Kundenumfrage

Nutzer stellen DSL-Anbietern mieses Zeugnis aus

Nicht einmal jeder zweite Nutzer würde seinen DSL-Anbieter empfehlen. Die erschreckenden Ergebnisse einer Umfrage von Computer Bild.

Die Werbeversprechen der DSL-Anbieter klingen verlockend: immer schnellere Übertragungsraten zu immer günstigeren Preisen – natürlich bei kompetenter Beratung und ständiger Verfügbarkeit. Von wegen! Die Realität sieht anders aus.

Die Kundenmehrheit ist unzufrieden

Mehr als 7500 Teilnehmer des Computer Bild-Service wie-ist-meine-IP.de schilderten von Januar bis einschließlich Dezember 2011 ausführlich ihre Erlebnisse mit DSL- und Kabel-Providern. Die Datenauswertung ergibt: Immer noch sind 57 Prozent der Kunden unzufrieden mit dem Service ihres Internet-Anbieters. Gut 60 Prozent der Nutzer in Deutschland bewerten das Preis/Leistungs-Verhältnis negativ. Im Klartext heißt das: Nicht einmal jeder zweite Kunde würde seinen Provider weiterempfehlen!

Regionale Anbieter spitze, Kabel Deutschland überregional am besten

Dabei zahlt sich Service aus: Der regionale Anbieter Net Cologne im Großraum Köln behauptet überlegen seine Spitzenposition in der DSL-Kundenumfrage. Die Plätze 2 und 3 belegen Unitymedia (Nordrhein-Westfalen und Hessen) und Kabel Deutschland.

Kabel Deutschland behauptet den dritten Platz – die Gesamtnote ist aber weiterhin „befriedigend“. Damit ist das Unternehmen der beste Internet-Anbieter via Kabel, knapp vor dem regionalen Angebot von Kabel BW. Telekom, M-Net und 1&1 bilden das „befriedigende“ Mittelfeld. Arcor, Versatel und Schlusslicht Alice haben mit Ausnahme der Verfügbarkeit nur ausreichende Wertungen – nicht gerade ein Lob für Provider.

Bewertet wurden 14 Unternehmen – zwei schnitten „gut“, fünf „befriedigend“ und sieben „ausreichend“ ab. Ein „mangelhaft“ gab es nicht. Nur vier Provider verbesserten ihr Gesamtresultat – wenn auch teils nur in homöopathischen Dosen –, neun bekamen über den Testzeitraum (Januar bis einschließlich Dezember 2011) schlechtere Noten. Tele Columbus landete als Neueinsteiger auf dem elften Platz (Gesamtnote: 3,73).

Kundenoffensive eine leere Phrase?

Tatsächlich sind die Preise für Internetanschlüsse in den Jahren stark gesunken. Offenbar auf Kosten der Qualität: Besonders der Kundenservice geht den Nutzern auf die Nerven. Inzwischen haben einige Anbieter auf den Unmut ihrer Kunden reagiert und Service-Offensiven gestartet.

So gibt der 1&1-Kundendienst eine Qualitäts-Garantie: Störungen werden innerhalb von 24 Stunden behoben, Anschluss-Aufträge umgehend bearbeitet, der Anschluss innerhalb von 14 Tagen geschaltet. Bei Schwierigkeiten mit der Erstinstallation kommt kostenlos ein Service-Techniker. Geschieht das nicht fristgerecht, gibt es eine monatliche Grundgebühr zurück. Tatsächlich hat sich die Service-Note von 1&1 im Erhebungszeitraum leicht verbessert. Das gelang ansonsten nur vier anderen Anbietern (Unitymedia, Kabel Deutschland, M-Net und Versatel).

Trotz neuer Service-Angebote sind nur 42 Prozent der Nutzer mit den Damen und Herren am anderen Ende der Hotline zufrieden – sie bemängeln fehlendes Fachwissen, Unfreundlich- und Schlampigkeit. Kostenpflichtige Service-Rufnummern sorgen oft für massive Beschwerden.

