Fluggesellschaften

Die neue Offenheit

Air-Berlin-Chef Stefan Pichler verändert die Fluglinie im Eiltempo. Mitarbeiter sollen mitreden. Kunden bekommen besseren Service

Er ist das Gegenteil seines Vorgängers: Es beginnt schon damit, dass Stefan Pichler dynamisch auf das Podium springt und die internationale Presse mit einem fröhlichen „Grüß Gott, wie man auf Fidschi sagt“ begrüßt – mit bayerischem Akzent. Der 57-jährige gebürtige Münchener arbeitete zuletzt sehr erfolgreich als Chef von Fiji Airways. Seit Anfang Februar lenkt er Air Berlin. Er soll schaffen, was den anderen beiden Managern in den vergangenen vier Jahren nicht gelang: die Wende im Konzern. Während die Vorgänger meist von Strategie, Zahlen und Sparen redeten, spricht Pichler hier im 16. Stock des Total-Towers am Hauptbahnhof viel von den Kunden.

Das mag daran liegen, dass er erst vier Wochen da ist, „da haste noch keine ausgefeilte Idee bis in die letzten Details“. Pichler duzt konsequent, auch im Unternehmen. Was dann folgt, sieht allerdings doch sehr nach Strategie aus. Die wichtigste Nachricht für alle Air-Berlin-Kunden: Der Service wird kräftig ausgebaut, die Zahl der Mitarbeiter, die sich mit Beschwerden befassen verdreifacht – eine genaue Zahl nannte Pichler allerdings nicht.

Es gehe gar nicht, dass ein Kunde wochenlang auf eine Antwort warte. „Da weiß ich ja gar nicht mehr, worüber ich mich beschwert habe“, sagt Pichler. Von Juni an gebe es auf jede Anfrage binnen 24 Stunden eine Rückmeldung. Binnen sieben Tagen soll der Vorgang abgeschlossen sein. Bis dahin arbeitet die Abteilung die Anfragen ab, die derzeit noch bei Air Berlin liegen, nach Aussage Pichlers eine vierstellige Zahl. Auch das Tarifsystem wird radikal vereinfacht. Vom 5. Mai an gibt es nur noch vier Tarife, jeweils für die einfache Strecke. Der günstigste Tarif kostet ab 44 Euro für die einfache Strecke auf innerdeutschen Flügen, praktisch das Konkurrenzangebot zum Billigflieger: Handgepäck und Snacks sind inbegriffen, ein Koffer kostet extra. Die anderen Tarife enthalten dann unter anderem Freigepäck oder kostenlose Umbuchungsmöglichkeiten.

Größe allein ist nicht alles

Zudem will Air Berlin das Angebot gezielt ausbauen, vor allem an den wichtigen großen Flughäfen Berlin und Düsseldorf sowie in Hamburg, München, Stuttgart, Wien und Zürich soll der Marktanteil steigen. In Berlin ist die Fluggesellschaft mit 35 Prozent die Nummer eins. Künftig sollen mehr Flüge Berlin mit Chicago verbinden. Neu ist auch ein Flug Berlin–Pisa. Pichler möchte die Allianzen mit den Partnern der Luftfahrtallianz Oneworld und vor allem von Etihad Partners stärker nutzen und das Angebot Richtung USA und Asien ausbauen. Größe allein sei allerdings nicht alles, die Strecken müssten sich auch rechnen. Entsprechend will er das Air-Berlin-Netz auf ertragreiche Verbindungen trimmen. Zunächst hat das Unternehmen erst einmal 4,5 Prozent der Kapazitäten bis Ende Juni gestrichen – also Flüge eingestellt.

Mehr Angebot ist das eine, auch im Unternehmen muss sich einiges tun. Aber: „Air Berlin kann nicht am grünen Tisch saniert werden“, sagt Pichler. Heißt: Der Chef allein kann nicht sagen, wo es lang geht. Ohne die rund 8900 Mitarbeiter läuft nichts. Deshalb hat er bereits an verschiedenen Standorten in großen Runden mit ihnen geredet, Kästen für Verbesserungsvorschläge aufstellen lassen – und die Vorstandsetage geöffnet. Die war unter den Vorgängern nur mit Berechtigung zu öffnen. „Das entspricht nicht meinem Stil, das ist lächerlich“, sagt Pichler, einfach Kasperletheater. Offenheit und Teamwork seien wichtig.

Pichler sieht Probleme überall. Er will die Vergangenheit und die zahlreichen Sparprogramme nicht kommentieren, sagt dann aber, dass vier Chefs in drei Jahren eher ein Witz seien. Im September 2011 hatte Air-Berlin-Gründer Joachim Hunold an Hartmut Mehdorn übergeben, dem wiederum im Januar 2013 Wolfgang Prock-Schauer folgte. Prock-Schauer legte unter anderem ein neues Sparprogramm auf und tüftelte an einer neuen Strategie für den Konzern, der seit Jahren rote Zahlen schreibt und zuletzt nur durch frisches Geld des Großaktionärs Etihad, der staatlichen Fluggesellschaft des Emirats Abu Dhabi in der Luft gehalten wurde. Pichler übernahm, sein Vorgänger sollte sich im Vorstand weiter um Strategie kümmern.

Sehr wahrscheinlich stimmte die Chemie zwischen beiden nicht. Jedenfalls verlässt Prock-Schauer das Unternehmen – freiwillig, wie es heißt. Pichler steuert Netzplanung, Strategie und Vertrieb künftig selbst. Und in den kommenden Wochen soll sich noch einiges an der Organisation ändern. Die Frage ist, „ob die richtigen Menschen an den richtigen Stellen sitzen“. Seit Kurzem hat das Topmanagement auch Zielvorgaben, die wöchentlich überprüft werden. Kundenbeiräte sollen künftig helfen, das Unternehmen besser zu machen. Und 2016 soll es dann soweit sein, so verspricht es Pichler: Air Berlin wird operativ schwarze Zahlen schreiben. Ende März legt der Konzern übrigens seine Bilanz vor. Bekannt ist bisher nur, dass Air Berlin 2014 mehr als 31,7 Millionen Fluggäste transportierte. Und tief in den roten Zahlen steckt.