Nach einer Störung bei der Telekom haben Hunderttausende Kunden seit Sonntag keine Internet- und Telefonverbindung mehr. Vor allem, wenn die Störung nicht schnell behoben wird, stellen sich Verbraucher die Frage nach Alternativen oder einer Entschädigung durch den Anbieter. Wir klären mit den Verbraucherzentralen, welche Rechte Internetkunden im Störungsfall haben.

Bekomme ich mein Geld zurück, wenn die Störung länger andauert?

Wenn eine Störung länger andauert, können Kunden den Anbieter auffordern, sich einen Teil des Monatspreises zu erstatten, weil die vertraglich festgeschriebene Leistung nicht erbracht wurde. Das kann zum Beispiel des Fall sein, wenn für den Kunden durch den Ausfall Mehrkosten entstehen. Der wirtschaftliche Schaden muss allerdings belegt werden und deutlich von den sonstigen Kosten abweichen.

Brauchen Sie die Internetverbindung zum Beispiel dringend und weichen auf ein Internetcafé oder andere Geräte aus, können Sie die Kosten beim Anbieter geltend machen. „Der Nutzer sollte mögliche Rechnungen für Internetcafés oder Surfsticks auf jeden Fall sammeln und sie dem Internetdienstleister vorlegen“, sagt Dorothea Kesberger von der Verbraucherzentrale Berlin. Der Kunde sollte dann darum bitten, dass die Ausgaben von der aktuellen oder einer kommenden Monatsrechnung abgezogen werden.

Gleiches gilt theoretisch auch für Störungen des Telefonnetzes. So könnten beim Ausfall im Festnetz höhere Kosten durch Handytelefonate anfallen. Die Verbraucherzentrale Hamburg wies auf Nachfrage darauf hin, dass der Nutzer hier die Mehrkosten belegen und begründen muss. Er müsste im Zweifelsfall sogar nachweisen können, dass ein bestimmtes Handytelefonat gezielt deshalb geführt wurde, weil das Festnetz ausgefallen war. Kunden von Handy-Flatrates haben meist keine Zusatzkosten, wenn sie vom Festnetz auf das Mobiltelefon ausweichen müssten.

Muss mir der Anbieter Ersatzgeräte wie einen Surfstick zur Verfügung stellen?

Einen Anspruch auf solche Geräte hat der Kunde nicht. Der Anbieter ist aber dazu verpflichtet, die Störung zu beheben. Das kann zwar auch über Austausch- oder Alternativgeräte geschehen, jedoch dürfte diese Variante bei Surfsticks wenig praktikabel sein.

Bis der Dienstleister ein solches Gerät über den zentralen Kundenservice verschickt und der Kunde es in Betrieb genommen hat, dürfte die Störung in den meisten Fällen behoben sein. Schneller geht es, wenn der Kunde selbst aktiv wird und ein Ladenlokal des Anbieters oder der Konkurrenz aufsucht.

Kann ich auch Schadensersatz einfordern?

Einen Anspruch auf Schadensersatz haben Kunden nur, wenn der Netzanbieter selbst Schuld an dem Ausfall ist. Dazu müsste er vorsätzlich oder grob fahrlässig gehandelt haben. Doch genau das ist erstens schwer zu beweisen und zweitens selten der Fall.

Was muss ich tun, um mein Recht zu bekommen?

Die Verbraucherschützer empfehlen, die Verbindungsausfälle zu dokumentieren. „Kunden sollten genau aufschreiben, wenn eine Störung auftritt und wie lange sie anhält“, so Dorothea Kesberger, Pressesprecherin der Berliner Verbraucherzentrale. Diese Daten sollten Nutzer dem Anbieter mitteilen und um Behebung des Problems bitten.

Eine Fristsetzung zur Behebung des Problems halten Verbraucherschützer bei den meisten Netzstörungen für wenig praktikabel. Großflächige Störungen bei Internet- und Telefonanbietern dauern selten länger als einen Tag an. Die meisten Fristen dürften damit in der Regel hinter dem Termin der Problemlösung liegen.

Anders sieht es aus, wenn die Störung absehbar länger andauert – etwa weil eine bestimmte Leitung beschädigt wurde. Dann sollte der Kunde eine Frist setzen.