Commerzbank

„Wir sehen die Filiale als Ankerpunkt“

Die Commerzbank in Berlin will sich mehr um wohlhabende Kunden kümmern – und digitaler werden

Die Commerzbank will im neuen Jahr die Zahl ihrer Anlageberater für vermögende Kunden in Berlin mehr als verdoppeln. Andere Kreditinstitute stecken unterdessen in der Krise und planen die Schließung von Filialen. Ein Gespräch mit Bereichsvorstand Jenny Friese über den Weg von Deutschlands zweitgrößter Bank und digitale Herausforderungen.

Berliner Morgenpost: Frau Friese, nach der Übernahme der Dresdner Bank im Jahr 2009 und der anschließenden Finanzmarktkrise wurde die Commerzbank restrukturiert. Wie haben Sie sich da neu aufgestellt?

Jenny Friese: Wir haben bereits 2011 damit begonnen, unser Privatkundengeschäft von der Filialbank zur Multikanalbank umzubauen und dabei alle Angebote konsequent vom Kunden her zu denken. Dazu haben wir alles verändert: unsere Steuerung, unsere Beratung sowie unser gesamtes Produkt- und Leistungsangebot. Jetzt können wir mit den ersten Erfolgen punkten. Und das in einem schwierigen Umfeld. Auf der einen Seite haben wir wegen der Regulatorik einen starken Kostendruck. Auf der anderen Seite belasten uns sinkende Margen. Unsere Antwort darauf heißt Wachstum und zwar online und offline. Wir wollen am Markt mit unseren Filialen präsent sein und das mit digitalen Angeboten kombinieren.

Haben Sie die Zahl Ihrer Filialen reduziert?

Wir haben nach der Übernahme der Dresdner Bank die Zahl der Filialen bundesweit von 1600 auf aktuell rund 1100 gesenkt und Filialen in unmittelbarer Nähe zusammengelegt. Damit sind wir gut aufgestellt. Wir halten an dem Modell Filiale fest. Ich sehe das als ganz große Chance, um am Markt weiterzuwachsen.

Wollen Ihre Kunden die Filiale?

Definitiv. Kunden wünschen sich eine Bank mit einer Filiale in ihrer Nähe. Wir gewinnen immer noch 70 Prozent unserer Kunden über die Filialen. Zwei Drittel unserer Kunden möchten beides nutzen, die Vorzüge einer Direktbank und einer Filialbank, wo sie sich bei Bedarf beraten lassen können. Sie informieren sich zwar immer häufiger im Internet, wollen aber gerade bei wichtigen Themen anschließend jemanden, mit dem sie sich professionell über ihre Recherche austauschen können und die passende Lösung erhalten.

Wie sieht das bei jungen Kunden aus?

Wir wissen, 84 Prozent der 14- bis 24-Jährigen wollen auch eine Bank mit Filialen. Allerdings müssen Filialkonzepte immer wieder weiterentwickelt und neu gedacht werden. Wir sehen die Filiale als Ankerpunkt, den wir am Bedarf des Kunden ausrichten. Und das bedeutet vor allem eine faire und fundierte Beratung vor Ort.

Was spürt der Kunde denn von dieser Umstrukturierung?

Von der internen Neuaufstellung gar nichts. Das ist auch wichtig. Wir haben eine komplette Führungsebene aus der Hierarchie herausgenommen und uns wesentlich schlanker aufgestellt, was uns effizienter macht. Für die Kunden ermöglicht das eine schnellere Kommunikation mit ihrer Bank.

Wie sieht die weitere Strategie aus?

Wir bauen unsere digitalen Angebote weiter aus und vernetzen diese mit unseren Filialen. Außerdem werden wir im Jahr 2016 das Wealth Management und unsere Geschäftskundenbetreuung deutlich verstärken.

Was bedeutet Wealth Management denn im Detail?

Das ist die Beratung unserer vermögenden Kundschaft in komplexeren Anlage- oder Finanzierungssituationen. Das können zum Beispiel Kunden sein, die eine Erbschaft erwarten oder aufgrund ihrer Vermögensstruktur eine sehr individuelle Beratung schätzen. Und wir können zum Beispiel Experten für Stiftungen oder Schenkungen aus Frankfurt per Videokonferenz dazuschalten. Wir haben als Großbank den dafür erforderlichen Background.

Wie sehen diese Pläne aus?

Wir erweitern das Wealth Management in Deutschland von 42 auf mehr als 100 Standorte. In Berlin werden wir die Zahl dieser Standorte vervierfachen und die Zahl der Spezialisten dort auf 150 verdoppeln. Wir sind bereits hier in Mitte in der Friedrichstraße 88 und werden neue Standorte in der City West, im Norden und im Süden Berlins eröffnen.

Warum dieses massive Engagement?

Die Generation der Erben steht vor der Tür. Außerdem haben wir im Wealth Management mit einem jährlichen Zuwachs von bis zu vier Prozent einen der am stärksten wachsenden Märkte. Einige Marktteilnehmer, insbesondere auch regionale Anbieter, ziehen sich hier zurück. Unsere Strategie heißt Angriff und Wachstum.

Ihre Mitbewerber machen das Gegenteil und ziehen sich aus der Fläche zurück.

