Verbraucher

Kunden helfen Kunden: Vodafone startet Pilotprojekt in Berlin

Robert Alex studiert im dritten Semester Soziologie und hat davor eine Ausbildung als IT-Elektroniker abgeschlossen. Auf dem Foto sieht er nett aus, seriös irgendwie, es ist vermutlich sein Bewerbungsfoto. 25 Euro pro Stunde hätte er gerne – dafür kommt er bei Bedarf Zuhause vorbei, schaut sich Android-Handys und iPhones an, hilft beim Einrichten von Fernsehern. Und das alles im Namen von Vodafone.

Alex ist seit Kurzem ein „Vodafone Service Friend“. Das heißt: Er ist Vodafone-Kunde, wohnt in Berlin und bietet anderen Vodafone-Kunden seine Hilfe bei kleineren technischen Problemen an. Bei Smartphones hilft er, wenn der Browser hakt oder wenn das Mail-Programm eingerichtet werden muss. Am Computer ist er technisch fit – bei Windows wie beim Mac. Am Fernseher kann er helfen, die Aufnahmefunktion zu programmieren.

Für Probleme wie diese haben Vodafone Kunden bisher die Hotline bemüht oder sind in den nächsten Shop gelaufen. Beide Anlaufstellen haben bei den Kunden einen ziemlich schlechten Ruf, wie die unzähligen Beschwerden auf der offiziellen Facebook-Seite zeigen. Vodafone geht jetzt offensiver gegen die Beschwerdeflut vor: Zumindest die technischen Probleme sollen an die Vodafone Service Friends abgegeben werden. Für schlechtes Netz und Vertragsprobleme muss der Konzern weiter seinen bisherigen Kundenservice bemühen.

Kooperation mit Start-up Mila

Das System wird fürs erste als Pilotprojekt in Berlin gestartet. 63 „Friends“ wurden angeworben: Studenten, Profis, Technikaffine. Umgesetzt wird das Vorhaben mit dem Start-up Mila. Dessen Geschäftsmodell besteht daraus, eine Plattform für nachbarschaftliche Dienstleistungen anzubieten: Tibetische Klang-Massagen, Fensterputzen, persönliche Fitnesscoachs. Alles Angebote von privaten und professionellen Dienstleistern.

Dass ein Konzern wie Vodafone ausgerechnet mit einem kleinen Unternehmen wie Mila kooperieren möchte, findet Mila-Geschäftsführer Manuel Grenacher „eine coole Sache“. Seit einem halben Jahr bietet das Start-up im Großraum Zürich ein ähnliches Modell in Kooperation mit dem schweizerischen Telekommunikationsunternehmen Swisscom an, rund 1000 „Friends“ bieten ihre Hilfe an.

Konkret funktioniert das so: Auf mila.com suchen sich Vodafone-Kunden einen Friend in ihrer Nähe aus und schreiben ihm eine Nachricht. Wann man sich wo trifft und wie bezahlt, ist Verhandlungssache. Acht Prozent des Preises behält Mila ein. Wenn der Friend das Problem nicht lösen kann oder die Kunden unzufrieden sind, können sie sich einen anderen Friend aussuchen oder die Geld-zurück-Garantie in Anspruch nehmen. Bei der Auswahl helfen eine kurze Beschreibung, ein Foto und Bewertungen.