Im Fall eines Ausfalls von Internet und Festnetz sind Hotlines nur per Handy über teure Sonderrufnummern erreichbar. Berichten zufolge kommen Kündigungen nicht an oder werden aus fadenscheinigen Gründen nicht akzeptiert. Probleme mit dem DSL-Anschluss schieben Mitarbeiter gern mal auf den Kunden – oder auf die lange Bank. Über schlechte Noten muss man sich da nicht wundern.

So bewertet Computer Bild

Erfasst wurden Wertungen der Nutzer in Deutschland in den Kategorien Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Kundenservice, Preis/Leistung, Empfehlung. Möglich sind positive (Note 1), negative (Note 6) und neutrale Wertungen (Note 3-4).

Die Gesamtnote besteht zu 50 Prozent aus der Empfehlung und zu je 12,5 Prozent aus den übrigen Kategorien. Berücksichtigt wurden nur Provider mit mindestens 50 Wertungen zwischen dem 1. Januar 2011 und dem 31. Dezember 2011.

Erfahrungsberichte von DSL-Kunden

Probleme mit defekter Hardware, leere Werbeversprechen, widersprüchliche Aussagen und lange Wartezeiten an der Hotline: DSL-Kunden sind mitunter überforderten Hotline-Mitarbeitern ausgeliefert.

Viele machen ihrem Ärger anschließend Luft, tauschen ihre Erlebnisse mit Leidensgenossen aus. Zwischen positiven Meinungen zufriedener Kunden finden sich skurrile und schockierende Erfahrungsberichte. So etwa die nachfolgenden Erlebnisse der Nutzer von wie-ist-meine-IP.de , die Computer Bild für Sie zusammengestellt hat.

Welche Rechte haben Sie bei DSL-Problemen?

Natürlich haben Sie ein Recht darauf, dass Ihr DSL-Zugang einwandfrei funktioniert. Gegen zu langsame Übertragungsraten können Sie aber nur selten etwas ausrichten, denn die beworbene Geschwindigkeit wird im Kleingedruckten der Verträge als Maximalwert bezeichnet. Nur wenige Anbieter versprechen ein Mindesttempo, darunter etwa die Telekom. Sie garantiert bei DSL 16.000 mindestens 6.304 Kilobit pro Sekunde. Nicht viel, aber immerhin.

Die in den Verträgen garantierte Leistung können Kunden rechtlich einfordern: Erzielt der DSL-Geschwindigkeitstest also stets niedrigere Werte als zugesichert, dürfen Sie Ihrem Anbieter eine Frist zur Nachbesserung setzen. Wird es trotzdem nicht besser, haben Sie ein Sonderkündigungsrecht. Vorausgesetzt, der Provider verursacht das Problem und nicht etwa ein Defekt an Ihrem PC oder Router.

Die wichtigsten Tipps der Verbraucherzentrale

Aber auch wenn vertraglich keine Mindestgeschwindigkeit garantiert ist, sollten Sie bei lahmen Übertragungsraten agieren: Der Verbraucherschutz rät, sich in solchen Fällen mit dem DSL-Provider in Verbindung zu setzen – und etwa den Wechsel in einen langsameren und damit günstigeren Tarif auszuhandeln.

Helga Zander-Hayat von der Verbraucherzentrale in Düsseldorf (Nordrhein-Westfalen) kennt die meisten Sorgen von DSL-Kunden. Hier finden Sie die wichtigsten Tipps der Fachanwältin:

Anschluss langsamer als versprochen

Ein Sonderkündigungsrecht innerhalb der Vertragslaufzeit besteht, wenn im Vertrag ein Mindesttempo garantiert ist, das bei Ihnen nicht ankommt. Bevor Sie kündigen, müssen Sie dem Anbieter Gelegenheit geben, etwaige Fehler zu beheben. Eine schriftliche Nachbesserungsfrist von drei Wochen reicht aus.