Wir wollen wachsen und Filialschließungen sind keine Wachstumsstrategie. Deshalb positionieren wir uns mit der Filiale und digital. Wer wachsen will, muss verdrängen. Da der Markt stagniert, kann es Wachstum nur zu Lasten unserer Wettbewerber geben.

Eigentlich war die Commerzbank doch eine Mittelstandsbank?

Wir sind beides, eine erfolgreiche Privat- und Geschäftskundenbank und eine traditionell starke Firmenkundenbank. So betreuen wir alleine in Berlin mehr als 100.000 Geschäftskunden, das heißt, Selbstständige, Handwerker und kleinere Unternehmen bis 2,5 Millionen Euro Umsatz. Diese sind 2015 sehr positiv gestimmt, im Investitionsverhalten aber zurückhaltend. Die Präsenz der Geschäftskunden im Internet ist dagegen noch ausbaufähig. Das verwundert etwas, weil der Berliner Markt von so viel Neuem lebt.

Wozu würden Sie raten?

Wir müssen versuchen, eine Brücke zu schlagen zwischen dem etablierten Mittelstand und den Start-ups. Auf der einen Seite fehlt es manchmal noch an Modernität, auf der anderen am ökonomischen Background. Da sind wir als Bank ein guter Vermittler und stehen gerne mit unserem Netzwerk zur Verfügung.

Welche Bedeutung haben für die Commerzbank Start-ups?

Wir begleiten Start-ups mit zwei Tochtergesellschaften, einmal mit dem Main Incubator für die Gründungsphase, dann mit CommerzVenture für die Wachstumsphase. Da investieren wir in erfolgsversprechende Fintechs und Start-ups, die für unser Haus als Investition interessant sind. Ein Beispiel ist die Social-Trading-Plattform eToro, bei der man als Privatanleger erfolgreichen Profis folgen und nach ihrem Vorbild in Aktien investieren kann.

Verlieren Sie Privatkunden an Fintechs und Direktbanken?

Nein, im Gegenteil. 2015 ist im Privatkundengeschäft bisher ein sehr erfolgreiches Jahr. Wenn wir auf Berlin schauen, können wir sehr stolz sein. Bis Oktober haben wir mehr als 11.000 neue Kunden netto gewinnen können und haben rund eine Milliarde Euro Finanzierungen für Bauvorhaben zur Verfügung gestellt. 6000 Berlinern konnten wir helfen, sich den Traum von den eigenen vier Wänden zu erfüllen.

Manche Volkswirte warnen vor einer Immobilienblase ...

Wenn man von einer Blase spricht, hört sich das an, als würden wir über die Verhältnisse auf dem US-amerikanischen Immobilienmarkt sprechen. Und das ist ja in Deutschland mit der grundschuldunterlegten Baufinanzierung anders. Auf dem Berliner Markt sehen wir noch keine Überhitzungstendenzen – auch nicht in Hamburg oder München. Da ist noch Luft noch oben.

Wie stellt sich die Commerzbank der Herausforderung zur Digitalisierung?

Wir haben in den letzten drei Jahren unser Online- und Mobilebanking deutlich ausgebaut und den Vorsprung der Direktbanken aufgeholt. Heute sind wir direktbankfähig, können also alles, was eine Direktbank auch kann. Wir haben zum Beispiel für unsere Kunden schon 2013 als erste Großbank in Deutschland beim Onlinebanking die photoTAN etabliert. Wir geben auch eine Sicherheitsgarantie und erstatten den Schaden, falls beim Onlinebanking einmal etwas passiert. Unser digitales Haushaltsbuch schlüsselt Einnahmen und Ausgaben auf und hilft beim Sparen. Das Highlight ist unsere Kontostand-App: Mit nur einem Klick sieht man auf dem Smartphone den aktuellen Kontostand und die letzten 10 Umsätze. Diese App wird bis zu 430.000-mal am Tag aufgerufen. Eine andere App stellt beim Kontowechsel alle Lastschriften und Daueraufträge automatisch auf das neue Konto um. Beim Onlinedialog haben Kunden die Möglichkeit zum Chat mit einem Berater. Seit 25. November bieten wir unseren Kunden paydirekt an, ein sicheres Bezahlverfahren für Onlinekäufe direkt vom eigenen Konto ohne Zwischenhändler – eine gute Alternative zu PayPal. Unabhängig davon, können unsere Kunden die wichtigsten Produkte wie Konten, Karten und jetzt ganz neu auch Ratenkredite mit Sofortzusage direkt online abschließen.

Wie sieht Ihrer Meinung nach die Bank der Zukunft aus?

Wir müssen als Bank da sein, wo die Kunden uns haben wollen – ob das online ist, ob das mobile ist, ob das am Telefon ist oder bei der persönlichen Beratung unserer Kunden. Das zu schaffen, ist die Kunst. Der Kunde entscheidet, welchen Kanal er nutzt und was er will. Unser Anspruch ist es, ihn auf allen Kanälen kompetent und mit der modernsten Technik zu bedienen.

Das ist anspruchsvoll und teuer ...

Unsere Strategie ist eine klare Wettbewerbsansage, die wir bereits seit vier Jahren erfolgreich umsetzen. Bei der Beratungsqualität sind wir führend und der Erfolg gibt uns Recht. Keine andere Filialbank in Deutschland wächst so stark wie wir.