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Drogeriekette dm verdrängt Amazon in der Kundengunst

Amazon ist nicht mehr Deutschlands beliebtester Händler.

Der unangefochten größte Internethändler verlor die Spitzenposition in diesem Jahr an die Drogeriemarktkette dm, wie aus der Studie „Proposition Index 2013“ der Unternehmensberatung OC&C hervorgeht. Amazon hatte die Liste jahrelang angeführt. Doch litt das Image des Unternehmens zuletzt durch kritische Medienberichte über die Steuerzahlungspraxis des Konzerns und die Arbeitsverhältnisse in seinen Logistikzentren. Die Drogeriemarktkette überzeugte die Kunden vor allem in den Kategorien Preis-Leistung und Konsumentenvertrauen. Den dritten Platz sicherte sich die Parfümeriekette Douglas.

Auch über den Fall Amazon hinaus beobachteten die Handelsexperten ein Wiedererstarken des traditionellen Handels in der Kundengunst – zulasten reiner Online-Verkäufer. Fanden sich 2012 noch fünf reine Online-Anbieter unter den Top 20, sind es in diesem Jahr mit Amazon und Ebay (Rang zwölf) nur noch zwei. Die Preisvorteile des Internet-Handels seien nicht mehr so ausgeprägt wie früher, heißt es in der Studie. Außerdem schätzten die Kunden wieder verstärkt die Vorauswahl und die Orientierung, die der klassische Handel biete.

Das wieder erstarkte Kundenvertrauen in die traditionellen Händler zeigte sich etwa in der Unterhaltungselektronik. Hier verlor Notebooksbilliger.de 28 Plätze und rutschte auf Rang 38. Dagegen verbesserte sich die zur Metro-Gruppe gehörende Elektronikmarktkette Saturn um 17 Plätze und belegte als Branchenprimus Platz 28 im Gesamtranking. Auffällig ist: Unter den Top Ten der Unternehmen mit der größten Kundenzufriedenheit befinden sich drei Drogeriemarktketten. Neben dm auf Platz eins belegt Drogerie Müller Rang fünf. Rossmann findet sich auf Rang sechs.

Für die Studie wurden 30.000 Konsumenten in neun Ländern befragt, mehr als 4000 davon in Deutschland. OC&C erhob die Daten zum vierten Mal.