Online-Handel

Worauf Kunden beim Online-Shopping achten sollten

Wie erkennt man ein betrügerisches Angebot im Netz? Welches ist das sicherste Bezahlverfahren? Antworten auf die wichtigsten Fragen.

Wer im Internet einkauft, sollte sich manchmal etwas mehr Zeit nehmen, bevor er auf „Bestellen“ klickt.

Wer im Internet einkauft, sollte sich manchmal etwas mehr Zeit nehmen, bevor er auf „Bestellen“ klickt.

Foto: Arno Burgi / dpa

Hamburg.  Ein paar Klicks im Internet – und Schuhe, Textilien oder Unterhaltungselektronik sind schnell bestellt. Online-Shopping gewinnt immer mehr Anhänger. 55 Millionen Bundesbürger kaufen inzwischen elektronisch ein. Allein im ersten Halbjahr 2018 stiegen die Umsätze im interaktiven Handel um 11,1 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Doch der Konsum im Netz hat auch Schattenseiten. „Es vergeht kein Tag ohne Beschwerden zum ­Online-Handel“, sagt Julia Rehberg von der Verbraucherzentrale Hamburg.

Woran erkenne ich einen guten Online-Shop?

Es muss ein schneller Überblick zu den Preisen der Produkte, den Versandkosten sowie den Fristen und Zahlungsbedingungen möglich sein. Das sind die Fakten, die den Kunden besonders interessieren. Obwohl kaum gelesen, müssen auch die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) einfach abzurufen sein.

Betreiber von Online-Shops sind verpflichtet, den Firmennamen, eine Adresse mit Ort und Straße und eine E-Mail-Adresse anzugeben. Das Unternehmen sollte auch telefonisch erreichbar sein. „Für jede Ware muss angegeben werden, innerhalb welcher Frist sie geliefert werden kann“, sagt Expertin Rehberg. Formulierungen wie „Ware bald verfügbar“ sind nicht zulässig. Die Angabe einer Frist wie „Fünf bis sieben Tage“ ist dagegen statthaft.

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Wann gilt eine Ware im Internet als wirklich gekauft?

Das Stöbern in Online-Shops darf nicht zu einer unbeabsichtigten Bestellung führen. Jeder Kauf kommt erst dann zustande, wenn der Kunde einen speziellen Button klickt, der Aufschriften wie „Kaufen“ oder „Zahlungspflichtig bestellen“ trägt. Wenn es einen solchen klaren Bestellvorgang nicht gibt, kommt kein Vertrag zustande – und der Verbraucher muss auch nicht bezahlen. Auch beim eigentlichen Bestellvorgang müssen die Kunden die wesentlichen Vertragsbestandteile wie Preis, Lieferfrist, Versandkosten erkennen können.

Dürfen Kinder online einkaufen?

Rechtssicher ist ein Einkauf im Internet erst im Alter ab 18 Jahren. Bei Kindern und Jugendlichen müssen die Eltern vorher oder nach Erhalt der Sendung zustimmen. Selbst wenn minderjährige Kunden nur ein T-Shirt oder eine DVD im Netz bestellen und das von ihrem Taschengeld bezahlen, „bleiben diese Geschäfte schwebend unwirksam“, sagt Elif Tanto von der Verbraucherzentrale des Saarlandes. „Wenn die Eltern die Bestellung nicht akzeptieren, ist der Kaufvertrag unwirksam.“

Welches Rückgaberecht gibt es?

Die Verbraucher haben bei sogenannten Fernabsatzverträgen ein Widerrufsrecht. Die 14-tägige Widerrufsfrist beginnt in der Regel mit dem Erhalt der Ware. In jedem Fall muss der Kunde gegenüber dem Händler eine Widerrufserklärung abgeben. Das Unternehmen liefert dazu meist entsprechende Formulare mit. Ein Grund für die Rücksendung muss nicht angegeben werden, Händler fragen aber häufig danach.

Nach dem Widerruf wird der Vertrag rückabgewickelt: Der Händler erhält die Ware, der Kunde sein Geld zurück, wenn er schon bezahlt hat. Es gibt keine Verpflichtung, die Ware in der Originalverpackung zurückzuschicken. Aber es kann sein, dass der Verbraucher die Kosten der Rücksendung übernehmen muss. Durch das Entfernen der Originalverpackung kann das Widerrufsrecht bei manchen Waren – etwa CDs oder DVDs – aber erlöschen. Die Verpackung muss als Siegel erkennbar sein, eine einfache Klarsichtfolie genügt nicht, so die Verbraucherzentrale des Saarlandes.

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Gibt es Ausnahmen beim Widerruf?

„Bahntickets, Konzerttickets, Reisen und Hotelbuchungen fallen nicht darunter“, sagt Rehberg. Bei Hotelbuchungen hängt es vom Anbieter ab, wie lange man ohne Kosten die Unterkunft stornieren kann. Der Ausschluss des Widerrufsrecht muss klar angezeigt werden.

