Vorwurf

ADAC soll Mitglieder bei Pannenhilfe benachteiligen

Der Verein bevorzugt angeblich Autofahrer mit Mobilitätsgarantie eines Fahrzeugherstellers – ein recht lukratives Geschäft

Auf den ADAC warten harte Tage. An diesem Wochenende werden die Autobahnen verstopft sein. Zum Ferienende reisen viele Familien aus dem Osterurlaub zurück. Auf vielen Strecken, die von Süden nach Norden führen, wird gar nichts mehr gehen. An einem solchen Tag gehen besonders viele Pannenrufe beim ADAC ein. Es sind eben solche Tage, an denen es beim ADAC auch sehr ungerecht zugehen soll. Einem Bericht der „Süddeutschen Zeitung“ zufolge soll der Automobilklub an solchen Tagen die eigenen Mitglieder als Kunden zweiter Klasse behandeln. Vorrang hätten die Autofahrer, die über ein Servicepaket der großen Autokonzerne versichert sind.

Es ist ein schwerer Vorwurf. Denn er geht in das Mark des ADAC. Der Automobilklub war zu Jahresbeginn in die schwerste Krise seiner Geschichte gerutscht. Damals war bekannt geworden, dass der Leserpreis „Gelber Engel“ jahrelang manipuliert worden war. Die Führungsspitze musste gehen, der oberste Pressechef, verantwortlich für den Leserpreis des ADAC-Magazins, wurde entlassen.

Die öffentliche Empörung war groß, eine Viertelmillion Mitglieder kündigten seither ihren Vertrag. Trotzdem hielten aber viele Mitglieder zu ihrem Verkehrsklub. Sie begründeten das damit, dass sie auf die Pannenhilfe vertrauen können. Die „Gelben Engel“, die Pannenhelfer in ihren gelben Autos, sie sind die besten Botschafter, die der Klub hat.

Nun werden eben diese Pannenhelfer in ihrem Ruf beschädigt. Die „Süddeutschen Zeitung“ berichtete, dass der ADAC in besonders stressigen Zeiten jenen Autofahrern Vorrang einräumt, die bei einem Autokonzern eine Mobilitätsgarantie gebucht haben. Der Verkehrsklub unterhält Serviceverträge mit mehreren großen Autoherstellern. In deren Auftrag rückt der Klub aus, um Wagen im Fall einer Panne wieder flott zu machen. Zu den Kunden gehören unter anderem die Marken Ford, Opel, Hyundai, Peugeot, Mercedes-Benz und Volvo. Dem Bericht zufolge behandelt der ADAC die Kunden der Vertragspartner besser als eigene Mitglieder. Mehrere ADAC-Insider sagten der Zeitung zufolge, dass Pannenfälle von Vertragspartnern bevorzugt abgearbeitet wurden.

Sie beruft sich auf zwei ehemalige Disponenten aus den ADAC-Callcentern, die für die Koordinierung der Pannenfahrzeuge zuständig waren. „Normale oder ADAC-Plus-Mitglieder mussten warten, wenn wir gleichzeitig Assistance-Kunden mit derselben Dringlichkeit reinbekamen“, zitierte die Zeitung einen ehemaligen Mitarbeiter, dessen Name nicht genannt wird. Der zweite Insider habe diese Darstellung in einer eidesstattlichen Erklärung bestätigt.

Kunden mit Mobilitätsgarantie rufen nicht direkt beim ADAC an, sondern bei der Pannen-Telefonnummer ihres Autoherstellers. Diese leitet die Anfragen dann an die ADAC-Callcenter und deren Disponenten weiter. Diese sogenannte Assistance-Leistung wird über die ADAC Service GmbH abgewickelt, wie der ADAC-Sprecher sagte. Über die Tochtergesellschaft habe der Club Verträge mit 15 Autoherstellern abgeschlossen, darunter Opel, Mercedes, Ford und Peugeot. 2012 wurden demnach von 4,2 Millionen Pannen 140.000 über die Assistance-Programme abgewickelt. Für 2013 lägen noch keine aktuellen Zahlen vor, sagte der ADAC-Sprecher. Insgesamt leistete der Club 2012 in mehr als 4,1 Millionen Fällen Pannenhilfe. Im Schnitt müsse ein Fahrer 45 Minuten auf einen Pannenhelfer warten, hieß es.

Die Pannenhelfer vor Ort hätten keinen Einfluss darauf, wem sie zur Seite stünden, sagte ein Pannenhelfer. Sie bekämen von der Zentrale fest zugewiesen, welchem Autofahrer sie als nächstes helfen sollten. Auf einem Gerät im Auto erkennt der „Gelbe Engel“ demnach, um was für ein Mitglied es sich handelt. Die Ziffern 01, 05 und 09 stehen etwa für ADAC-Mitglieder, 02 bezeichnet ein Nicht-Mitglied und 04 ein Mitglied eines ausländischen Partner-Verkehrsklubs. 07 bezeichnet Kunden der Vertragspartner. Die Disponenten in den ADAC-Callcentern sollen der „Süddeutschen Zeitung“ zufolge die 07-Kunden in Stoßzeiten bevorzugt haben – obwohl der gesamte Pannenservice – die Gehälter der Pannenhelfer, die Dienstfahrzeuge und die Instandhaltung – der „Süddeutschen Zeitung“ zufolge ausschließlich von den ADAC-Mitgliedern über deren Vereinsbeiträge finanziert werden.

Es hätte aus ADAC-Sicht seinen guten Grund, würde er die Autokonzerne bevorzugt behandeln. Immerhin vereinbarte der ADAC mit seinen Kunden Zielwerte für maximal zulässige Wartezeiten, die über das Gesamtjahr bemessen werden. Sollten die „Gelben Engel“ zu lange brauchen, um bis zum Einsatzort zu kommen, drohen die Autokonzerne, ihre Verträge mit dem ADAC zu kündigen. Der Klub verlöre lukrative Einnahmen.

Der ADAC weist den Vorwurf zurück, seine eigenen Mitglieder bei der Pannenhilfe zu benachteiligen. „Alle Pannenfälle werden nach Eingang bearbeitet“, sagte ein Sprecher des Automobilklubs. Ausnahmen gebe es nur bei Verkehrs- oder Gesundheitsgefährdungen oder bei Anrufen von Müttern mit Kindern im Auto.

Gleichwohl dürfte der Verein die Vorwürfe ernst nehmen. Immerhin prüft das Münchener Registergericht derzeit den Vereinsstatus des ADAC. Sollte der Klub wirklich die eigenen Mitglieder benachteiligen, dann wäre der Verein am Ende vielleicht doch ein wenig mehr Konzern als Klub. Der ADAC steht seit Jahresbeginn wegen immer neuer Vorwürfe in der Kritik. Nachdem Manipulationen beim Autopreis „Gelber Engel“ bekannt geworden waren, sorgte unter anderem für negative Schlagzeilen, dass Mitglieder des Präsidiums die vereinseigenen Rettungshubschrauber für Dienstreisen benutzten.