Internet

Reiseplanung: Bedeutung der Bewertungsportale nimmt stark zu

Für Urlauber sind anonyme Onlineangaben wichtiger als die Meinung von Freunden. Wenig Beschwerden über Fälschungen

Onlinebewertungen gibt es in so gut wie allen Bereichen. Wer in den Urlaub fährt, der schaut sich gleich dreimal an, was andere Reisende über die angestrebte Unterkunft gepostet haben. Bewertungsportale für Reisende gehören zu den am häufigsten genutzten Recherchetools. Und sie sind einflussreich. Laut einer Studie der Fachhochschule Worms im Auftrag des Verbands Internet Reisevertrieb (VIR) sind sie sogar die wichtigste Entscheidungsgrundlage bei der Onlinebuchung einer Reise: 90 Prozent der Befragten gaben an, Hotelbewertungen immer oder zumindest häufig vor der Buchung einer Reise zu nutzen. Damit übertrumpfen die Bewertungsportale bei der Recherche die Wichtigkeit von Hotelwebseiten und sogar die Empfehlungen von Freunden.

Kein Wunder also, dass einige Hoteliers hier versuchen zu tricksen – und positive Bewertungen für ihre Unterkunft einkaufen oder gezielt die Konkurrenz schlecht machen. Das Computermagazin „c’t“ stieß bereits im Jahr 2010 auf Blogger, die gegen Bezahlung falsche Bewertungen auf die Portale stellen. Immerhin hat sich herumgesprochen, dass nicht alle Bewertungen seriös sind, und die meisten Verbraucher wägen das vor der Buchung mittlerweile ab. Für massive Täuschungen auf Bewertungsportalen sehen daher auch Verbraucherschützer kaum Anhaltspunkte. Bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen heißt es, es gebe kaum Beschwerden in dieser Richtung.

„Die Portale können durchaus als Orientierung dienen“, sagt Verbraucherschützerin Beate Wagner. Urlauber sollten sich aber besser nicht auf nur einen Anbieter beschränken, sondern die Bewertungen des favorisierten Hotels auf mehreren Portalen anschauen. Laut der Wormser Studie ist das mittlerweile gängige Praxis: Fast die Hälfte der Befragten schätzt die Bewertungen demnach als „wichtig, aber mit Vorsicht zu benutzen“ ein. 84 Prozent der Befragten erklärten, die Bewertungen verschiedener Portale miteinander zu vergleichen, rund die Hälfte der Nutzer prüft die Texte auf ihre Authentizität und nutzt zudem die von anderen Usern hochgeladenen Bilder als Entscheidungshilfe.

Für VIR-Vorstand Michael Buller ist das ein Indiz dafür, dass Verbraucher selektiv mit Hotelbewertungen umgehen: „Sie wissen, dass es sich dabei um persönliche und sehr individuelle Eindrücke handelt, und vergleichen beziehungsweise analysieren sie entsprechend.“

Diese Einschätzung teilt Anja Keckeisen, die für den deutschsprachigen Raum zuständige Managerin bei HolidayCheck, dem Marktführer unter den Bewertungsportalen hierzulande. „Die Internetnutzer haben offensichtlich gelernt, mit dem großen Angebot an Hotelbewertungen umzugehen“, so Keckeisen. „Sie ziehen daraus den maximalen Nutzen für sich.“

Wie man authentische Bewertungen von Fakes unterscheiden kann, zeigt eine Studie der Cornell University im US-Bundesstaat New York. Die Faustregel: Je konkreter die Beschreibungen und je einfacher die Sprache, desto eher ist die Bewertung echt.

Für die Portale ist es existenziell wichtig, dass die Kommentare weitgehend authentisch sind – sie leben schließlich vom Vertrauen der Nutzer und damit von der Glaubwürdigkeit ihrer Daten. Daher legen sie großen Wert auf ihr Qualitätsmanagement. HolidayCheck beschäftigt laut eigenen Angaben Dutzende Mitarbeiter, die die Bewertungen auf Plausibilität und Wahrheitsgehalt hin überprüfen.