Unzufriedene Kunden

Telekom gelobt besseren Service - diesmal wirklich

Telekom-Chef René Obermann hat Niek Jan van Damme überraschend zum mächtigsten Vorstand der Telekom gemacht. Der Niederländer soll ab Oktober in Deutschland das Festnetzgeschäft mit dem Mobilfunk zusammenführen und verschmelzen. Kann er so den Schrumpfkurs im Inland aufhalten?

Foto: dpa / dpa/DPA

Morgenpost Online: Herr van Damme, Kennen Sie die holländische Redewendung „Driemaal is scheepsrecht“?

Niek Jan van Damme: Aber ja. Dreimal ist Schiffsrecht bedeutet, dass es beim dritten Mal bestimmt klappt. Warum fragen Sie?

Morgenpost Online: Wie viele Anläufe haben Sie für die Zusammenlegung von T-Home und T-Mobile?

Van Damme: Wir sind bereits beim ersten Anlauf sehr gut unterwegs. Der Weg ist klar vorgezeichnet, jetzt geht es um die schnelle Umsetzung.

Morgenpost Online: Viele Ihrer Mitarbeiter haben schon über ein Dutzend Umstrukturierungen erlebt.

Van Damme: Beim Vertrieb und Service sind wir schon zu 80 Prozent integriert. Um unser Unternehmen konsequent an den Kundenbedürfnissen auszurichten, müssen wir auch die anderen Bereiche integrieren, etwa Marketing und Technik.

Morgenpost Online: France Telecom, Telefónica und Swisscom haben viel früher ihre Mobilfunk- und Festnetzgeschäfte zusammengeführt. Warum ist die Deutsche Telekom so spät dran?

Van Damme: Wir sind zwar später, aber nicht zu spät. Vor zwei oder drei Jahren waren wir einfach noch nicht so weit. So mussten wir unsere Festnetzsparte neu aufstellen. Heute sind wir Marktführer im DSL-Neukundengeschäft. Wir sind so stark, dass wir den nächsten Schritt machen können.

Morgenpost Online: Warum holt der Konzern für diese Aufgabe einen Niederländer?

Van Damme: Ich denke nicht, dass die Niederlande ausschlaggebend waren. Es ging eher um meine Erfahrung bei der Zusammenführung von Orange und T-Mobile Niederlande. Diese Expertise kann dem Konzern helfen.

Morgenpost Online: Vertragen sich Mobilfunker überhaupt mit Festnetzlern?

Van Damme: Ja, ich bin sehr positiv überrascht. Tatsächlich sind unsere Mobilfunk-Mitarbeiter im Schnitt zehn Jahre jünger als die Festnetz-Kollegen. Aber gerade ältere Mitarbeiter fühlen sich durch jüngere Kollegen neu motiviert. Und umgekehrt auch. Schön, wenn sich Vorurteile nicht bestätigen.

Morgenpost Online: Sagt Ihnen der Begriff „Schäl Sick“ etwas?

Van Damme: Nein.

Morgenpost Online: Rheinländer bezeichnen damit die schlechtere Rheinseite, wo T-Mobile den Sitz hat. T-Home ist auf der anderen Seite. Wo halten Sie sich denn lieber auf?

Van Damme: Ich bin gern auf der Schäl Sick, auch wenn ich dort kein Büro habe. Das liegt aber eher daran, dass ich noch nicht formal für den Mobilfunk zuständig bin. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind alle im Herzen Magenta. So kann man das von jeder Rheinseite aus betrachten und so sehe ich das auch.

Morgenpost Online: Wie machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass diese Umstrukturierung wichtiger ist als die vorherigen?

Van Damme: Die Bündelung unserer Aktivitäten ist für die Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, selbstverständlich. Für die wenigen, die ich noch überzeugen muss, habe ich klare Fakten und Zahlen. Nur jeder fünfte unserer 29 Millionen Kundenhaushalte hat sowohl einen Festnetz- als auch einen Mobilfunkvertrag bei der Telekom. Sollten wir von den übrigen Kunden auch nur ein Prozent davon überzeugen, ein Produkt aus der jeweils anderen Sparte zu beziehen, dann steigt unser Umsatz um 100 Millionen Euro. Das wirkt.

