Verbraucher müssen bei Service-Telefonnummern einer Untersuchung zufolge teils noch immer hohe Gebühren zahlen und lange auf direkte Hilfe warten. Bei einer Stichprobe mit 300 Testgesprächen hätten Anrufer bis zu 23 Minuten in Warteschleifen verbracht und für wenige Minuten Gespräch bis zu 13 Euro gezahlt, teilte die Grünen-Bundestagsfraktion mit. Verbraucherschützer forderten schärfere gesetzliche Vorgaben.

Getestet wurden nach Angaben der Grünen Service-Nummern mit der Vorwahl 0900, etwa bei Handy- und Internet-Anbietern oder Fluggesellschaften. Der Test fand demnach im Dezember bei insgesamt 50 Unternehmen mit bis zu zehn Anrufen an verschiedenen Tagen zu unterschiedlichen Zeiten statt. Dabei stoppten die Tester die Zeit, ab der die vollen Gesprächsgebühren zwischen 24 Cent und 1,99 Euro pro Minute berechnet wurden.

Die längste Wartezeit sei mit 23 Minuten bei dem Telekommunikationsanbieter 1&1 festgestellt worden, wegen niedrigerer Preise sei dies aber nicht die kostspieligste Verbindung gewesen. Die teuerste Schleife habe das Angebot „Tarotkönig“ mit 13 Euro für sieben Minuten Wartezeit gehabt. Ebenfalls lange warteten die Test-Anrufer demnach bei einem Handy-Anbieter (elf Minuten) und einem Billig-Flieger (sieben Minuten).

„Fast durchweg problematisch“ seien die Telefon-Dienstleistungen kleinerer Anbieter gewesen, teilte die Grünen-Fraktion mit. Hier seien die Gebühren grundsätzlich am höchsten gewesen. Dabei habe es sich etwa um Rechtsberatung oder Hundetraining gehandelt. Überraschend gut hätten dagegen Billig-Anbieter von Handy-Tarifen mit vergleichsweise kurzen Warteschleifen abgeschnitten.

Grünen-Fraktionsvizechefin Bärbel Höhn forderte von der Bundesregierung ein Einschreiten. „Verbraucher sollten erst dann zahlen müssen, wenn sie einen Berater tatsächlich am anderen Ende der Leitung haben“, erklärte Höhn. In Frankreich sei dies bereits schon so geregelt. Deutschland müsse hier „schnellstmöglich“ gleichziehen.

„Bei vielen Anbietern scheinen die teuren Warteschleifen zum Geschäftsmodell zu gehören“, kritisierte Höhn. Ohne konkrete Gegenleistung für den Verbraucher würden hier viele Millionen Euro verdient. Die letzte Bundesregierung habe trotz entsprechender Ankündigungen nicht für Verbesserungen gesorgt.

Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) kritisierte, dass die vor zwei Jahren auf dem IT-Gipfel der Bundesregierung abgegebene Selbstverpflichtung der Telekommunikationsbranche bislang nicht den erhofften Erfolg gebracht hat. „Wir sind mit der Umsetzung der Standards nicht zufrieden“, sagte vzbv-Sprecher Christian Fronczak der „Frankfurter Rundschau“.

Zum Informationstechnologie-Gipfel mit der Bundesregierung von 2007 hatten sich zahlreiche Unternehmen zu einem „Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung“ bekannt. Eine Ende 2008 aktualisierte Fassung sieht beispielsweise als Selbstverpflichtung vor, dass Wartezeiten bei Hotlines nicht über durchschnittlich 30 Sekunden liegen sollen.