Berlin. „Wenn Sie eine Frage zu XY haben, drücken Sie bitte die Eins.“ Oder die Zwei oder die Drei… „In solch einer Warteschleife hängt niemand gern“, sagt Richard von Schaewen. Gemeinsam mit Iwan Lappo-Danilewski und Tobias Wagenführer, seinen beiden Mitgründern, will er den telefonischen Service von Unternehmen flexibler, schneller und vor allem kundenfreundlicher machen. Dazu haben die drei vor gut anderthalb Jahren die Firma Aaron.ai gegründet. „Wir machen künstliche Intelligenz für den Kundenservice“, bringt es von Schaewen auf den Punkt.
Die Gründer wollen eine Art Siri, ein Spracherkennungsprogramm, ins Telefon bringen. „Die Kunden können ihr Anliegen frei vortragen“, erklärt von Schaewen. „Aaron.ai entscheidet dann, was mit der Anfrage geschieht.“ Die Software frage immer wieder nach, ob sie den Kunden richtig verstanden hat, sagt Richard von Schaewen.
Treten unvorhergesehene Schwierigkeiten bei der Kommunikation auf, ein Missverständnis beispielsweise oder spricht der Anrufer einen zu ausgeprägten Dialekt, wird der Kunde mit einem realen Servicemitarbeiter verbunden.
Angebot für Branchen auf dem Dienstleistungssektor
Ziel der Aaron.ai-Gründer: die Kundenzufriedenheit vergrößern. „Dementsprechend ist unser Angebot vor allem für die Branchen interessant, in denen es häufig Probleme mit dem Kundenservice gibt“, erklärt der 26-Jährige. Banken, Versicherungen, Unternehmen in Telekommunikation und E-Commerce, auch Lieferdienste zählt er dazu. Aktuell seien sie mit mehreren Finanzinstituten im Gespräch, sagt Richard von Schaewen. „Gerade dort gibt es zurzeit einen enormen Druck und Evolutionsbedarf.“
Mit Aaron.ai bestehe beispielsweise auch die Möglichkeit, dass der Anrufer sich – nach einer vorangegangenen Registrierung – per Sprachmuster an seiner Stimme erkennen lässt. „Die Kreditkarte sperren oder Überweisungen tätigen, das kann allein über die Identifizierung der Stimme funktionieren.“
Dort sehen die Gründer ohnehin die Zukunft. „In zehn Jahren wird man nicht mehr mit Software-Schnittstellen arbeiten“, glaubt Richard von Schaewen. „Dann steht man in seiner Küche und sagt einfach nur noch, was man will.“ Egal, ob es dabei ums Öffnen der Jalousie oder das Nachordern von Milch geht – die Sprachsteuerung werde sich überall durchsetzen, glaubt von Schaewen.
Großes Potenzial für Verbesserungen
Das Verbesserungspotenzial in der Servicebranche entdeckte der Gründer, als er während seines BWL-Masterstudiums im niederländischen Rotterdam im Kundenservice von OpenTable arbeitete, einer Plattform, auf der man kostenlos und in Echtzeit einen Tisch im Restaurant reservieren kann. „Dabei habe ich gemerkt, wie viel falsch läuft und was man alles besser machen kann.“
Alle drei Gründer – zwei waren vorab schon befreundet, der dritte kam über gemeinsame Bekannte hinzu – sind technologiebegeistert. Dementsprechend schnell sprudelten die Ideen. „Wir haben eins und eins zusammengezählt“, erinnert sich Richard von Schaewen. „Und gesagt, lasst uns Sprachintelligenz mit Service zusammenbringen.“
Erfahrung im Gründen hatten von Schaewen und Tobias Wagenführer, die sich während des Studiums in Mannheim kennengelernt hatten, ohnehin schon: Dort brachten sie eine studentische Tauschbörse an den Start. Von Schaewen gründete parallel einen Onlinehandel für Jutebeutel.
Gründer kündigten ihre festen Jobs
Für die Gründung von Aaron.ai kündigten alle drei ihre festen Jobs. Von Schaewen hatte zu dem Zeitpunkt schon ein Jahr in Vertriebsmanagement und Onlinemarketing anderer Berliner Start-ups gearbeitet. Mit Wissenschaftlern der Humboldt-Uni entwickelte sich eine Forschungszusammenarbeit.
Für den Firmennamen sammelten die Gründer zahlreiche sympathisch klingende Vornamen und setzten eine kleine Studie auf. „Welchem Namen würdet ihr am meisten vertrauen, mit welchem assoziiert ihr Sicherheit und Zuverlässigkeit?“ fragten sie 100 Passanten auf der Straße. „Aaron kam am besten an“, sagt Richard von Schaewen.
„Außerdem gab es diesen Markennamen noch nicht, also haben wir ihn registrieren lassen.“ Den Gründern ist bewusst, dass sie sich in einem Metier bewegen, das durchaus kritisch beäugt wird. „Allem, was Menschlichkeit imitiert, stehen Kunden mit einer gewissen Skepsis gegenüber“, sagt von Schaewen.
Zufällig sind die meisten Mitarbeiter auch Musiker
Drei Gründer, vier Mitarbeiter, so sieht zurzeit das Team von Aaron.ai aus. Zufällig seien viele Musiker darunter. „Wir jammen auch mal zusammen“, erzählt Richard von Schaewen, der selbst seit mehr als 20 Jahren Klavier spielt. Zwischendurch habe er sogar über eine Karriere als Profimusiker nachgedacht, sagt er. „Aber das erschien mir dann doch als zu unsicher.“
Das Team soll wachsen. „Wir sind zurzeit auf der Suche nach zwei weiteren Mitarbeitern“, sagt Richard von Schaewen. Der eine soll im Business Development arbeiten. „Das ist eine Position, in der man in allen Bereichen des Unternehmens tätig wird und sehr viel lernen kann.“ Außerdem bräuchten sie Verstärkung im Bereich „Machine Learning“. Der neue Kollege solle daran mitarbeiten, das Sprachverständnis der Software weiter zu verbessern.
„Wir wollen uns jetzt erst einmal auf dem deutschen Markt etablieren“, kündigt von Schaewen an. „Aber keinesfalls dort stehenbleiben.“ Wenn die Mittel da sind, soll der internationale Markt in Angriff genommen werden. Dazu stoßen die drei Gründer gerade ihre erste große Finanzierungsrunde an.
