Konzept

Es geht nicht immer nur ums Geld

Deutschlands Banken entwickeln die Filiale der Zukunft. Auch wenn jeder Zweite online überweist, wollen viele den persönlichen Kontakt

Kaffee aus der Spezialmaschine, dezente Musik, bequeme Sitzmöbel: Die Bankfiliale der Zukunft hat nur entfernt etwas mit dem eher klassischen Erscheinungsbild von wucherndem Grünzeug und Systemmöbeln mit Beratern zu tun. Die Deutsche Bank etwa testet an der Friedrichstraße ein Konzept, bei dem auf den ersten Blick nur die Geldautomaten irritieren, sonst fällt zunächst der Café-Bereich auf, ein Treffpunkt für viele aus den umliegenden Büros, die nicht unbedingt auf Geldgeschäfte aus sind.

Die Commerzbank ist etwas konventioneller in ihrer Filiale an der Gedächtniskirche, testet dort aber zum Beispiel eine Videokasse, an der man Geld ohne EC-Karte abheben kann und per Bildschirm mit einem Kundenberater verbunden wird – auch spätabends. Klassische Beratung gibt es in beiden Testfilialen allerdings auch.

Die Kunden, so die Philosophie der großen Geldhäuser, wollen weiterhin in der Filiale beraten werden, auch wenn sie viele Bankgeschäfte inzwischen per Internet von zu Hause aus erledigen oder mit dem Smartphone von unterwegs. In einer Umfrage gaben 63 Prozent der 3000 Befragten an, bei Überweisungen und Kontoabfragen gelte für sie inzwischen der Grundsatz „online first“. Fast genauso viele, nämlich 62 Prozent, erklärten jedoch, die Nähe zur Filiale sei für sie ein wichtiges Kriterium bei der Wahl der Bank. Beauftragt hatte die Umfrage die Unternehmensberatung Roland Berger und das Kreditkarten-Firma Visa Europe.

Das Filialbekenntnis dürfte besonders den Verantwortlichen der Sparkassen und Genossenschaftsbanken gefallen, verfügen sie doch mit jeweils mehr als 10.000 Anlaufstellen über das dichteste Netz. Allerdings gaben 69 Prozent der Befragten an, dass der Preis bei Bankgeschäften ausschlaggebend ist, und 64 Prozent sagten: „Bei gleichen Konditionen würde ich das Produkt lieber in der Filiale abschließen.“ Sprich: Die Filiale ist nur konkurrenzfähig, solange sie nicht teurer ist als Online-Alternativen.

Dies steht im Gegensatz zur aktuellen Preispolitik vieler Filialinstitute: Sie gehen eher dazu über, die Preise online und in der Filiale unterschiedlich zu gestalten. Das fängt beim Girokonto an. So müssen Kunden etwa für Papierüberweisungen immer häufiger einen Aufschlag zahlen, zuletzt kündigte die Postbank für einen Großteil der Kunden eine Gebühr von 99 Cent je Papierüberweisung an. Die Niederlassungen und ihre Mitarbeiter kosten schließlich Geld, das in Zeiten niedriger Zinsen immer schwerer zu erwirtschaften ist.

„Die Filiale ist nicht tot, aber sie muss sich ändern“, sagte Roland-Berger-Partner Björn Bloching. Eine Prognose, wie viele der heute bundesweit rund 35.000 Anlaufstellen es in fünf oder zehn Jahren noch geben wird, wagte er nicht. Sie müssten in jedem Fall anders aussehen, finden auch die Kunden.

56 Prozent der Befragten stellten sich die Filiale der Zukunft wie einen Laden des US-Technologieunternehmens Apple vor, hell, luftig, modern. 46 Prozent gaben die US-Kaffeehauskette Starbucks als Vorbild an. Insofern sind Commerzbank und Deutsche Bank mit ihren Testfilialen auf dem richtigen Weg. Allerdings sehen eben nur diese entsprechend aus. Andere sind zwar ebenfalls moderner, aber dann doch eher klassisch gehalten.

Das Ambiente eines Discounters wie Aldi oder Lidl kann sich übrigens nur ein Viertel der Befragten für Bankgeschäfte vorstellen. „Die Banken werden viel ausprobieren müssen“, sagte Roland-Berger-Partner Bloching. Dies passe allerdings nicht zum Denken in vielen Häusern. „Banken setzen lieber ein Konzept detailliert auf, rollen es auf 300 Filialen aus und so bleibt es dann für zehn Jahre.“

Onlinekanäle nutzen Kunden vor allem für einfache Finanzprodukte. Wobei die Befragung zeigte, dass die Kunden zwischen online und offline selten hin- und herspringen. Wer in der Filiale auf ein Angebot aufmerksam wird, schließt zu 92 Prozent in der Filiale ab. Entdeckt der Kunde in einem Onlinekanal etwas, bleiben 59 Prozent diesem Kanal bis zum Kauf treu, 41 Prozent gehen trotzdem in die Filiale.

Letzteres führen die Autoren darauf zurück, dass der Abschluss im Internet noch nicht einfach genug ist. Obwohl Kunden sich seit dem vergangenen Jahr per Video-Chat vom heimischen Computer aus identifizieren können, werden sie von vielen Banken weiterhin in die Filiale oder Poststelle geschickt.

Nur wenige Banken wie die Berliner DKB setzen bisher komplett auf das Internet, Deutsche Bank und Commerzbank etwa versuchen den Spagat: Beide Banken bieten fast alle ihre Produkte sowohl in der Filiale als auch online an. Einige Befragten erklärten ihren unveränderten Hang zur Filiale ausgerechnet mit Bequemlichkeit. „Im Internet muss man immer alles eingeben – mein Berater weiß das alles schon“, gab einer an.

Ein grundsätzliches Vertrauensproblem der Banken gibt es der Umfrage zufolge nicht. Auf die Frage, wo sie am ehesten biometrische Daten wie Fingerabdrücke hinterlegen würden, nannten 58 Prozent die Banken und 50 Prozent die Regierung. Nur acht Prozent würden derartige Daten bei einem Mobilfunkunternehmen speichern.