Dokumentation

So schlecht ist der DSL-Service bei Arcor

Gebührenpflichtige Rufnummern, endlose Kündigungsfristen und immer wieder neue Vertröstungen: Unser Autor schlägt sich mit dem DSL-Anbieter Arcor herum. Protokoll einer schier unendlichen Servicekatastrophe bei einem deutschen Telekommunikationskonzern.

"Wegen des hohen Aufkommens an Anfragen wird es drei Arbeitstage dauern, bis Ihre Frage beantwortet wird." So etwas nennt man wohl perfide. Ist wirklich das "hohe Aufkommen" schuld? Oder ist der Servicebereich dieses Unternehmens einfach schlecht eingerichtet? Die "Welt am Sonntag" hat jedenfalls noch nie verkündet: "Wegen des hohen Anfallens an Sonntagen erscheint die Zeitung in dieser Woche nicht, erst wieder in der nächsten."

Der eigentümliche Hinweis ist die erste Antwort, die der Telefonkonzern Arcor seinen Kunden schickt, wenn sie ein Problem haben – und danach wird es nicht besser. Für mich jedenfalls war es nur ein Vorgeschmack auf eine skandalöse Servicekatastrophe.


Mit Arcor zu telefonieren hat keinen Spaß mehr gemacht. Ich bin seit drei Jahren bei dem Anbieter aus dem hessischen Eschborn und zahle für DSL und ISDN mit Deutschlandflatrate monatlich 40 Euro. Neukunden bekommen das längst für 30, wie ich zufällig in einer Werbung sehe. Trotzdem meldet sich niemand von Arcor und bietet die Vergünstigung an. Die Konkurrenz ist sowieso billiger und verlangt auch keine Knebelverträge mit Zweijahresfristen. Die Konkurrenz erhöht sogar automatisch die DSL-Geschwindigkeit. Und die Konkurrenz kassiert keine 50 Cent pro Minute für Service am Telefon.


Außerdem war mein Telefon mit Arcor oft gestört. Es knisterte und knackte in der Leitung, manchmal fragte jemand etwa: "Warum telefonierst du neben der heißen Bratpfanne?" Rief ich bei Arcor an, sagten die: "Wir schicken gern jemanden, aber wenn es doch an ihrem Gerät liegt, müssen Sie zahlen."

Also kündige ich. Mitte Mai schreibe ich einen Brief, fristgerecht zum Quartalsende möge bitte alles vorbei sein. Lange passiert nichts. Drei Wochen später die Antwort: "Schade, dass Sie weg wollen", man werde die Kündigung bearbeiten, sobald der Auftrag zur Rufnummern-Portierung von der Firma Alice eintreffe. Denn ich will erstens meine Rufnummern mitnehmen und will zweitens zu Alice.

Wieder passiert drei Wochen lang nichts. Ich schreibe E-Mails an Alice: "Bitte unterstützen Sie mich beim Wechsel, ich glaube, Arcor will die Fristen überdehnen." Immer wieder kommt die gleiche Reaktion: "Bitte gedulden Sie sich." Man nennt das im Callcenterdeutsch einen "Textbaustein". Die Mitarbeiter antworten nicht individuell, sondern kopieren nur die stets gleiche Standardantwort in ihre Nachricht. Das ist Service heute - nicht besser als ein besonders nutzloser Stempel auf dem Amt.


Die Zeit vergeht. In zehn Tagen ist schon der Kündigungstermin. Weiterhin gibt es keine Reaktion von Arcor. Dann plötzlich kommt ein Brief von Alice: "Leider hat Arcor den Anschluss nicht freigegeben", schade, auf Wiedersehen!

Ich schreibe eine E-Mail an Arcor: "Was soll das?" Die Antwort kommt schon zwei Tage später und enthält genau einen Satz: Ich habe doch vertragsgemäß eine Kündigungsfrist von 24 Monaten.

