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Wie gut der Service in Schnellrestaurants ist

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Hagen Seidel

Foto: picture-alliance / Sueddeutsche / picture-alliance / Sueddeutsche/Heddergott, Andreas

Nur jedes dritte Schnellrestaurant in Deutschland hat bei einer Untersuchung die Note "gut" für die Servicequalität bekommen. Gewinner in einer Studie sind die Marché-Restaurants.

Den Testessern in Deutschlands Schnellrestaurants konnte manchmal schon der Appetit vergehen: Die Vertreter des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) in Hamburg registrierten bei ihrer bundesweiten Untersuchung schmutzige Tische, eklige Toiletten, mäßige Speisen-Qualität und Mitarbeiter, die mit Reklamationen ihrer Gäste offenbar überfordert waren.

Nur 30 Prozent der Anbieter bekamen die Note „gut“ für ihre Servicequalität. Gewinner der Untersuchung wurden die Marche Restaurants, die 78,7 von 100 erreichbaren Punkten schafften, gefolgt von Ikea und McDonalds. Besonders viel aufzuholen hat laut Studie noch Pizza Hut, das auf nur 64,3 Punkte kam. Vapiano und Kochlöffel waren kaum besser.

Das Marktforschungsinstitut hatte im Auftrag des Fernsehsenders n-tv Testkunden zwischen Juli und September 2011 jeweils zehnmal zu verschiedenen Ketten geschickt, sowohl zu normalen Geschäftszeiten als auch in den Stoßzeiten zwischen 18 und 21 Uhr. Beim Sieger Marche Restaurants lobten die Tester vor allem die Vielfalt des Angebotes, die Qualität und Frische der Speisen und den guten Service. Die Mitarbeiter ließen den Gästen genügend Zeit bei der Auswahl und gingen mit Nachfragen oder Beschwerden professionell um. Ikea als Zweitplatzierter habe lediglich ein Problem mit dem „Aktivitätsgrad“ des Personals.

McDonald's auf Rang drei zeigte nach der Studie, die der Berliner Morgenpost vorliegt, die beste „Kommunikationsqualität“. Die Mitarbeiter seien freundlich, kompetent und hätten das geliefert, was der Kunde bestellte. Auch aktuelle Angebote seien stets verfügbar gewesen.

Dennoch sieht DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer in der Branche reichlich Verbesserungsbedarf: „Der Service wird noch immer unterschätzt“, resümiert der Marktforscher. „Es hat mich schon überrascht, dass die Sauberkeit noch immer ein solches Problem ist. Denn wenn Tische oder Toiletten nicht sauber sind, dann fragt sich doch der Gast, wie es wohl in der Küche aussieht“, wundert sich der Marktforscher.

Was auffällt: Die Ergebnisse fallen fast durchweg schlechter aus als bei einer vergleichbaren Untersuchung vor einem Jahr. Der Drang zur Verbesserung in Sachen Service ist offensichtlich nicht besonders ausgeprägt. 2010 bekamen noch neun Restaurantketten die Note „gut“. Jetzt waren es nur noch vier. Anbieter wie Kentucky Fried Chicken oder Vapiano haben diesmal deutlich schlechtere Ergebnisse erzielt.

Viele Mitarbeiter der Restaurants seien zwar durchaus kompetent bei der Beantwortung von Fragen zu den Speisen, hätten aber zunehmend Probleme mit ihrer Motivation und vor allem beim Umgang mit Beschwerden. „Zu viele entschuldigen sich in solchen Fällen nicht und lassen auch nicht erkennen, dass sie die Mängel tatsächlich abstellen wollen. Wenn sich ein Kunde etwa über labberige Pommes beschwert, bekommt er nicht automatisch eine neue Portion. Und damit fühlt er sich mit seiner Reklamation nicht ernst genommen“, sagt der Geschäftsführer.

Bei jeweils einem Drittel der Testbesuche wurden schlechte Akustik und mangelnde Behindertenfreundlichkeit der Restaurants bemängelt, in jedem zweiten Fall war die Qualität von Speisen und Getränken nur „ausreichend bis befriedigend“. Neun Prozent der Bestellungen wurden nicht so geliefert, wie der Kunde sie abgegeben hatte.

Auch beim Bedienungstempo in den sogenannten Schnellrestaurants gibt es noch Verbesserungsbedarf: „Es ist ärgerlich, auf seine Bestellung bis zu 19 Minuten warten zu müssen“, sagt Hamers Geschäftsführer-Kollegin Bianca Möller. Nur in jedem fünften Fall konnten die Gäste ihre Bestellung ohne jede Wartezeit aufgeben.