Lieferservice

Zu kalt, zu spät: Verbraucherrechte beim Pizza-Bestellen

Kunden müssen nicht jedes bestellte Essen vom Lieferdienst annehmen. Wann sie die Annahme verweigern oder den Preis mindern dürfen.

Die Pizza nach Hause zu bestellen, ist beliebt. Doch ist das Essen bei der Lieferung bereits kalt, muss der Kunde die Ware nicht annehmen.

Die Pizza nach Hause zu bestellen, ist beliebt. Doch ist das Essen bei der Lieferung bereits kalt, muss der Kunde die Ware nicht annehmen.

Foto: imago stock&people / imago/Westend61

Berlin.  Lieferdienste haben Hochkonjunktur: Immer mehr Menschen lassen sich Pizza, Pasta und Sushi per Internet- oder Telefonbestellung nach Hause bringen. Die Branche verzeichnet seit Jahren wachsende Umsatzzahlen. Dazu wird die Auswahl an Lieferservices immer größer.

Doch wie pünktlich muss eigentlich geliefert werden? Und was, wenn die Pizza kalt zu Hause ankommt? Ein Überblick über Rechte und Pflichten von Verbrauchern bei der Bestellung beim Lieferservice:

Kaltes Essen

Wer bei einem Lieferservice ein warmes Gericht bestellt, kann erwarten, dass die Speisen ausreichend heiß geliefert werden. Bringt der Lieferant beispielsweise eine kalte Pizza, muss der Kunde diese nicht annehmen. Darauf weisen Verbraucherschützer hin. Haben die Speisen nicht die gewünschte Temperatur, kann der Kunde alternativ einen Preisnachlass mit dem Lieferanten aushandeln. Dafür sollte er die Temperatur aber prüfen, solange der Lieferant noch anwesend ist, rät die Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. Sonst könnte die Beweisführung schwierig werden. 65 Grad gelten als empfohlene Mindesttemperatur in der Gastronomie. Die ungefähre Temperatur lässt sich oft von außen erfühlen.

Falsche Lieferung

Der Kunde sollte zudem sofort überprüfen, ob die Bestellung richtig geliefert wurde. Ist es wirklich die Salami-Pizza mit Extrakäse oder das Hühnchen-Curry Madras? „Wird dem Verbraucher eine andere als die bestellte Speise geliefert, ist er nicht verpflichtet, diese anzunehmen“, sagt Jana Brockfeld von der Verbraucherzentrale Berlin unserer Redaktion. Falsch geliefertes Essen sollte ebenfalls direkt beim Lieferboten reklamiert werden. Ist der Bote erst einmal weg, wird es für den Kunden schwierig nachzuweisen, dass zum Beispiel ein Teil des bestellten Pizzabelags fehlt.

Lange Wartezeit

Bringt der Lieferbote dem hungrigen Kunden das Essen erst eine Stunde nach der Bestellung, so darf dieser nicht einfach die Annahme verweigern, weil er inzwischen anderweitig bestellt hat. Einen Rechtsanspruch auf eine pünktliche Lieferung gibt es nicht. „Der Verbraucher sollte in dem Fall unter Zeugen bei dem Lieferdienst anrufen, sich nach seiner Bestellung erkundigen und gegebenenfalls eine Frist zur Lieferung setzen“, rät Juristin Brockfeld.

Grundsätzlich sollten Verbraucher bei der Bestellung darauf achten, ob ein bestimmter Liefertermin vereinbart wurde. „Ist dies der Fall und wird nicht pünktlich geliefert, können Verbraucher vom Vertrag zurücktreten und müssen nicht noch einmal eine Frist zur Lieferung setzen“, so Brockfeld. Die meisten Lieferdienste geben jedoch nur eine vage Einschätzung ab, wann die Lieferung erfolgt. „Die durchschnittliche Lieferzeit ist 32 Minuten“, heißt es etwa bei dem Online-Dienst Deliveroo. Dauert eine Lieferung wesentlich länger als angekündigt, stehe es dem Kunden frei, mit dem Lieferdienst einen geringeren Preis auszuhandeln, so Brockfeld. Viele Lieferdienste gewähren aus Kulanz einen Rabatt, um Kunden an sich zu binden.

Kein passendes Kleingeld

Immer wieder haben Kunden bei der Lieferung ihrer bestellten Speisen nicht das passende Kleingeld zur Hand. Zwar ist der Käufer laut Verbraucherzentrale Berlin nicht verpflichtet, passend zu zahlen, doch müsse auch der Anbieter nicht zwingend genügend Wechselgeld bei sich haben. „Es gilt der sogenannte Zug-um-Zug-Grundsatz: Geld gegen Ware“, sagt Brockfeld. Könne ein Lieferbote also etwa einen 50-Euro-Schein bei einer Zehn-Euro-Bestellung nicht wechseln, dürfe er die bestellte Ware wieder mitnehmen. Inzwischen bieten die meisten Lieferservices bargeldlose Bezahlmethoden an, zum Beispiel per Kredit- und EC-Karte, Sofortüberweisung oder per Paypal.

Extragebühr fürs Treppensteigen

Gerade in Großstädten sind Altbauhäuser mit sechs Stockwerken und ohne Fahrstuhl nicht unüblich. Muss der Lieferbote viele Treppen laufen, kann das je nach Lieferservice extra kosten. Der Lieferdienst dürfe eine Extragebühr aber aus Sicht der Verbraucherschützer nur verlangen, wenn diese vorher ausdrücklich vereinbart werde. „Versteckte Zusatzkosten in den AGB begründen aus unserer Sicht keine Zahlungspflicht“, sagt Brockfeld. Bei einer Online-Bestellung müssten dem Kunden solche Extrakosten also sichtbar aufgeführt werden.

Da einige Lieferdienste solche Extrakosten aber in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angeben, sollte der Kunde zur Sicherheit beim Lieferdienst nachfragen. Vermeiden lässt sich der Treppenzuschlag in jedem Fall, wenn der Kunde selbst nach unten geht und die Lieferung am Eingang entgegen nimmt.