Kurierdienste

Amazon auf der Suche nach der Paketlösung

Der Onlinehändler Amazon setzt wegen Unzulänglichkeiten von DHL, Hermes und DPD auf eine eigene Logistik in der City.

Ein Mitarbeiter des Unternehmens Deutsche Post DHL belädt sein Zustellfahrzeug

Ein Mitarbeiter des Unternehmens Deutsche Post DHL belädt sein Zustellfahrzeug

Foto: dpa Picture-Alliance / Hannibal Hanschke / picture alliance / dpa

Wie aus einem Bienenstock schwärmen seit Mai täglich Boten auf Lastenfahrrädern aus dem neuen Lieferzentrum am Kurfürstendamm. Der Internethändler Amazon profitiert dort mit seinem Service genau festgelegter Lieferzeiten vom Frust über die althergebrachten Unternehmen wie DHL, Hermes und DPD. Denn den Ärger über Pakete, die einfach vor der Tür abgestellt wurden, nicht ankommen oder unter mysteriösen Umständen bei einer Abholstation landen, kennt man als Empfänger in Berlin nur allzu gut.

Am häufigsten, haben die deutschen Verbraucherschutzzentralen errechnet, sind jene Beschwerden über Boten, die nicht liefern – obwohl man zu Hause ist. Serkan Antmen erreichen täglich Anrufe empörter DHL-Kunden. Er ist Bereichsleiter Post beim Deutschen Verband für Post, Informationstechnologie und Telekommunikation (DVPT) in Offenbach. Er berät Nutzer und Unternehmen und vertritt ihre Interessen. „Bei mir melden sich Menschen, die auf eine wichtige Zustellung gewartet hatten und deshalb eigens zu Hause geblieben waren.“

Lieferanten kalkulieren Nicht-Zustellung ein

Die zweite Gruppe seien Senioren, die sowieso daheim sind und den Paketdienst genutzt haben, weil die bestellte Ware für sie sonst nicht erreichbar wäre. „Die erfahren nun zum Beispiel, dass sie sich den georderten 40-Zoll-Monitor von einer DHL-Station abholen dürfen. Das sorgt für Ärger“, sagt Antmen. Es herrsche bei den Unternehmen das Prinzip, die Mitarbeiterzahl zur Kostenersparnis so niedrig wie möglich zu halten und Lieferanten die maximale Menge von Paketen mitzugeben.

DHL ist deutscher Marktführer

Der deutsche Markt wird von der „DHLPaket Deutschland“ dominiert. Sie hatte jüngsten Daten der Hamburger Unternehmensberater MRU zufolge 2014 einen Sendungsanteil von 48 Prozent, gefolgt von DPD (15 Prozent) sowie Hermes und UPS mit je rund 14 Prozent.

„Wir haben von Insidern erfahren“, sagt Post-Experte Antmen, „dass Zusteller schon vor Beginn ihrer Tourenfahrten überschlagen, wie viele Pakete sie im vorgegebenen Zeitplan nicht schaffen werden. Also füllen sie vor Fahrtantritt beispielsweise 30 Karten aus, die sie dann einfach ohne zu klingeln in die Postkästen stecken. So optimieren sie gewissermaßen ihre Touren.“ Wo die Firmen auch Subunternehmen mit der Auslieferung betrauen, hätten diese erst recht „keine Kontrolle mehr über die Zustellqualität“, so Antmen.

Bei den Verbraucherzentralen der Länder hat nachlässige Paketzustellung einen derart hohen Stellenwert, dass man eigens die Webseite verbraucherzentrale.de/paket-aerger einrichtete. Dort machen Kunden ihre Fälle publik. Die Unternehmen indes haben Gelegenheit zu antworten. Dabei gibt es aber in der Regel statt Aufklärung der Hintergründe nur Hinweise, dass man sich kümmere.

