Logistikunternehmen

Wenn der Paketbote wieder einmal vergeblich klingelt

Zustellfirmen wollen kundenfreundlicher werden

In der Werbung ist es immer ganz einfach. Der Kunde bestellt im Internet und kann wenig später seine Einkäufe zu Hause jubelnd in Empfang nehmen. Doch die Wirklichkeit sieht anders aus. „Pakete zuzustellen, wird immer schwieriger“, sagt Anke Blenn, Sprecherin der Deutschen Post DHL. „Denn viele Empfänger arbeiten und sind tagsüber nicht zu Hause anzutreffen. Das gilt gerade für die Zielgruppen, die viel online bestellen.“ Das ist nicht nur ärgerlich für die Kunden, sondern auch teuer für die Logistikunternehmen. Sie versuchen deshalb, ihre Angebote stärker auf die Kunden zuzuschneiden.

Marktführer Deutsche Post DHL hat in diesem Monat einen neuen Service eingeführt. Die Kunden können sich künftig einen Tag vorab per E-Mail oder SMS über zu erwartende Pakete informieren lassen. Dabei versucht die Post, ein Zeitfenster von vier Stunden anzugeben, in der der Zusteller zu erwarten ist. Voraussetzung ist allerdings, dass der Kunde bei paket.de registriert ist. Dann kann er den Zustelltag sogar um bis zu vier Tage verschieben oder einen Wunschnachbarn benennen, bei dem das Paket abgegeben werden soll.

Konkurrent Hermes testet einen Service, bei dem Kunden am Vortag ein Zeitfenster von zwei Stunden für die Lieferung genannt wird. Von 2014 an soll das Angebot flächendeckend eingeführt werden. Gleichzeitig soll dem Kunden die Möglichkeit geboten werden, das Paket an eine andere Adresse umzuleiten.

DPD mache den Empfänger zum Regisseur seines Pakets“, sagt Unternehmenssprecher Peter Rey. Schon heute nennt er seinen Kunden ein Zustellzeitfenster von maximal drei Stunden. Ab 2014 soll es eine Stunde sein. Die Umleitung des Pakets an eine andere Adresse sei ebenso möglich, wie die Verschiebung der Zustellung um bis zu drei Werktage. Der US-Konzern UPS verzichtet dagegen in Deutschland bislang noch darauf, seinen Kunden einen derartigen „Paketalarm“ anzubieten. Erst nach dem ersten vergeblichen Zustellversuch kann der Kunde eine alternative Adresse angeben, oder ein Wunschdatum für die Lieferung festlegen.

Von den Idealvorstellungen der Verbraucher sind die Firmen aber noch weit entfernt. Bei der von der Post in Auftrag gegebenen Studie „Einkaufen 4.0“ sagten 70 Prozent der Befragten, sie würden am liebsten bereits bei der Bestellung einen Termin angeben, an dem die Ware geliefert wird.