Gibt es im Vertrag keine Geschwindigkeitsgarantie, sondern ist lediglich die Rede von „bis zu 6.144 Kilobit pro Sekunde“? Dann wird es schwierig, langsamere Geschwindigkeiten zu beanstanden. Ausnahme: Der Anbieter staffelt seine Angebote nach Geschwindigkeiten, bietet etwa DSL 1000, 2000, 6000 und 16.000 an. Die Verbraucherzentrale ist der Ansicht, dass in solchen Fällen bei der 16.000er-Leitung deutlich über 6000 Kilobit pro Sekunde (Kbit/s) geliefert werden müssen. Bei der 6000er-Leitung sind dann mehr als 2000 Kbit/s zu erwarten ...

Keine Verbesserung nach Tarifwechsel

Oft genug kommt es vor, dass Provider bei ihren Kunden anrufen, um einen teureren Tarif mit höheren Übertragungsraten zu empfehlen. Obwohl danach mehr Geld vom Konto abgebucht wird, bleibt der Leistungsschub mitunter aus. Ist eine höhere Geschwindigkeit technisch gar nicht möglich, liegt laut Anwältin Zander-Hayat eine „Schlechtleistung“ vor. Auch hier gilt: erst schriftlich eine Frist zur Nachbesserung setzen, danach außerordentlich kündigen. Eindeutige Gerichtsurteile gibt es aber noch nicht. Es ist also sicherer, die Justiz nur zu bemühen, wenn Ihre Rechtsschutzversicherung auch mitspielt.

Auftrag ohne Bestellung

Viele Anbieter beauftragen Callcenter, um Kunden zu werben. Am Telefon werden dem potenziellen Kunden große Versprechungen gemacht und verlockende Angebote unterbreitet. Wenig später flattert eine Auftragsbestätigung ins Haus. Manchmal sogar dann, wenn der Empfänger des Schreibens gar nichts bestellt hat.

Die Verbraucherzentrale rät in solchen Fällen dazu, die Bestellung schriftlich zu bestreiten und vorsorglich zu widerrufen. Obwohl es nichts zu widerrufen gilt – denn rechtlich gesehen kam ein Vertrag ja nie zustande. Sicherheitshalber sollten Sie aber auch den alten DSL-Provider darüber informieren, dass Sie gar nicht wechseln möchten. Sonst schaltet der am Ende noch die Leitung ab – und Sie kommen gar nicht mehr ins Internet.

Lange Wartezeiten nach DSL-Antrag

Bei jedem Anbieterwechsel oder Neuanschluss ist die Telekom beteiligt – denn ihr gehören fast alle Anschlussleitungen in den Haushalten. Bei Verzögerungen schieben sich der DSL-Anbieter und die Telekom oft gegenseitig die Schuld in die Schuhe. Ihr Ansprechpartner ist aber stets das Unternehmen, mit dem Sie den Vertrag geschlossen haben.

Will dieses auch nach mehreren Wochen keinen festen Anschlusstermin nennen? Kommt der angekündigte Techniker nicht? Oder wird die Leitung trotz eines festen Termins nicht geschaltet? Dann sollten Sie dem Provider schriftlich eine Frist von drei Wochen setzen. Ist die Leitung danach immer noch tot, können Sie vom Vertrag zurücktreten.

Kündigung wird nicht akzeptiert

Einige Kunden berichten davon, dass Kündigungen per Mail oder Fax angeblich nie bei den Providern eingegangen sind. Auch eine telefonische Kündigung ist aus Mangel an Nachweisen nicht zu empfehlen. Wer auf Nummer sicher gehen will, kündigt also per Einschreiben. Und zwar zum nächsten erreichbaren Zeitpunkt. Denn stimmt der Kündigungszeitpunkt auf Ihrem Schreiben nicht, wird es unter Umständen nicht anerkannt.

Trotzdem sollten Sie in Erfahrung bringen, wann Ihr Vertrag endet, damit Sie rechtzeitig einen neuen Anbieter beauftragen können. Ziehen Sie in eine neue Wohnung, besteht laut Verbraucherschutz nur dann ein Sonderkündigungsrecht, wenn der Provider am neuen Wohnort kein DSL liefern kann.

Mehr zum Thema:

Kostenlos testen: Machen Sie jetzt den DSL-Speedtest!

Quelle: Computer Bild. Mehr Tests bei computerbild.de .