„Höhere Gewalt“ als Ausrede

Die Besucher der Seite schildern haarsträubende Szenen: „Unten an der Eingangstür wurde einmal kurz geklingelt und sofort eine Benachrichtigungskarte hinterlassen (...). Ich hatte nicht einmal die Möglichkeit, die Treppen herunterzukommen.“ Ein Anderer schreibt: „Mein Paket wurde von den Paketboten einfach in den Briefkasten gepresst, so dass ich es nicht mehr entfernen konnte.“ In einem weiteren Fall räumt Dienstleister DPD geheimnisvoll ein, tatsächlich zunächst nicht geliefert zu haben: „Aufgrund von höherer Gewalt.“

Kunden, die mit dem Lieferservice nicht zufrieden sind, haben mehrere Möglichkeiten zu ihrem Recht zu kommen. Auch wenn das Ausdauer erfordert. Frithjof Jönsson, Rechtsexperte bei der Verbraucherzentrale Berlin, empfiehlt, seine Beschwerden breit zu streuen und das Lieferunternehmen, den Versender und die Webseite der Verbraucherzentrale anzuschreiben. Letztere sammelt die Zuschriften und konfrontiert bei Häufungen, etwa in bestimmten Regionen oder Stadtvierteln, die beschuldigten Unternehmen. Wer erleben musste, wie der Bote einfach davon fuhr, habe allerdings das Problem zu belegen, dass der Lieferant weder geklingelt noch lange genug gewartet hatte.

DPD spricht von geringer Zahl an Beschwerden

Frank Vergien, Sprecher von Paketzusteller DPD sagt, bei 1,5 Millionen täglich gelieferten Sendungen sei die Menge der Beschwerden relativ gering. Angesichts der großen Zahl von Paketen im Wagen hätten die Boten einen anspruchsvollen Job und keine Zeit, „zehn Minuten zu warten“, bis jemand aufmacht. „Nichtsdestotrotz sollen sie natürlich nicht einfach wegfahren.“ Das Unternehmen sei sich dieser Fälle durchaus bewusst und versuche, mit Nachschulungen der Mitarbeiter gegenzusteuern.

DHL-Pressesprecherin Tina Birke sagt, Berichte über Zusteller, die lieber eine Karte einstecken, als zu klingeln oder das Paket bei einem Nachbarn abzugeben, seien „Gerüchte“. Es bedeute für den Boten einen Mehraufwand, das Paket wieder mitzunehmen und bei Abholstationen oder Partnern der DHL zu deponieren. Inwieweit aber dieser Mehraufwand, etwa zusätzliches Scannen, jene Zeitersparnis übertrifft, die der Bote erreicht, wenn er ohne zu warten weiterfährt, erklärt die Sprecherin nicht.

Angesichts einer wachsenden Zahl von Paketbeförderungen wegen Internethandels hat DHL eine Reihe weiterer Zustelloptionen eingerichtet. Das Unternehmen befördert 2016 3,9 Millionen Pakete pro Tag. 2015 waren es 3,6 Millionen Stück. Bei rund 90 Prozent der Sendungen erreichten Pakete ihre Empfänger bereits am nächsten Werktag, betont Tina Birke.

Lieferung innerhalb einer Stunde

Amazon im Kudamm-Karree macht das Geschäft nun einfach, ohne ein fremdes Paketunternehmen zwischen sich und den Kunden zu schalten. Seit dem Start dort Anfang Mai können sich jene, die ein spezielles Abonnement abgeschlossen haben, über eine Smartphone-App mit den vorrätigen Waren in einem gewünschten Zweistunden-Fenster oder gegen eine weitere Gebühr von 6,99 Euro innerhalb einer Stunde beliefern lassen. Die Planbarkeit sei für viele Kunden besonders attraktiv, sagt Amazon-Prime-Chef Kai Rühl. Es ist womöglich jene Planbarkeit, die bei einer Bestellung von Paketen in Berlin längst nicht mehr üblich ist.