Berlin. Nach dem Insolvenzantrag der deutschen Thomas-Cook-Gesellschaften Ende September war schnell klar: Alle Reisen bis Ende Oktober sind abgesagt. Doch wer erst später seine Pauschalreise antreten wollte, hing in der Luft und hatte viele Fragen. Abwarten oder stornieren? Gleich einen anderen Urlaub buchen? Und was ist mit der Anzahlung, die demnächst fällig wird? Was Urlauber wissen müssen.
Was Betroffene tun müssen, um ihr Geld zu bekommen
Der Insolvenzverwalter hat inzwischen bekanntgegeben: Alle Pauschalreisen mit Thomas Cook, Neckermann Reisen, Öger Tours, Bucher Reisen und Air Marin, die bis zum 31. Dezember 2019 beginnen sollten, finden ebenfalls nicht statt. Das bedeutet für Kunden: Wurde bislang nur die Anzahlung geleistet, sollte man keinesfalls weiteres Geld an den Reiseveranstalter überweisen. Betroffene Kunden sollten nicht stornieren, sondern sich bereits geleistete Zahlungen zurückholen. Und wer kann, bucht anderswo seinen Urlaub.
Online-Formular für das Anmelden von Ansprüchen benutzen
Pauschalreisende sind gesetzlich bei Insolvenz geschützt. Vom Versicherer Zurich bekommen sie bereits geleistete Zahlungen erstattet. Um das Geld einzufordern, sollten die Kunden das Online-Formular des Dienstleisters Kaera nutzen. Kaera wurde von Zurich mit der Abwicklung von Ansprüchen beauftragt.
Anspruchsteller müssen einige Dokumente vorlegen wie die Buchungsbestätigung, den Sicherungsschein und einen Nachweis, dass gezahlt wurde. Anschließend hilft nur Geduld. Wie lange es genau dauert, bis das Geld wieder auf dem Konto landet, lässt sich schwer sagen.
Entschädigung von der Airline: Wie Fluggäste ihre Rechte durchsetzen
Die Pleite von Thomas Cook war dramatisch für betroffene Urlauber. Ansonsten verläuft das Jahr für Fluggäste aber bisher besser als das Chaos-Jahr 2018. Laut dem Online-Verbraucherportal Flightright sind im Sommer 2019 nur etwa halb so viele Flüge ausgefallen wie im Vorjahr, auch waren weniger Flieger verspätet.
Wer dennoch von einer Flugverspätung oder Annullierung betroffen ist, hat Rechte nach der Europäischen Fluggastrechteverordnung: vom Ersatz der Ticketkosten über Verpflegung bis hin zur Entschädigung. Auch bei Flügen im Rahmen einer Pauschalreise gibt es einen Anspruch nach der EU-Verordnung.
So geht es: Anspruch prüfen und Airline anschreiben
Fluggäste sollten ihre Rechte zunächst direkt gegenüber der Fluggesellschaft geltend machen. Dafür können sie im Internet Webseiten nutzen, die darüber informieren, was Verbrauchern zusteht und die entsprechende Musterschreiben ausgibt. Ein solches Tool gibt es beispielsweise beim Verbrauchermedium Finanztip.
Auch auf der Website des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz (EVZ) findet sich eine gute Hilfe zur Selbsthilfe. Für sechs Situationen hält das EVZ Musterbriefe bereit. Ebenfalls hilfreich ist die App „Flugärger“ der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen.
Schlichtungsstelle einschalten, wenn die Fluggesellschaft nicht reagiert
Wenn die Airline nicht zahlt oder zwei Monate ohne Reaktion auf das Schreiben verstrichen sind, sollte die Schlichtungsstelle für öffentlichen Personenverkehr SÖP eingeschaltet werden. Das Verfahren ist für Fluggäste kostenlos. Die Schlichtungsstelle unterstützt bei der Durchsetzung der Verbraucherrechte. Geschäftsreisende können das Angebot jedoch in aller Regel nicht nutzen.
Kommerzielle Anbieter nutzen, um die Rechte durchzusetzen
Wer keine Lust hat, sich selbst mit der Fluggesellschaft herumzustreiten, kann einen kommerziellen Anbieter beauftragen – sogenannte Fluggasthelfer. Das, was früher ein Anwalt gemacht hat, erledigen heute Software und Algorithmen. Doch die Branche ist unübersichtlich. Zu allem Überfluss haben die Anbieter auch noch ähnliche Namen: EUflight, EUclaim, Claim Flights, Flightright, Fairplane und andere Wortschöpfungen.
Diese zwei Modelle von Fluggasthelfern gibt es
Es gibt zwei unterschiedliche Modelle von Fluggasthelfern: die Sofortentschädiger und die Inkasso-Dienstleister. Die einen zahlen sofort, wenn sie den Fall übernehmen. Ob die Airline am Ende zahlt, sich auf schlechtes Wetter beruft oder pleitegeht, kann dem Passagier egal sein. Das ist das Risiko des Sofortentschädigers. Der Kunde hat sein Geld dann schon in der Tasche – abzüglich der relativ hohen Gebühr von rund 40 Prozent. Zu den Sofortentschädigern zählen EUflight und Compensation2go.
Und dann gibt es eine große Anzahl von Inkasso-Dienstleistern, bei denen der Kunde erst dann sein Geld bekommt, wenn die Fluggesellschaft gezahlt hat. Das kann mehrere Monate dauern – bei einem Gerichtsverfahren sogar Jahre. Aber der Fluggast bekommt für das Warten in der Regel bis zu zehn Prozentpunkte mehr an Entschädigung zurück als bei der Sofortentschädigung. Zu den Inkasso-Dienstleistern zählen flug-verspaetet.de, SOS Flugverspätung, EUclaim oder Claim Flights.
• Lesen Sie hier: Die Thomas-Cook-Pleite zeigt, dass Reisende mehr Schutz brauchen.
So beauftragen Verbraucher den Dienstleister
Der Ablauf ist bei allen Portalen ähnlich: Der Passagier eines verspäteten oder ausgefallenen Fluges gibt zunächst seine Flugdaten auf der Website des Anbieters ein. Dann stellt er dem Unternehmen eine Vollmacht aus oder tritt seine Forderung ab, damit der Anbieter im Namen des Kunden tätig werden darf.
• Dieser Beitrag erscheint in einer Kooperation mit Finanztip. Finanztip ist gemeinnützig und hilft Verbrauchern bei den täglichen Finanzentscheidungen.