E-Commerce

Retter der Flugreisenden

Internetfirmen wie Refund.me treiben Geld für gestrandete Passagiere bei den Fluggesellschaften ein

Geldeintreiber haben gewöhnlich das Format von Kleiderschränken und sehen gefährlich aus. Eve Büchner passt nicht in dieses Klischee: eine junge Frau, blond, blaue Designer-Brille, ehemalige TV-Moderatorin. Doch ihr Geschäftsmodell ist das gleiche: Sie treibt Geld ein – allerdings auf die feinere Art, mit ein paar Mausklicks. Ihr Unternehmen heißt refund.me und hilft gestrandeten Fluggästen zu ihrem Recht. Mehrere Internetunternehmen verfolgen dieses Geschäftsmodell.

Passagiere haben seit Februar 2005 Anspruch auf Entschädigungen von bis zu 600 Euro, wenn sie verspätet oder gar nicht an ihr Ziel kommen. So steht es in einer EU-Verordnung. Doch die Realität sieht anders aus: Manche Airlines reagieren überhaupt nicht auf Regressforderungen von Kunden. „Und welcher Verbraucher nimmt sich für eine Forderung in Höhe von 600 Euro selbst einen Anwalt“, fragt Philipp Kadelbach, Mitgründer und rechtlicher Berater von flightright.de, ein Internet-Unternehmen, das seit dem Frühjahr 2010 Regressforderungen geltend macht und sich selbst als Marktführer auf diesem Gebiet bezeichnet.

Internetportale wie refund.me oder flightright.de übernehmen diese Arbeit. Zunächst wird der Rechtsanspruch in Echtzeit per Datenbankabfrage bei der Fluggesellschaft und gegebenenfalls bei einem Wetterdienst geprüft. Wenn eine Vollmacht des Kunden vorliegt, macht das Internetunternehmen die Forderung geltend und beauftragt einen Rechtsanwalt mit dem Fall, falls die Fluggesellschaft nicht freiwillig zahlt. Dem Nutzer entstehen keine Kosten und keine Prozessrisiken. Allerdings behält das Inkasso-Unternehmen 25 Prozent plus Mehrwertsteuer vom Erstattungsbetrag als Provision ein.

Refund.me bietet diesen Dienst im Gegensatz zu seinen Mitbewerbern inzwischen sogar als iPhone- und Android-App an. So kann der Fluggast direkt am Flughafen seine Forderung geltend machen und per Unterschrift auf dem Smartphone-Bildschirm eine Vollmacht erteilen. Den Rest erledigt dann das Start-up.

Allem Anschein nach ist das ein florierendes Geschäftsmodell. Das im Februar 2012 gestartete und sechs Monate später Live geschaltete Portal aus Potsdam beschäftigt inzwischen zehn Programmierer und 15 weitere Mitarbeiter, die die Fälle bearbeiten. „Wir vertreten Kunden in 34 Ländern gegen 100 Airlines“, sagt Eve Büchner, die als nächstes Märkte in Asien und Lateinamerika erschließen will.

Ein weiteres Ziel ist der Ausbau des im März 2013 gestarteten Inkasso-Angebots für Bahn-, Bus- und Schiffsreisen. Zwar gelte auch hier EU-Recht, sagt Eve Büchner. „Doch es gibt viele nationalen Ausnahmen. Das beginnt schon mit der Definition des Begriffs Verspätung.“

Reisende, die einen Flug von einem Flughafen innerhalb der EU oder mit einer in der EU registrierten Fluglinie antreten, haben laut EU-Verordnung 261/2004 Anspruch auf Entschädigung, wenn der Flug mehr als drei Stunden Verspätung hat, wenn der Passagier wegen Überbuchung nicht befördert wird oder der Flug storniert wurde. Die Entschädigungssummen betragen 250 Euro (unter 1500 Kilometer), 400 Euro (über 1500 Kilometer) oder 600 Euro (mehr als 3500 Kilometer). Diese Regel gilt nicht bei „außergewöhnlichen Umständen“ wie schlechtem Wetter, wenn die Airline einen Ersatzflug angeboten oder den Ticketpreis erstattet hat. Doch was sind „außergewöhnliche Umstände“? Der Europäische Gerichtshof musste sich mehrmals mit dieser Verordnung befassen (Urteil C-402/07) – beispielsweise mit den Ansprüchen eines Fluggastes, der wegen eines verspäteten Zubringerflugs seinen Anschlussflug verpasst (EuGH C-11/11). Danach steht dem Verbraucher die volle Entschädigung auch dann zu, wenn die Verspätung des Zubringerflugs weniger als drei Stunden betragen hat. Im Urteil EuGH C-549/07 wurde entschieden, dass Fluggästen auch bei technischen Störungen ein Anspruch auf Regress zusteht.

EU will Vorschriften verschärfen

Vor dem Hintergrund der aktuellen Rechtsprechung will die EU die geltende Verordnung nun noch einmal verschärfen, um die Rechte der Verbraucher zu stärken und um Grauzonen zu beseitigen. Dabei beruft sich die EU auf Umfragen, wonach 20 Prozent der Reklamationen aus Deutschland von Fluggesellschaften nicht beantwortet wurden. In weniger als 50 Prozent der Fälle haben die gestrandeten Fluggäste Mahlzeiten, Erfrischungen und Unterbringung erhalten. Allerdings gab es für 75 Prozent der befragten Passagiere Ersatzflüge.

Insbesondere die Definition der „außergewöhnlichen Umstände“ wird von Fluglinien gerne weit ausgelegt. Dazu sollen künftig Naturkatastrophen und Fluglotsenstreiks zählen, nicht aber technische Probleme bei der Wartung eines Flugzeuges. Ferner vereinfacht der Entwurf dem Verbraucher den Weg zu seinem Recht: Geplant sind klare Beschwerdeverfahren mit Online-Formularen, Antwortfristen für Fluggesellschaften und außergerichtliche Beschwerdestellen.

Auch das im März 2013 vom Bundestag beschlossene Gesetz verfolgt das Ziel, die Gerichte zu entlasten und Streitigkeiten zwischen Passagieren und Fluggesellschaften in Schiedsstellen zu klären. Das könnte den Inkasso-Onlineportalen wie refund.me oder flightright.de das Geschäft verderben. Denn Verbraucher wäre dann in der Lage, ihr Recht ohne juristische Hürden zu bekommen. Allerdings, sagt Philipp Kadelbach, werde das Ergebnis der Schlichtungsstelle immer ein Kompromiss sein. Die Anwälte der Inkasso-Unternehmen hingegen gehen aufs Ganze.