Ich weiß, das ist Unsinn, und rufe also die teure Hotline an. Eine nette Dame meldet sich. "Ja genau", sagt sie, ich könne gar nicht kündigen, ich sei noch an eine Frist gebunden. Tatsächlich aber hatte ich 2005 einen Zweijahresvertrag abgeschlossen. Dann rief 2007 jemand an und bot neue Bedingungen an, diesmal müsse man sich auch nur für zwölf Monate binden. Und die seien jetzt um. Das erkläre ich. Schweigen in der Leitung. Dann antwortet die Dame: Ich sei zwar nur zwölf Monate gebunden gewesen, aber da ich diesen dann nicht sofort gekündigt habe, verlängert der Vertrag sich stillschweigend noch einmal um zwölf Monate.

Interessant - denn in dem letzten Brief von Arcor wurde doch behauptet, ich habe eine Frist von 24 Monaten? Und jetzt spricht sie von zwölf? Darauf weiß sie keine Antwort. "Und wo steht das mit der automatischen Verlängerung?" "Na ja, in den allgemeinen Geschäftsbedingungen." "Stimmt nicht", sage ich, siehe Punkt 10.1., "sechs Wochen zum Quartalsende." Schon sind wir in der Sackgasse. "Ich muss das mal schriftlich klären", sagt sie, sie gebe es weiter.

Die Hinhaltetaktik und der laxe Umgang mit den Vertragsklauseln sind kein Einzelfall. Im April geriet die Firma Arcor in die Nachrichten, weil sie Kunden, die ihre Flatrate besonders stark nutzen, loswerden will (siehe Infokasten). Bisher kaum aufgefallen ist zudem ein anderer Rechtsbruch, den Arcor sich gleich zweimal erlaubte: Die Gebühren für die Hotline wurden angehoben, erst im August 2005 von kostenlos auf 24 Cent pro Minute. Im Juni 2007 wurde nochmals mehr als verdoppelt auf 49 Cent. Von solchen Veränderungen müssen die Kunden unterrichtet werden - doch Arcor schwieg in beiden Fällen. Dabei steht in den Geschäftsbedingungen: "Änderungen werden dem Kunden schriftlich mitgeteilt."

Manchen Kunden, die damals ihr Recht auf außerordentliche Kündigung durchsetzen wollten, hat Arcor dies zudem verweigert - etliche solche Fälle sind in Internetforen dokumentiert und leicht per Google zu finden. Wie es scheint, sollen Kunden mit allen Mitteln gehalten werden - auch gegen ihren Willen.

Mir platzt der Kragen und ich greife zum Hilfsmittel der Hilflosen: Ich schreibe einen Wutbrief. Meinen Anwalt erwähne ich, werfe Arcor Betrug und Dreistigkeit vor und verkünde, dass ich "keinen Cent mehr" überweisen werde.

Daraufhin passiert: nichts. Keine Antwort. Ich wähle eine Woche später wieder die Nummer des Service. Dort gibt es die nächste Überraschung: "Welche Kündigung?" sagt eine sehr freundliche Dame. Im System sei eingetragen, ich hätte vor zwei Wochen meinen Vertrag um ein Jahr verlängert. Zu 39,90 Euro im Monat - also zum alten, überhöhten Preis. Ich unterdrücke einen neuen Wutanfall und sage der ratlosen Dame, dass nichts davon wahr sei. Ihre Antwort: "Ich muss das mal dem Kundencenter schreiben, als Brief." Wozu sie dann überhaupt gut sei? Sie könne leider nur "das System einsehen".

Als ich einem Freund die Geschichte erzähle, läuft auch er rot an. Er habe das gleiche mit Freenet erlebt. Auf seine Kündigung sei ein Brief gekommen: "Danke, dass Sie Ihren Vertrag verlängern." Probleme mit Telefonfirmen sind ein Reizthema. Man muss gar nicht behaupten, die Privatisierung sei ein Reinfall. Ihre Konsequenzen sind nur kaum besser als das alte, lahme Staatsmonopol. Wir sind immer abhängiger vom Telefonieren und haben uns doch Sparkonzernen ohne Betreuung überlassen.

Ich habe am Ende doch gewechselt, einige Wochen verspätet. "Irgendwie hört man die Stimmen aus dem Telefon jetzt klarer und lauter", sagte meine Frau. Ich merke davon nichts. Es muss einfach an der Erleichterung liegen. Wie sagt der Held in Dantes Göttlicher Komödie, als er das Fegefeuer verlässt: "Ich ging aus jener heil'gen Flut hervor, wie neu erzeugt, von Leid und Schwäche fern."