Kundenservice

Postbank verteidigt Englisch-Boykott gegen Spott im Netz

Die Postbank antwortet einem Kunden, er müsse Fragen auf Deutsch stellen. Die Bank verteidigt das auch gegen Spott anderer Institute.

Die Zentrale der Postbank in Bonn.Bei der Postbank bereitet internationale Kundschaft offenbar Probleme.

Die Zentrale der Postbank in Bonn.Bei der Postbank bereitet internationale Kundschaft offenbar Probleme.

Foto: imago stock&people / imago/Hans-Günther Oed

Bonn.  Ein acht Milliarden Euro schweres Geldhaus mit 100 Milliarden Euro an Kundeneinlagen und mehr als 14.000 Vollzeitstellen kann in einer globalisierten Welt eine englische Frage nicht beantworten: Die Deutsche Postbank AG steht gerade blamiert da mit ihrem Umgang auf eine Beschwerde im Kurznachrichtendienst Twitter. Als Krönung machen auch noch andere Institute ihre Witzchen.

Begonnen hatte es mit der Frage des E-Sport-Experten Joe Miller – unter Computerspiel-Fans eine Bekanntheit – und auf Twitter von 150.000 Accounts gefolgt. Er ist also ein Multiplikator. Und er hatte Probleme, weil seine neue Bankkarte mit der PIN auf sich warten ließen. Das schrieb er auch und klagte auf Englisch: „Schlechtester Service jemals.“ Die Postbank fühlte sich offenbar herausgefordert, das unter Beweis zu stellen.

Auf den Tweet bekam er ein Danke, verbunden mit der Bitte, er möge seine Frage doch auf Deutsch stellen. Geschrieben auf Englisch. Verwunderung machte sich breit. Und es wurde die Frage gestellt, die sich aufdrängt: Wieso antwortet die Postbank auf Englisch, man müsse Deutsch schreiben? Die Antwort machte es nicht besser. Es geht ums Prinzip. Die Postbank betreibe ihre Geschäfte nicht außerhalb von Deutschland, die Unternehmenssprache sei Deutsch.


„Mitarbeiter hat richtig gehandelt“

Und das bestätigte auch ein Unternehmenssprecher auf Anfrage: „Der Mitarbeiter hat richtig gehandelt.“ Um eine angemessene Beratung zu gewährleisten, sei es Unternehmenspolitik, nur auf deutsch zu beraten. Um sicherzugehen, dass das bei einer Anfrage auch verstanden wird, werde eine solche Frage auf Englisch beantwortet. „Ich weiß nicht, was daran anrüchig ist, in Deutschland darum zu bitten, die deutsche Sprache zu nutzen.“ Er begründete das auch mit Vorgaben der Bankenregulierung. „Verträge sind ja auch in deutscher Sprache.“

Nicht zwingend, erklärt dazu der Bankenverband: „Ein Kreditinstitut kann – je nach geschäftspolitischer Ausrichtung – auch andere Vertragssprachen wie Englisch zulassen.“ Beratung erfolge jedoch nur in der Vertragssprache, um rechtliche Risiken und eine mögliche Haftung zu vermeiden. Bedeutet: Wenn die Postbank nur deutschsprachige Verträge zulässt, ist es aus Haftungssicht konsequent, keine Fragen in anderen Sprachen zu beantworten.

Fragesteller spricht gut Deutsch

Miller hat nach eigenem Bekunden aber gar keine Probleme mit der deutschen Sprache. „Das war nie mein Problem, der Tweet hat es dazu gemacht“, schrieb er auf Twitter.

Und das „Costumer Care“ der Postbank wurde von anderen Nutzern daran erinnert, dass sein eigener Umgang mit der deutschen Sprache auch nicht unbedingt konsequent sei. Die englischsprachige Seite richtet sich allerdings nur an Unternehmenskunden und Presse, es geht dabei nicht um konkrete Bankgeschäfte.

Andere Geldinstitute wollten es offenbar so nicht stehen lassen, dass nur deutschsprachige Kunden gewünscht sind. Die Sparkasse nutzte die Chance: Wenn Miller mal sein Konto wechseln wolle – bei ihnen spreche man Englisch.

Die GLS-Bank trumpfte mit ganz besonderen Sprachkenntnissen auf – auf Wunsch gibt’s Ruhrpott-Deutsch.

Miller hat sich allerdings schon anders entschieden. Er habe nun ein Konto bei der DKB. Die sei ihm empfohlen worden, und nach dreieinhalb Jahren bei der Postbank könne es nicht schlimmer sein. Immerhin habe die Postbank sich bei ihm telefonisch gemeldet, das Ausbleiben der Karte scheint geklärt.

Und das auch ohne Unterstützung aus der Politik. Die Berliner FDP hatte sich ihm auch schon angeboten.