Umtausch

Ikea nimmt Glücksversprechen zurück

Der Möbelkonzern schränkt die Garantie auf Rückgabe gebrauchter Sofas und Küchen wieder ein

Das Recht auf Rückgabe ist unteilbar. So jedenfalls hatte es Ikea im August für seine Kunden proklamiert: „Gefällt Dir ein Artikel, den Du bei Ikea gekauft hast, nicht mehr, bring ihn einfach unter Vorlage der Rechnung oder des Kassenbons zurück und wir erstatten Dir den vollen Einkaufsbetrag.“ Das verspricht das Möbelhaus im aktuellen Katalog in dreißigmillionenfacher Auflage. Handelsfachleute sprachen von einer Revolution. Doch nun hat Ikea Angst vor der eigenen Courage bekommen, wie es bei Revolutionären häufiger der Fall ist. Deutschlandchef Peter Betzel relativierte jetzt das zuvor absolute Serviceversprechen. „Da geht es auch um den gesunden Menschenverstand“, sagte er in München. Verschlissene Stocksund-Sofas oder angeschmorte Fyndig-Küchen etwa werden die Möbelhäuser also auch künftig nicht anstandslos zurücknehmen. „Das Geschäftsmodell hält auch Ikea nicht aus“, sagte Betzel.

Was das für die Kunden heißt, bleibt zunächst unklar. Die Entscheidung, wie alt und wie kaputt ein Ikea-Möbelstück sein darf, um noch unter die Kulanzregelung zu fallen, ist dem einzelnen Mitarbeiter überlassen. „Im konkreten Einzelfall entscheiden unsere Einrichtungshäuser individuell“, sagte eine Ikea-Sprecherin. „Wir versuchen, für jeden Kunden eine individuelle Lösung zu finden, was aber nicht bedeutet, dass wir in jedem Fall den vollen Kaufpreis erstatten.“ Nach Einschätzung von Fachleuten hatte sich das deutsche Ikea-Management mit der Garantie des lebenslangen Umtauschrechts zu weit vorgewagt. „Hinter der Umtausch-Taktik steckt die Überlegung, dass nur einer unter Tausenden Kunden wirklich nach 20 Jahren mit dem alten Schrank zurückkommt und sein Umtauschrecht einfordert“, sagte Joachim Zentes, Professor am Institut für Handel der Uni Saarbücken. „Da formuliert man die Werbeaussagen lieber so vollmundig wie möglich.“

Mit der Einzelfallentscheidung ist Streit vorprogrammiert. Dennoch will das Unternehmen vorerst daran festhalten. „Wir bleiben bei unserer neuen Rückgaberegelung“, sagte eine Sprecherin. „Allerdings vertrauen wir darauf, dass die Kunden das neue Rückgaberecht nicht ausnutzen.“ Das bedeute, dass sie die Produkte nur zurückbringen sollten, wenn sie wirklich nicht damit zufrieden seien. Bisher hatte der Möbelriese die lebenslange Umtauschgarantie nur in Norwegen und Dänemark angeboten, wo sie seit drei Jahren gilt. Die dortigen Erfahrungen seien positiv, versicherte Ikea. Die neue Umtauschregelung ist in Deutschland für alle Produkte gültig, die ab dem 25. August 2014 gekauft wurden. Ausgenommen sind laut Ikea lediglich Artikel aus der Fundgrube, Grünpflanzen, Meterware und zugeschnittene Arbeitsplatten. Für alle vor dem Stichtag gekauften Teile ist die alte Regelung in Kraft, nach der original verpackte Ware 90 Tage lang gegen Vorlage von Kassenzettel oder Rechnung zurückgenommen wurde.

Hinter dem ursprünglich großzügigen Umtauschversprechen steckte der Druck des Onlinemöbelhandels, vermuten Experten. Die Onlinekonkurrenz hatte sich mit 100 bis 120 Tagen Umtauschrecht lange Zeit kulanter gezeigt als der Marktführer. Auch hinter dem Zurückrudern steckt laut Zentes wieder der Blick auf die Konkurrenz aus dem Netz: „Im Onlinehandel wird zunehmend darüber nachgedacht, wie man die Retouren begrenzen kann. Ich denke, dass man den aktuellen Schritt von Ikea in diesen Kontext stellen muss.“