07:05: Am Wochenende wurde gefeiert: Eine glamouröse Hochzeit mit 160 Gästen. Zudem die Präsentation eines neuen Automodells, das extra auf die Dachterrasse gehievt wurde. Am Montagmorgen, als Stefanie Braun-Feldweg ihren Dienst antritt, ist davon nichts mehr zu sehen. Ein Kran hat das Auto wieder nach unten gehoben, die Hochzeitsgäste sind längst nach Hause gereist. Die leitende Hausdame beginnt ihren Rundgang im Foyer, anschließend nimmt sie die Gänge in den einzelnen Etagen ab. Weder Blütenblätter noch Papierschnipsel kreuzen ihren geschulten Blick. Im historischen Treppenhaus aber stehen zwei leere Champagnergläser auf einer Fensterbank. Stefanie Braun-Feldweg nimmt sie an sich.
07:50: Das Frühstücksteam muss einen außergewöhnlich frühen Gästeansturm bewältigen. Eine Gruppe von 50 Gästen wird morgens um acht Uhr von einem Bus abgeholt. Food & Beverage Manager Tim Hansen, dem sämtliche gastronomischen Einrichtungen des Hauses unterstehen, ist aus diesem Grund bereits eher ins Hotel gekommen.
08:35: Die ersten Gäste checken aus, in den Minuten dazwischen liest Michaela Wolf am Empfang die Berichte ihrer Kollegen, die in den Tagen zuvor gearbeitet haben. Eine britische Geschäftsreisende hat sich beschwert, dass ihr Friseurtermin am Sonnabend geplatzt war. "Es lag daran, dass für die Reservierung ihre Kreditkartenkartennummer benötigt wurde und wir den Assistenten der Dame nicht erreichen konnten. Ein Missverständnis. Deshalb mussten wir für sie einen Friseur finden, der sonntags arbeitet", sagt Michaela Wolf. Mit dem Ersatzfriseur jedoch war die Britin zufrieden: sie hat zwei weitere Termine gebucht.
09:10: Ein Stapel mit Willkommenskarten liegt vor Hoteldirektor Thies Sponholz. Jeder neue Gast bekommt eine handgeschriebene Karte. Bei Stammgästen kommt eine persönliche Widmung dazu. 20 bis 50 dieser Karten schreibt Thies Sponholz täglich. "Manchmal mache ich das auch zum Dienstschluss, lieber aber morgens. Dann habe ich noch am meisten Schwung", sagt er.
09:45: Rund 1300 Standards gelten für das Luxushotel. Gäste sollen stets persönlich angesprochen werden, Mitarbeiter müssen sich am Telefon mit ihrem vollen Namen melden und jede Flasche muss so auf dem Tisch platziert werden, dass der Gast das Etikett lesen kann. Friederike Credo ist Qualitätsmanagerin. Ihre Aufgabe besteht darin, durch offene und verdeckte Tests die Standards zu überwachen. An diesem Morgen begrüßt sie fünf künftige Auszubildende, die ein Vorab-Praktikum beginnen, und startet mit ihnen zu einem Rundgang. Im Laufe des Tages werden sie eine Auswahl der Standards kennenlernen.
11:05: Ein weißes, leicht zerknittertes Kleid hängt in der Wäscherei im Keller. Daran ein Zettel: "Das Kleid bitte bügeln und kurz vor 18 Uhr zurückbringen. Geht das?" "Natürlich geht das", sagt Ivica Tot-Genz vor sich hin. Als "Laundry Room Attendant" ist er Chef der Wäscherei und kümmert sich um Dienst-Uniformen und die Kleidung der Gäste. Der gelernte Maßschneider kann noch mehr: Innerhalb einer Stunde reinigt er mit Spezial-Waschmaschine und Profi-Bügeleisen schmuddelige oder verschwitzte Hemden. Und er packt die Koffer der Stammgäste so, dass Anzüge und Kleider am nächsten Ort knitter- und faltenfrei entnommen werden können.
11:55: Annett Kuhlmann steckt einen Zeigefinger in den Buchsbaum am Eingang, um zu prüfen, ob die Pflanzen genug Wasser haben. Dann geht die Geschäftsführerin des Blumenladens Marsano ins Foyer und tauscht Blumen der opulenten Dekoration auf dem Tisch aus. Weiß, lila oder rot sind die Blumenarrangements, immer Ton in Ton, niemals bunt durcheinander. "Die Dekoration muss unbedingt mit der Architektur harmonieren", findet die Floristin. Manchmal bleiben Gäste andächtig vor dem Blumentisch stehen und machen Fotos.
12:40: Der Innenhof des Restaurants Parioli füllt sich mit Geschäftsleuten zum Business Lunch. Für 19 Euro gibt es zwei Gänge, einen halben Liter Wasser und abschließend einen Kaffee. Christian Müller, Chef de Rang, teilt Speisekarten aus und schenkt die ersten Wassergläser ein. Beim Business Lunch muss es vor allem schnell gehen. "40 oder 45 Minuten, länger hat niemand Zeit", sagt Müller.
14:15: Ein französischer Gast möchte abends auswärts essen. Möglichst neu sollte das Restaurant sein und möglichst angesagt. "Solche Anfragen sind Routine. Manchmal haben wir aber auch Gäste, die unbedingt einen bestimmten Nagellack von Chanel wollen oder doppelseitiges Klebeband für eine Perücke benötigen", sagt Concierge Benjamin Mönkemöller. Den außergewöhnlichsten Wunsch hatte eine Frau, die einen Geburtsvorbereitungskurs für ihre Zwillingsgeburt suchte. "In solchen Fällen hilft es, wenn man sich im Haus umhört. Irgendeinem fällt immer etwas dazu ein", sagt er.
15:45: Chef-Pâtissier Joel Marchand und die Pâtissière Steffi Kühnel bereiten "Treatments" für die Gäste vor. Das sind schwarze Fliesen, auf denen Leckereien drapiert werden. Ein Willkommensgruß. Reisende aus der Modebranche bekommen Obst und eine Handtasche aus Zucker.
16:10: "Ravioli fritti" heißt das Gericht, das Souschef Fabian Palese auf einem Teller anrichtet. Die gefüllten Teigtaschen sind nicht für die Gäste, sondern Teil einer "Cookshow". Das Küchenteam erwartet Abteilungsleiter und den Hoteldirektor, um die Gerichte der neuen Speisekarte zu präsentieren.
17:05: "Ich habe den schönsten Arbeitsplatz Berlins. Da wird man schnell braun", sagt Mike Bunge. Einsatzort des Chef de Bar ist die Dachterrasse mit Blick auf Staatsoper, Bebelplatz und viele Kräne. Die Stunden, in denen er Gästen Kaffee, Kuchen und hausgemachte Ingwerlimonade serviert hat, nähern sich dem Ende. Jetzt nehmen die ersten Gäste ihren Aperitivo ein. "Aperol Spritz geht am Besten", sagt Bunge.
17:50: Thies Sponholz erwartet vor dem Hotel einen amerikanischen Geschäftsmann, der gerade eingecheckt hat. Dem Stammgast wird ein besonderer Service zuteil: Er erhält die Schlüssel für einen Porsche, der ihm für die gesamte Dauer seines Aufenthalts zur Verfügung steht. "Hotelgäste sind heute anspruchsvoll", sagt der Hoteldirektor.
19:15: Concierge Benjamin Mönkemöller entzündet die Teelichter und Kerzen im Foyer. Auch wenn das Hotel noch im gleißenden Sonnenlicht liegt: Im Inneren soll Abendstimmung aufkommen.