Morgenpost Online: Ihre Zahlen sagen auch, dass acht von zehn Kunden nicht unbedingt von der Telekom überzeugt sind.

Van Damme: Warum müssen Sie die Sache von der negativen Seite sehen?

Morgenpost Online: Ich nenne nur Ihre Fakten. Woran liegt diese Zurückhaltung also?

Van Damme: Das hat zwei wesentliche Gründe. Zum einen haben wir gute Wettbewerber. Zum anderen liegt es daran, dass wir unsere Produkte nicht ausreichend erklärt haben. Aus Datenschutzgründen sind uns aber auch die Hände gebunden. Wir dürfen unseren Festnetzkunden nicht einfach Mobilfunkverträge anbieten. Wir brauchen für eine solche Ansprache erst ihre Zustimmung.

Morgenpost Online: Was hat der Verbraucher von der neuen Telekom?

Van Damme: Integrierte Produkte, die sowohl auf den Mobilfunk als auch auf das Festnetz zugreifen.

Morgenpost Online: Hmm.

Van Damme: Und besseren Service.

Morgenpost Online: Können Sie das versprechen?

Van Damme: Das ist hiermit versprochen. In den vergangenen Jahren waren wir sehr erfolgreich und konnten unseren Service verbessern. Aber wir müssen weitermachen. Ziel ist es, unseren Kunden einfache Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung zu stellen, um mit der Deutschen Telekom schnell und unkompliziert in Dialog treten zu können.

Morgenpost Online: Wann?

Van Damme: Wir haben ein Eingangskanalkonzept, dass in den nächsten ein bis zwei Jahren für alle Kunden umgesetzt wird. Wir arbeiten mit Hochdruck daran.

Morgenpost Online: Wann ist die Integration bewältigt?

Van Damme: Dafür brauchen wir mindestens noch zwei Jahre. Mental wird das schneller gehen, aber Prozesse und technische Lösungen werden uns aufhalten.

Morgenpost Online: Eine solche Zusammenlegung spart Kosten und Arbeitsplätze. Wie viele Stellen werden wegfallen?

Van Damme: Mir ist wichtig, deutlich zu machen, dass wir nicht über ein Stellenabbauprogramm sprechen. Wir haben genug Arbeit, denn es kommt auch neue Arbeit auf uns zu. Im Management werden einige Positionen entfallen, aber das war es dann auch schon. Unser Kostenabbau- und Personalumbauprogramm geht unabhängig davon weiter.

Morgenpost Online: Wird es weiteren Stellenabbau nach der Bundestagswahl geben?

Van Damme: Da gibt es nichts Neues.

Morgenpost Online: Nach wie vor schrumpfen in Deutschland Ihr Festnetz- und Mobilfunkgeschäft. Ist dieser Trend überhaupt noch zu stoppen?

Van Damme: Er ist zu stoppen. Im Mobilfunk ist es allerdings auch davon abhängig, wie die Europäische Kommission weiter regulieren will. Der Markt stagniert zwar, aber wir können unseren Anteil ausweiten und so vielleicht sogar beim Umsatz zulegen. Im Festnetz muss unser Ziel sein, den Umsatz zu stabilisieren.

Morgenpost Online: Vor zwei Jahren haben Sie begonnen, verstärkt Pakete aus Telefon und Internet zu verkaufen. Viele dieser Nutzer dürfen nun kündigen. Wird es eine Kundenflucht geben?

Van Damme: Von Flucht kann keine Rede sein. Wir haben allerdings im August erklärt, dass wir nicht erneut den Rekordwert des zweiten Quartals von fast 60 Prozent erwarten. Es gibt übrigens durchaus Kunden, die zur Telekom zurückkehren.

Morgenpost Online: Ihr Wachstum für den Rest des Jahres wird demnach einbrechen.

Van Damme: Nochmal, wir haben im August gesagt, dass wir uns über das gute Abschneiden im zweiten Quartal sehr freuen, diese Entwicklung aber sicher nicht einfach fortzuschreiben ist, da seit Mitte 2009 Verträge aus vermarkteten Komplettpaketen auslaufen. Wir haben ausgeführt, dass es vor allem im dritten Quartal steigende Kündigungszahlen geben dürfte. Aber wir haben betont, dass wir dennoch für das Gesamtjahr 2009 weiterhin von einem Neukundenmarktanteil von über 45 Prozent ausgehen.

