Verbraucher

Versicherer beraten schlechter als Banken

Der Kernsatz steht auf Seite 258 oben: „Keine einzige Dokumentation gibt den Ablauf des Testgesprächs vollständig, richtig, verständlich und übersichtlich wieder“, heißt es in der 499-Seiten umfassenden Studie, die das Verbraucherschutzministerium in Auftrag gab.

– Für ein Protokoll ist dieses Urteil vernichtend, zumal für eines, das Kunden beim Kauf von Wertpapieren und Versicherungen helfen soll, das Gespräch später noch einmal in Ruhe nachzuvollziehen. Glücklich durften sich die vom Institut für Transparenz (ITA) losgeschickten Testpersonen schon schätzen, wenn sie überhaupt ein Protokoll überreicht bekamen. 119-Mal tauchten sie in Banken und bei Versicherungsvermittlern auf, nur in jedem vierten Fall bekamen sie das Besprochene am Ende schriftlich überreicht. „Insbesondere die Ergebnisse bei Versicherungsvermittlern und überhaupt bei Beratungen zu Versicherungsprodukten sind verheerend“, schreiben die Experten.

Die Bundesregierung will auf die „offensichtlich großen Defizite“ bei dem Thema reagieren, wie Justizminister Heiko Maas (SPD) mitteilen ließ. „Unser Ziel wird es sein, dass die Beratungsdokumentation ihrer Funktion gerecht wird“, sagte er. Auf dem Weg dorthin werde man mit Branchenvertretern, Wissenschaft und Verbraucherverbänden sprechen. Im Ministerium will man Vorschläge aufgreifen, die in der Studie genannt werden. Dazu gehört unter anderem eine noch stärkere Standardisierung der Protokolle, damit bestimmte Punkte in jedem Fall immer abgefragt und dokumentiert werden.

Denkbar hält man im Justizministerium auch, Beratungsgespräche generell aufzeichnen zu lassen. Ein Ärgernis aus Sicht von Verbraucherschützern ist, dass Kunden gedrängt werden, das Protokoll zu unterschreiben, obwohl das Gesetz nur die Unterschrift des Beraters vorsieht. Dadurch wollten Produktverkäufer einer möglichen späteren Haftung vorbeugen, so der Vorwurf. Bei den Testkäufen des ITA kam dies in der Hälfte der Fälle vor.