Chargeback-Verfahren

Kreditkarte: So macht man Zahlungen wieder rückgängig

Wer mit Kreditkarte zahlt, erlebt im Nachhinein immer wieder Überraschungen. Wie Verbraucher sich wehren können und Geld zurückerhalten.

Bei Zahlungen mit der Kreditkarte können Folgekosten entstehen. Doch Verbraucher können sich schützen.

Bei Zahlungen mit der Kreditkarte können Folgekosten entstehen. Doch Verbraucher können sich schützen.

Foto: Sebastian Gollnow / dpa

Berlin. Nach dem Urlaub bucht das Hotel erneut Geld ab, der bereits bezahlte Flug findet nicht statt, oder der Kontoauszug weist betrügerische Zahlungen auf – alles Fälle, in denen Kreditkartenbesitzer mithilfe des Chargeback-Verfahrens ihr Geld zurückholen können. Der Verbraucherratgeber Finanztip erklärt, wie Verbraucher am besten vorgehen.

Chargeback-Verfahren: Wie reklamiere ich Kreditkartenzahlungen?

In der Regel haben Verbraucher ab dem Datum der Abbuchung, des Flugtermins oder dem Datum der Stornierung bis zu 120 Tage Zeit, das Chargeback-Verfahren anzustoßen. Sobald einem eine fehlerhafte Buchung auf der Kreditkartenabrechnung ins Auge fällt, sollte man sie reklamieren. Ansprechpartner ist für Kreditkarten von Visa oder Mastercard immer die Bank, die die Kreditkarte ausgegeben hat. Kunden von American Express müssen sich dagegen direkt an das Kreditkartenunternehmen wenden.

Jede Bank hat entsprechende Formulare, um die falsche Zahlung zurückzubuchen. Verbraucher finden diese entweder online oder in der Bankfiliale. Es kann passieren, dass der Bankangestellte noch nie vom Chargeback-Verfahren gehört haben will. Es hilft dann, hartnäckig zu bleiben und das Formular erneut zu verlangen. Manchmal ist es besser, in eine andere Filiale zu gehen.

Die Fragen in den Formularen sollten so genau wie möglich beantwortet werden. Jede Transaktion kann nur einmal reklamiert werden. Verbraucher müssen darauf achten, alle notwendigen Unterlagen an die Bank zu schicken. Manchmal verlangt die Bank auch weitere Informationen. Fehlt etwas Wichtiges, riskiert man, dass das Chargeback scheitert. Ein zweiter Anlauf ist dann unmöglich.

Welche Zahlungen kann ich zurückfordern?

Geldabhebungen mit der Kreditkarte: Wenn zum Beispiel zu wenig oder gar kein Geld aus dem Automaten kam und die Buchung trotzdem auf der Kreditkartenrechnung erscheint: Geschädigte geben dann an, wie viel Geld sie abheben wollten und wie viel sie erhalten haben. Der Hinweis wird wichtiger, weil Deutsche immer öfter mit Kreditkarte zahlen. Denn die Mehrheit der Deutschen zahl lieber bargeldlos.

Betrug: Besondere Eile ist geboten, wenn man einen Betrug vermutet. Wenn diese Möglichkeit angekreuzt wird, sperrt die Bank umgehend die Kreditkarte. Verbraucher sollten einen Betrug auch stets bei der Polizei melden.

Wiederkehrende Belastung: Ein Abo oder eine Mitgliedschaft wurde fristgerecht gekündigt, der Anbieter aber bucht das Geld weiter ab. Hier ist es besonders wichtig, das Thema zunächst mit dem Anbieter abzuklären. Für viele Banken reicht es aus, wenn der Anbieter per E-Mail angemahnt wird. Geht das Unternehmen nicht darauf ein, müssen geprellte Kunden nur diese Unterlagen zum Klärungsversuch und den Nachweis der Kündigung an die Bank schicken.