Morgenpost Online: Sie könnten mit den Preisen runtergehen.

Van Damme: Wir werden nicht unsere eigenen Preise unterbieten, sondern überzeugen weiterhin durch Service und Innovationen.

Morgenpost Online: Die Bundesregierung will, dass bis Ende 2010 jeder Haushalt einen schnellen Internet-Anschluss bekommen kann. Ist das machbar?

Van Damme: Wir unterstützen die Initiative der Bundesregierung und leisten unseren Beitrag. Das Ziel ist sehr ambitioniert. Aber die Hälfte des Breitbandmarktes liegt bei den Wettbewerbern. Wir können das nicht alleine stemmen, unsere Wettbewerber sind ebenfalls gefragt.

Morgenpost Online: Gespräche über den gemeinsamen Ausbau für sehr schnelles Internet scheiterten. Wer war der Dickkopf?

Van Damme: Nicht alle unsere Wettbewerber sehen die Verhandlungen als gescheitert an. Es gibt weiterhin Gespräche zu verschiedenen Bereichen. Beim Weiterverkauf unseres Hochgeschwindigkeitsnetzes haben wir uns bereits mit Vodafone und 1&1 geeinigt, mit anderen Unternehmen reden wir in dieser Sache.

Morgenpost Online: Beim Ausbau ist aber Funkstille.

Van Damme: Da muss die Bundesnetzagentur nun über die Preise, zum Beispiel für die Nutzung unserer Kabelkanäle, entscheiden.

Morgenpost Online: Ausgerechnet Sie sind damit zum Regulierer gelaufen.

Van Damme: Es gab trotz unterschriebener Verträge mit Vodafone immer wieder Rufe nach dem Regulierer, auch in der Presse. Vor diesem Hintergrund haben wir eine Einigung über die weit auseinanderliegenden Preisvorstellungen für unwahrscheinlich gehalten und uns selbst an die Bundesnetzagentur gewandt.

Morgenpost Online: Gibt es eine Nachfrage nach diesen sehr schnellen VDSL-Anschlüssen, die ja nur mit Ihrem Internet-Fernsehen zusammen verkauft werden?

Van Damme: Entertain ist eine Erfolgsgeschichte, wir haben bereits über 800?000 TV-Kunden. Auch hier werden wir unsere Ziele erreichen.

Morgenpost Online: Wie viele davon haben denn den einen schnellen VDSL-Anschluss?

Van Damme: : Wir nennen die Zahl nicht, aber es gibt noch großes Potenzial.

Morgenpost Online: Das klingt eher nach einer geringen Zahl. War es ein Fehler, diese Anschlüsse nur zusammen mit Internet-Fernsehen zu verkaufen?

Van Damme: Es war kein Fehler. Inzwischen hat sich aber der Markt geändert, so dass wir VDSL nun auch ohne TV anbieten. Im nächsten Jahr werden wir das Entertain-Angebot sogar ohne Internetzugang verkaufen. Ein Angebot für Kunden, die nicht surfen wollen.

Morgenpost Online: Warum öffnen Sie nicht Ihre Internet-TV-Plattform für andere Anbieter? 1&1 meldete Interesse an.

Van Damme: Wir sprechen mit mehreren Anbietern über die Möglichkeit, IPTV auf unserem Netz anzubieten. Hier geht es aber um ein reines Vorleistungsprodukt und nicht über die Vermarktung von Entertain oder anderen Inhalten. Wir sind da offen.

Morgenpost Online: Der Bezahlsender Sky hat sich aus Ihrem Angebot verabschiedet. Ein herber Rückschlag?

Van Damme: Im Interesse unserer Kunden befinden wir uns nach wie vor in Gesprächen mit Sky. Warten wir das Ergebnis ab.

Morgenpost Online: Es gibt Telekom-Konkurrenten, die fordern auch für das Kabel eine Regulierung. Wie stehen Sie dazu?

Van Damme: Je weniger reguliert wird, desto besser. Wenn einzelne Unternehmen vielleicht auch regional marktmächtig werden, wird sich die Netzagentur wahrscheinlich fragen, ob das reguliert werden muss. Dort sind wir aber noch nicht.