Welche Umtauschrechte bestehen?

Es gibt keine Unterschiede zwischen Geschäften und Online-Handel. „Die Gewährleistung ist gesetzlich garantiert und läuft 24 Monate bei Neuware“, sagt Daniel Pöhler vom Verbraucherportal Finanztip. „Sie deckt Schäden ab, die die Ware von Anfang an zumindest im Ansatz hatte.“ Ist der Umtausch wegen eines Mangels berechtigt, muss der Verkäufer die Ware nachbessern oder neu liefern. „

Verbraucher können einen beschädigten Artikel in den ersten sechs Monaten problemlos beim Verkäufer reklamieren. Nach Ablauf von sechs Monaten muss der Käufer aber beweisen, dass der Schaden von Anfang an vorhanden war“, sagt Pöhler. Über den gesetzlichen Gewährleistungsanspruch hinaus geben einige Hersteller freiwillig eine längere Garantieerklärung.

Welche Bezahlverfahren sind im Online-Handel am sichersten?

„Für den Kunden ist der Kauf auf Rechnung die sicherste Variante“, sagt Rehberg. Die Ware wird erst bezahlt, wenn der Kunde sie erhalten und geprüft hat. Für die Begleichung der Rechnung haben die Kunden oft 30 Tage Zeit. Im Gegenzug muss der Kunde in der Regel jedoch eine Bonitätsprüfung durch den Händler akzeptieren.

Wenn der Kauf auf Rechnung nicht angeboten wird, ist das Lastschriftverfahren eine Alternative. „Wer die Ware per Lastschriftverfahren bezahlt hat, kann den Auftrag bei seiner Bank innerhalb von acht Wochen zurückholen“, sagt Thomas Schlüter vom Bundesverband deutscher Banken. Das sei in der Regel ohne Angabe von Gründen möglich.

Bezahldienste wie Paypal werben zwar mit einem Käuferschutz. So kann der Käufer sein Geld zurückbekommen, wenn die Ware nicht geliefert wurde oder schadhaft war. Doch dazu muss der Kunde einen Antrag stellen, über den Paypal entscheidet. Zuvor muss der Käufer innerhalb von 20 Tagen versuchen, eine Einigung mit dem Verkäufer zu erreichen. Das Bezahlen per Nachname verursacht zusätzliche Gebühren. Im Moment des Bezahlens weiß der Empfänger zudem noch nicht, was sich im Paket befindet. Sicher ist dieses Verfahren also nicht.

Wie erkenne ich einen Fake-Shop?

Tolle Angebote und außergewöhnlich niedrige Preise? Dann ist ein genauer Blick auf die Internetseite ratsam – es könnten Betrüger dahinterstecken. „Doch es kann sehr schwer sein, solche Seiten als Fake zu erkennen“, sagt Verbraucherschützerin Rehberg. Sie wirken durchaus seriös und locken oft mit sehr günstigen Preisen. Meistens können Kunden nur durch Vorkasse zahlen. „Auch das ist ein klares Warnsignal“, sagt Rehberg. Fake-Shops schmücken sich zudem oft mit erfundenen Güte­siegeln oder nutzen echte Siegel, ohne dafür eine Berechtigung zu haben.

Die Verbraucherzentrale des Saarlandes hat dafür einen Tipp: Echte Siegel auf der Internetseite lassen sich mit einem Mausklick überprüfen. Sie müssen mit einem Zertifikat des Siegel-Betreibers verlinkt sein. Vorsicht ist auch bei sehr positiven Kundenbewertungen geboten – sie könnten gefälscht sein. „Abzuraten ist von einer Bestellung, wenn die Seite kein Impressum hat“, sagt Rehberg. Verdächtigt sei auch, wenn die AGB fehlen, worauf Kunden allerdings häufig nicht achten.

Welcher Schaden droht bei Bestellungen in einem Fake-Shop?

Im schlimmsten Fall wird nur das Geld kassiert und keine Ware geliefert. Es kann aber auch sein, dass sich die Markenturnschuhe als billige Kopie herausstellen. Oder es werden minderwertige oder beschädigte Waren geliefert.

Was sollte ich tun, wenn die bestellte Ware nicht eintrifft?

Die Nichtlieferung kann verschiedene Gründe haben. Wichtig: Der Online-Händler darf den Kaufpreis erst einfordern, wenn die Ware den Kunden nachweislich erreicht hat. Stellt der Postbote die Sendung im Hausflur ab und sie geht verloren, geht der Verlust auf das Konto des Versandunternehmens.

Es kann aber auch sein, dass der Kunde einem Fake-Shop aufgesessen ist, sagt Julia Rehberg. „Kommt nichts, bleibt nur die Möglichkeit, Strafanzeige bei der Polizei zu erstatten. Denn das ist Betrug.“