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Ware oder Dienstleistung nicht erhalten: Weigert sich der Händler, das Geld zurückzuzahlen, muss der Kunde wieder zunächst versuchen, den Fall direkt mit dem Händler zu klären. Das sollten Kunden schriftlich machen, denn sie brauchen Mails, Faxe oder Briefe als Beweis, um die Kartenzahlung zu reklamieren. Die Bank braucht dann alle Unterlagen über die Bestellung.

Retoure verschickt und Geld nicht erhalten: Die Bank braucht einen Nachweis, dass die Rücksendung verschickt wurde. Hierfür bieten sich die Bestätigung des Paketdienstes an, der Retourenbeleg vom Postamt oder ein Ausdruck der Sendungsverfolgung.

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Unrechtmäßige Nachbelastung:Hotels, Kreuzfahrtunternehmen, Autovermietungen und andere Unternehmen können die Kreditkarte ein weiteres Mal belasten, auch wenn man längst nicht mehr vor Ort ist. Das kann in Ordnung sein, wenn zum Beispiel die Minibar im Hotelzimmer geleert wurde oder die Buchung beim ersten Mal nicht geklappt hat. Werden dem Urlauber aber keine Gründe genannt und hat er die Abbuchung auch nicht autorisiert, kann er das Geld zurückfordern.

Wieder muss sich der Kunde zunächst direkt an den Anbieter wenden. Reagiert der nicht, können Urlauber dann mit dem Schriftwechsel bei der Bank das Chargeback auslösen. Auch der Nachweis über die ursprüngliche Zahlung sollte der Reklamation beiliegen. Das kann zum Beispiel die Kartenabrechnung sein.

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Verdacht auf Markenfälschung: Die Luxushandtasche kommt nie beim Kunden an, weil der Zoll sie als billiges Imitat erkennt? Auch dann kann der Käufer sein Geld zurückfordern. Dafür benötigt die Bank eine Beschreibung der bestellten Ware und die Angabe des Ortes, an dem sie sich befindet – zum Beispiel bei der Polizei oder beim Zoll. Zusätzlich braucht die Bank eine Bestätigung, dass die Ware gefälscht ist. Dafür reichen die Angaben des Zolls aus, der die Ware einbehalten hat. Diese Bestätigung schickt der Zoll auch auf Anfrage, falls sie nicht in der ersten Benachrichtigung enthalten ist.

Was ist, wenn Fluglinien pleite gehen?

In den vergangenen zwei Jahren gingen mehrere Fluglinien pleite, darunter so bekannte wie Air Berlin und Germania. Germania wird nicht die letzte Pleite-Airline sein, sagten dazu Experten. Und tatsächlich hieß es Ende März: Wow Air stellt den Betrieb ein: Alle Flüge der Airline wurden abgesagt.

Flugtickets werden oft schon Monate im Voraus gebucht. Wenn dann die Fluglinie alle Flüge storniert, wird es schnell kompliziert. Wer eine Pauschalreise gebucht hat, hat Glück, denn sein Reiseveranstalter muss sich um Ersatz kümmern. Alle Fluggäste sind durch das Pauschalreiserecht abgesichert. Wer den Flug bei der Airline direkt gebucht und mit Kreditkarte bezahlt hat, kann das Geld per Chargeback zurückfordern.

Dabei benötigt die Bank folgende Unterlagen zum Reklamationsformular: Kopie der Flugbuchung, Ablehnung der Erstattung der Flugkosten, Nachweis, dass der Flug nicht stattgefunden hat beziehungsweise nicht mehr stattfinden wird (Stornobestätigung). Fluggäste müssen im Reklamationsformular die Begründung „Leistung nicht erhalten“ ankreuzen. Etwas schwieriger liegt der Fall, wenn der Flug über einen Reisevermittler gebucht wurde.

Dieser Beitrag erscheint in Kooperation mit Finanztip.de. Das gemeinnützige Online-Angebot hilft Verbrauchern bei den täglichen Finanzentscheidungen.