Nur mit Termin

Berliner Ämter bewältigen den Kunden-Ansturm nicht mehr

Die Bürgerämter drohen unter Arbeitsbelastung zusammenzubrechen: Fast alle Bezirke stellen daher auf Terminvergabe um. Spontankunden haben es in Berlin immer schwerer und müssen viel Geduld haben.

Foto: Sergej Glanze / Glanze

Berlins Bürgerämter werden momentan geradezu überrannt, die Beschwerden der Kunden und der Mitarbeiter immer lauter. Vor den Ämtern, die noch Spontankunden bedienen, bilden sich lange Warteschlangen. Gleichzeitig stellen immer mehr Bezirke ihre Bürgerämter um und bieten ihren Service nur noch mit Terminen an. Darunter auch Mitte. Auf der Internetseite des Bezirks ist bei allen Öffnungszeiten der Bürgerämter zu lesen: „Nur für Terminkunden“.

Das Nachsehen haben Behörden, die neben der Terminvergabe noch Sprechzeiten für Spontankunden anbieten, wie etwa Friedrichshain-Kreuzberg. „Der Trend bedeutet, dass es bei uns nicht besser wird“, sagte Knut Mildner-Spindler (Linke), Stadtrat für Bürgerdienste.

Es gebe jetzt schon enorme Warteschlangen, so der Dezernent. „Kurz nachdem die Bürgerämter geöffnet haben, muss die Ausgabe der Wartemarken schon wieder beendet werden.“ Die Arbeitsatmosphäre für die Mitarbeiter sei wegen des großen Andrangs erdrückend. Der Stadtrat will jetzt durch eine Kundenbefragung feststellen, ob vermehrt Berliner aus anderen Bezirken in die Bürgerämter von Friedrichshain-Kreuzberg kommen. „Wir haben das vor einem Jahr untersucht, damals waren es 20 Prozent.“

In Steglitz-Zehlendorf liegt der Anteil der Spontankunden in den Bürgerämtern derzeit bei etwa 70 Prozent. „Die aktuellen Entwicklungen haben uns dazu bewogen, ab 1. August komplett auf Terminvergabe umzustellen“, sagte Stadträtin Cerstin Richter-Kotowski (CDU). Zunächst nur probeweise, bis Ende 2014. Dies werde derzeit intern abgestimmt. Termine können künftig online, aber auch telefonisch oder mündlich vereinbart werden.

Ab Sommer geänderter Service

Auch der Bezirk Pankow will komplett auf das Termingeschäft umstellen. Ab kommender Woche wird das neue System schrittweise eingeführt. Das sei entspannter für die Mitarbeiter und die Kundschaft, weshalb die Personalvertreter die Einführung auch positiv bewerteten, sagte Stadtrat Torsten Kühne (CDU), zuständig für Bürgerdienste. „Wir sind als Arbeitgeber in der Pflicht. Wir hatten einen erhöhten Krankenstand“, so Kühne.

Er bestätigt, dass momentan alle Bürgerämter stärker als sonst vor den Ferien aufgesucht werden. Auch in Pankows Bürgerämtern sei es an der Tagesordnung, dass die Wartenummern für die Spontankunden oft schon eine Stunde nach Öffnung vergeben sind. Mitarbeiter trauten sich kaum noch, eine Pause zu machen, weil sie dann von den wartenden Besuchern beschimpft würden. Im Rathaus Pankow sei Anfang des Jahres sogar der Automat mit den Wartenummern aus der Wand gerissen worden. So groß sei der Frust der Besucher.

Reinhard Naumann (SPD), Bezirksbürgermeister in Charlottenburg-Wilmersdorf, ärgert sich über die Umstellung in den anderen Bezirken. „Es kann nicht sein, dass wir dann in der Innenstadt die letzten Mohikaner sind, die das Angebot für Spontankunden noch offenhalten“, kritisiert der Rathauschef. Noch gelte der Beschluss der Bezirksverordnetenversammlung (BVV), dass nicht nur Terminkunden bedient werden sollen, doch das müsse dringend diskutiert werden – in der BVV und im Rat der Bürgermeister.

Tempelhof-Schöneberg führte 2012 als erster Berliner Bezirk das ausschließliche Termingeschäft ein. Stadtrat Oliver Schworck (SPD) zieht eine positive Bilanz: „Wir bedienen auch noch Spontankunden, wenn es freie Termine gibt. Ebenso weisen wir dringende Fälle, die allerdings nachgewiesen werden müssen, nicht ab.“ Durch die Planbarkeit würden nicht weniger Fälle, sondern mehr bearbeitet.