Schnell und möglichst informativ und persönlich will die Bahn ihre Kunden nicht nur informieren, sondern sich mit ihr sogar austauschen. Der Kurzmitteilungsdienst Twitter scheint dafür ideal.
Aktuell zwitschern Torsten, Marlen, Janice, Christian und vier weitere Bahnmitarbeiter Antworten per per @-Reply oder Direktnachricht an ihre Kunden. Der Ton bei twitter.com/db bahn ist sehr freundlich und höflich, an Emoticons wird nicht gespart.
An Gesprächsstoff für die Tweets und Re-Tweets sollte es angesichts überhitzter Züge, defekter Toiletten und ausfallender Züge nicht mangeln. Und auch die Kommunikation in Zügen und Bahnhöfen verläuft nicht immer reibungslos.
Unter dem Benutzernamen @db bahn kann ab sofort ein DB-Team mit Fragen angeschrieben werden. 12 versierte Mitarbeiter aus dem internen Call Center hat die Bahn eigens dafür geschult, mit ihnen soll die Twitter-Hotline zunächst montags bis freitags von 6 bis 20 Uhr besetzt sein. Bereits in der ersten Stunde, zwischen 6 und 7 Uhr am Starttag (8. Juni), gab es 300 Tweets.
Über den Tag gesehen rechnet die Bahn mit 300 konkreten Anfragen ans Unternehmen, die vom Twitter-Team bearbeitet und beantwortet werden.
Dabei solle es vornehmlich um Servicefragen gehen, etwa zu aktuellen Ticketangeboten oder den Bahncard-Bedingungen. Fahrplan-Informationen werde man auf diesem Weg nicht bekommen, betont die Bahn.
Der erste Eindruck des Anbieters selbst: „80 bis 90 Prozent der Anfragen waren positiv, das Projekt wurde super aufgenommen“, sagt Bahnsprecher Holger Auferkamp. Was nicht in der „Kernzeit“ beantwortet werden kann, wird nachgearbeitet.
„Wir sind ja erst am Anfang damit, wir wollen zunächst einmal sehen, wie alles aufgenommen wird“, so Auferkamp, dann könne man auch über eine zeitliche Ausdehnung der Twitter-Bemühungen nachdenken.
Eine erste Bilanz zieht der Mediendienst meedia.de und schreibt: "Bahn-Bashing ist hierzulande beliebter Volkssport und leider oft auch berechtigt. So ist es eine wohltuende Ausnahme, wenn es über die Bemühungen des Staatskonzerns auch mal etwas Positives zu berichten gibt. Der neue Twitter-Kanal @db_bahn für direkte Kundenanfragen ist geradezu lehrbuchmäßig gestartet. Kritiker, die sich bereits im Vorfeld über mutmaßliche neue Fettnäpfchen-Tritte der Bahn im Social Web lustig machten, mussten sich eines Besseren belehren lassen".