telekommunikationsfirmen?

Die bereits im vergangenen Jahr beschlossenen Gesetzesänderungen bestehen aus zwei Stufen. Schon seit 1. September müssen die ersten zwei Minuten einer Schleife kostenlos sein. Nun tritt die endgültige Regelung in Kraft. Die Bundesnetzagentur richtete dafür zwei neue Teilbereiche der Sondernummern ein, die laut Branchenverband VATM mehr als 5000 Mal vergeben wurden. Die Vorwahl 0180-6 steht dafür, dass der Anruf zum Pauschalpreis abgerechnet wird. Die Vorwahl 0180-7 zeigt, dass eventuell eingesetzte Schleifen nur 30 Sekunden lang sein dürfen – und die ersten 30 Sekunden des Anrufs immer kostenlos sind. Einige Unternehmen haben ihre Telefondienste auf Ortsnetz-Rufnummern umgestellt oder auf die generell kostenfreien 0800-Hotlines. Andere haben laut Bundesnetzagentur auf die neu eingerichteten Rufnummern mit 01806- oder 01807- am Anfang umgestellt. Sie bieten die technischen Voraussetzungen für kostenfreie Warteschleifen. 01806-Nummern kosten laut dem Vergleichsportal teltarif.de aus dem Festnetz 20 Cent pro Anruf, vom Handy 60 Cent pro Anruf – und zwar unabhängig von der Dauer der Verbindung. 01807-Nummern kosten 14 beziehungsweise 42 Cent pro Minute. Hier sind die ersten 30 Sekunden generell kostenlos.

Wie können Verbraucher einen Missbrauch der neuen Regelung erkennen?

Eine Warteschleife liegt vor, wenn Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird. Wer ab dem 1. Juni eine Sonderrufnummer wählt, muss beim Beginn der ersten Warteschleife über deren voraussichtliche Dauer informiert werden. Außerdem muss dem Anrufer mitgeteilt werden, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder der Anruf für die Dauer der Warteschleife kostenfrei ist. Werden Verbraucher in so einem Fall nicht informiert, sollten sie den Verstoß bei der Bundesnetzagentur melden, rät Thorsten Neuhetzki vom Vergleichsportal Teltarif.de.

Wird Missbrauch von Hotline-Anbietern geahndet?

Die Bundesnetzagentur kann gegen rechtswidrige Warteschleifen Bußgelder von bis zu 100.000 Euro verhängen. Für entsprechende Verbraucherbeschwerden hat die für Telekommunikation zuständige Behörde eigens eine Mail-Adresse eingerichtet: rufnummernmissbrauch@bnetza.de. Die Netzagentur sei auf die Hilfe der Verbraucher angewiesen, betont Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur.