Luxus-Hotellerie

„Solange es legal ist, bekommen wir alles hin“

Die Ausbildung in einem Fünf-Sterne-Haus bringt Vorteile. Die Azubis lernen mit Menschen umzugehen und verlieren die Scheu vor großen Namen. Damit sind sie attraktive Bewerber für andere Branchen.

Foto: Christian Kielmann

Das Waldorf Astoria in New York gehört zu den Hotels, die ein Mythos umgibt. Nachdem das Haus 1931 seine Pforten an der Park Avenue eröffnete, war es eine feste Größe im Nachtleben der 30er- bis 50er-Jahre. Count Basie, Glen Miller und Cole Porter haben hier gespielt und der exzentrische Violonist und Weiberheld Xavier Cugat brachte den damaligen Hoteldirektor mehrfach an den Rand eines Nervenzusammenbruchs.

Seit 2012 gibt es nun ein luxuriöses Waldorf Astoria in Berlin. Unsere Autorin hat das elegante Haus besucht und einige spannende Menschen getroffen, für die das Hotel Arbeitsstätte ist.

Der Einsatzleiter

Alexander Oehme war in der Schule Klassensprecher. Er hat diese verbindliche Art, die Vertrauen schafft, ein Zwinkern in den Augen zeugt von Humor. Er ist ein netter Mensch, der alle 180 Mitarbeiter, die ihm unterstellt sind, mit Namen kennt. Oehme dirigiert „jeden im Haus, der eine Uniform trägt“ und ist außerdem jemand, der sich nicht so schnell unterkriegen lässt.

Als Director of Operation im Waldorf Astoria Berlin – so lautet sein offizieller Titel – darf ihm das auch nicht passieren.

Dabei ist man vor Überraschungen niemals sicher, wenn man mit Gästen zu tun hat. Ruhe bewahren, heißt es dann, das bekommen wir schon hin. So wie gleich bei der ersten Veranstaltung im Haus. „150 Gäste waren angemeldet, 250 Gäste waren gekommen“, erzählt Oehme. Aber war das ein Wunder? Natürlich wollte jeder, der es irgendwie auf diese Gästeliste schaffte, kommen und sich das beste Hotel in der Hauptstadt anschauen. Oehme und seine Leute hatten alles im Griff, am Ende hatte jeder seinen Platz und etwas Feines auf dem Teller.

Nach dem Abitur und Zivildienst, den er übrigens in einem Obdachlosenheim leistete, wusste er sofort, dass er später in der Hotelbranche arbeiten wollte und begann seine Ausbildung als Hotelfachmann im Maritim Hotel in Gera.

1994 schließt das Haus und Alexander Oehme wechselt in die Schwesterfiliale nach Hannover. Während der dreijährigen Ausbildung wandert er durch alle Abteilungen – vom Service in die Küche, von der Buchhaltung in die Warenannahme.

Am liebsten ist ihm jedoch die Arbeit an der Rezeption, wo er sich nach der Ausbildung schnell hocharbeitet. Der Liebe wegen zieht Oehme schließlich nach Berlin und wird Nachtportier im Kempinski. „Das klassische Westberlin hat mich gleich begeistert“, sagt der 38-Jährige, „diese interessante Mischung von Menschen, denen man zwischen Zoologischem Garten und Savignyplatz begegnet.“

Empfangschef und später Hotelmeister

Mit 25 Jahren ist er Empfangschef. „Und nun?“, fragte er sich. Das Ziel war erreicht. Ein toller Job, ohne Frage. Aber kann man nicht noch mehr erreichen, den Horizont erweitern? Ein berufliches Ende war ja noch lange nicht in Sicht. So absolviert Alexander Oehme neben seinem Nachtdienst eine berufsbegleitende Ausbildung zum Hotelmeister mit IHK-Prüfung, zwei Jahre dauert die. „Ich wollte ja meine Berufstätigkeit nicht aufgeben.“

So lernt er nebenbei alles über das Marketing in der Hotelbranche, über Buchhaltung und erwirbt auch die Ausbildereignung. „Ich lernte alles, was man braucht, wenn man ein eigenes Haus führt“, sagt Oehme. Er hat einen Traum.

Vielleicht möchte er irgendwann einmal mit seiner Frau, die übrigens ebenfalls in der Hotelbranche arbeitet, ein eigenes Bed & Breakfast aufmachen.

Ein Großteil seiner Arbeit besteht in der Verwaltung. Doch sitzt er nicht überwiegend hinter seinem Schreibtisch im vierten Stock. Vielmehr ist er immer in Bewegung, sozusagen an der Schnittstelle zwischen Gast und Personal.

Er konferiert regelmäßig mit den Spezialisten aller Abteilungen, von den Hausdamen bis zur Technik. Bei einem so großen Betrieb wie dem Waldorf Astoria Berlin, in dem immerhin 250 Angestellte beschäftigt sind, darf sich niemand abkapseln. „Unser Haus soll als eine große Einheit wahrgenommen werden.“

Er ist sichtbar für Gäste und Angestellte. Eine tägliche Aufgabe ist das Überprüfen aller Standards. Morgens prüft er das Frühstücksbuffet, aber auch im Spa lässt er sich sehen. „Jede Abteilung muss höchsten Ansprüchen genügen“, sagt er. Dienst nach Vorschrift ist in seiner Position nicht angebracht.

Der Arbeitstag beginnt morgens zwischen acht und neun, vor 21 Uhr verlässt er das Haus nie, häufig wird es auch mal 23 Uhr. Welche Eigenschaften sind gefragt für einen Job wie diesen? Wohl dieselben, die man auch in anderen Positionen im Hotelgewerbe braucht: „Man muss duldungsfähig sein. Oft hilft es, sich das eine oder andere Problem erst einmal in Ruhe anzuhören und nicht gleich zu reagieren.“ Oehme denkt noch einen Moment nach: „Man braucht auch eine grundsätzliche Fröhlichkeit, die Fähigkeit über sich selbst lachen zu können.“

Der Chefconcierge

„Wo gibt es die besten Cocktails“ – „Können Sie mir ein ganz besonderes Restaurant empfehlen?“ – „Ich hätte gerne ein Candlelight-Dinner im Tiergarten!“ – das sind die ganz normalen Anfragen, mit denen es Christoph Hundehege, Head Concierge im Waldorf Astoria Berlin, jeden Tag zu tun hat.

Heute ist die Liste der Gästewünsche besonders lang. Die meiste Zeit – das heißt, von acht Uhr in der Früh bis zum frühen Abend – steht der 34-Jährige hinter seinem Counter, das Telefon am Ohr, und organisiert. Er kennt die Stadt wie seine Westentasche. Er weiß, in welchem Museum welche Ausstellungen zu sehen sind und welche Opern gerade Premiere feiern.

Er kann verirrte Hotelgäste per Mobiltelefon vom Hermannplatz in den Bergmannstraßenkiez navigieren, den originalen Frühstückstee der Queen aus England beschaffen und Karten für ein ausverkauftes Konzert von Lady Gaga organisieren. Er habe schließlich seine Kontakte, sagt Christoph Hundehege und schaut dabei ganz lässig. „Wir kriegen alles hin und machen alles, was legal ist.“

Kontakte pflegen

Relevante Kontakte pflegen und Netzwerke aufbauen sind denn auch die wichtigsten Aufgaben, die ein Concierge hat – neben der Begrüßung ankommender Gäste. Auch übernimmt er schon mal den Empfangstresen, wenn es dort brennt. Der Chefconcierge ist schließlich dafür verantwortlich, das alles reibungslos läuft am Empfang. Dafür dirigiert er 16 Mitarbeiter – Rezeptionisten, Doormen und Bellmen.

Nach Abitur und Zivildienst jobbt er bei einem Catering-Service. Dort lernt er, was Servicementalität bedeutet. Schon bald beginnt er eine Ausbildung als Hotelfachmann im Excelsior Hotel Ernst in Köln, ein Fünf-Sterne-Hotel wie das Waldorf-Astoria.

Französisch pauken

Die Arbeit am Empfang reizt ihn ganz besonders. „Kein Tag ist wie der andere, kein Gästewunsch verrückt genug, dass wir ihn nicht erfüllen könnten.“ Im Gegenteil – je kniffliger die Aufgabe, desto lieber ist ihm der Job. Später arbeitet er in Paris, wo er seine Sprachkenntnisse mit privatem Sprachunterricht aufbessert.

Fremdsprachenkenntnisse sind extrem wichtig, wenn man jeden Tag mit Gästen aus aller Welt zu tun hat. Was man in der Schule nicht gelernt hat, wird eben nachgeholt. Später zieht es ihn nach New York, auch wieder in ein Haus mit fünf Sternen.

Darunter macht er es nicht. Je anspruchsvoller die Gäste, desto interessanter die Aufgaben. „Das schürt allerdings auch Erwartungen und schafft Druck“, sagt er. „Positiven Druck.“

Im Personalwesen

Die Tür zum Personalwesen steht immer offen. „Das ist unser Prinzip“, sagt Sabrina Jahnke. So kann jeder Mitarbeiter jeder Zeit eintreten, wenn er was auf dem Herzen hat. Die 25-Jährige arbeitet seit einem Monat in der Abteilung Human Resources im Waldorf Astoria Berlin. Dort ist sie zuständig für die Auszubildenden und Praktikanten, die Aushilfen und das tägliche Geschäft. Ihren Bachelor im Eventmanagement und Tourismus hat sie erst seit dem vergangenen Jahr in der Tasche, dies ist ihre erste Festanstellung.

Sie hat fröhliche Augen, die Haare sind in einem festen Knoten gebändigt. Ihre Schützlinge haben keine Hemmungen, mit ihren Fragen und Problemen zu ihr zu kommen. „Wie ist das, wenn ich länger arbeiten muss, bekomme ich das dann bezahlt?“ – „Bei wem melde ich mich, wenn ich krank bin?“ – „Wie stelle ich einen Urlaubsantrag?“. Regelmäßig veranstaltet Sabrina Jahnke Azubi-Meetings, wo alle offenen Fragen geklärt werden. Was klappt gut? Wo hakt es noch?

Sie schreibt die Dienstpläne; sie setzt Arbeitsverträge auf und entscheidet mit nach den Bewerbungsgesprächen. Zu ihren Aufgaben gehört auch, Kontakt mit den Auszubildenden zu halten und zu schauen, dass alles rund läuft. Die Position in der Human Ressources hat sie ganz bewusst gewählt. Sabrina Jahnke erzählt von einem Praktikum in einem Hotel auf den Philippinen. Das klingt erst einmal traumhaft.

„Aber es war Regenzeit, es gab keine Gäste, ich hatte etwas anderes erwartet.“ Noch von den Philippinen aus bewirbt sie sich für eine andere Stelle in der Personalabteilung. „Mein Traumjob: Man hat es mit Menschen im Hotel zu tun, das ist immer interessant.“

Später möchte sie vielleicht einmal zur Personalmanagerin aufsteigen, ihren Master nachholen, vielleicht im Fach Personalmanagement. „Berufsbegleitend“, sagt sie. Erst einmal will sie reinkommen in ihren neuen Job im Waldorf Astoria. Die Namen der 250 Kollegen im Haus kennt sie immerhin schon.