Interview

„Das ,Adlon‘ ist das beste Haus in Deutschland“

Kempinski-Chef Reto Wittwer über Rivalität zwischen Luxushotels, Urlaub in der Krise – und die Freude am täglichen Handtuchwechsel

Luxus geht offenbar auch in der Krise. Zumindest Reto Wittwer, Chef der Hotelgruppe Kempinski, klagt nicht – ganz im Gegenteil. Das Interview führte Norman C. Bandi von der Schweizer „Handelszeitung“.

Berliner Morgenpost:

Sind Luxusreisen seit der Finanzkrise nicht mehr angesagt?

Reto Wittwer:

Hört mit dieser Jammerei auf. Das Wort Krise ist inzwischen bloß eine Entschuldigung für Management-Inkompetenz. Uns hat die Krise gutgetan. Menschen, die wohlhabend sind, reisten immer und reisen weiter.

Wie definieren Sie zeitgemäße Luxushotellerie?

Sie muss mit auserlesenem Lebensstil verknüpft werden. Das heißt, den Service und die Qualität im Premiumsegment nicht normieren, sondern nuancieren. Diese exklusive Haltung wird nicht in Asien definiert, nicht in Südamerika, nicht in Arabien, nicht in Nordamerika.

Sondern wo?

Derzeit sagen die Europäer, wo es langgeht. Die Schweizer bei Uhren und Schmuck. Die Deutschen bei den Autos. Die Franzosen und Italiener bei der Mode. Luxus wird in der alten Welt definiert, nicht, weil wir die teuersten Produkte haben, sondern weil das mit unserem Lebensstil zusammenhängt. In den USA ist alles eher oberflächlich. Im Nahen und Fernen Osten regiert noch allein das Geld. Weshalb sonst kommen die Vermögenden von Frühling bis Herbst zum Shopping und für Partys nach Europa? Das Leben und der Stil sind hier am besten. Wir müssen zwar genauso Geld verdienen, aber wir leisten es uns trotzdem, die Zeit zu genießen. Dieser Kultur eifern die reichen Nichteuropäer nach, wenn sie bei uns absteigen.

Vergessen Sie dabei nicht den Einfluss der US-Giganten wie Intercontinental, Marriott, Hilton oder Hyatt mit ihren Premiummarken?

Die Amerikaner haben die Luxushotellerie vor 50 Jahren weltweit geprägt. Heute sind die Fünfsternehotels der großen US-Konzerne jedoch austauschbar. Hat man eines gesehen, hat man alle gesehen. Ihre Dachmarken, die vielfach für die Premiumhäuser dieser Hotelketten stehen, machen nur noch einen Bruchteil der oftmals unüberschaubaren Angebotsvielfalt aus, die von einem bis zu fünf Sternen reicht. Und fünf Sterne allein sind nicht unbedingt Luxus. Sie schmücken sich mit fremden Federn, indem sie den Top Brand zum Firmennamen erklären. Parallel dazu kreieren sie neue Premiummarken, ehe Personal und Kundschaft die bestehenden differenzieren können. Diese Standardisierung ist amerikanisch, deshalb sind sie im Franchising nach wie vor führend. Das ist eine Art Verblödung, weil den Lizenznehmern komplett die Individualität genommen wird.

Asiatische sowie arabische Luxushotelketten expandieren im Eiltempo rund um den Globus, beispielsweise Mandarin Oriental, Shangri-La oder Jumeirah. Machen sie die gleichen Fehler wie die Amerikaner?

Auch deren Häuser sind wie Sandkuchen: alle identisch. Das amerikanische Modell führt irgendwann einmal zum selben Ergebnis – der Vereinheitlichung im Premiumsegment.

Wie schützt man sich als Hotelbetreiber im Premiumsegment?

Man darf als Konzernchef nicht dem Marktdruck erliegen, schnell und günstig zu expandieren. Größe ist eben nicht alles. Luxushotellerie ist eine Langzeitphilosophie. Die bedeutendsten Häuser waren vor 100 Jahren da und werden in 100 Jahren immer noch da sein.

Wie groß darf eine Hotelgruppe im Premiumsegment werden?

Wir haben für uns definiert, nie mehr Häuser als das Alter der Firma zu haben. Bei 116 Jahren Kempinski wären es 116 Hotels. Momentan sind es 76. Sprich, bis Ende 2015 kommen höchstens 42 dazu.

Wie groß darf ein Luxushotel sein?

Die Zahl der Schlüssel für Zimmer und Suiten kann von 50 bis 500 reichen.

Von der Fläche her? Ihr „Emirates Palace“ in Abu Dhabi zählt 243.000 Quadratmeter.

Schon beim Buckingham Palace oder beim Château de Versailles ging es um eine Machtdemonstration. So auch in den Vereinigten Arabischen Emiraten, weil dort Geld ist. Im Gegensatz zum „Burj al Arab“ von Dubai ist das „Emirates Palace“ von Abu Dhabi ein richtiger Palast. Wenn man reingeht, dann hat man das Gefühl, wirklich im Nahen Osten zu sein. Ich scherze manchmal, das „Emirates Palace“ sei das religiöseste Hotel der Welt. Bei der Ankunft sagen die Gäste: „Oh my God.“ Und wenn sie die Rechnung kriegen, sagen sie: „Jesus Christ“ (lacht). Aber es ist sicher nicht beispielhaft für die passende Dimension eines Luxushotels.

Was macht ein echtes Luxushotel aus?

Produkt, Lage und Service müssen stimmen. Ist die Hardware einer erstklassigen Adresse gegeben, kann man die Software, also den Service, nuancieren. Auch das normieren die Amerikaner.

Wie meinen Sie das?

Das Personal erhält ein Skript, was es wann und wie zu sagen hat. Kein normaler Mensch arbeitet so. Die Amerikaner versuchen, das Verhalten der Angestellten zu klonen. In den USA werde ich in der Lobby zehnmal am Tag gefragt, wie es mir geht. Wenn ich mit „schlecht“ antworte, dann fällt der Angestellte aus dem Konzept, weil das nicht im Drehbuch steht. In Europa kommt die Frage höchstens einmal am Tag – unverstellt und authentisch mit passender Antwort.

Neue Werte der Betreiber sind der Umweltschutz und die Nachhaltigkeit. In jedem Luxushotel gibt es im Bad ein Hinweisschild, auf dem steht, dass die Tücher nur ausgetauscht werden, wenn sie am Boden liegen. Trotzdem werden aufgehängte, gebrauchte Badetücher jedes Mal ersetzt.

Das ist die Scheindemokratie der Luxushotellerie. Wenn man für eine Nacht im Hotel 500 bis 1000 Franken bezahlt, dann ist man verschwenderisch und braucht nach einer Dusche mehrere Tücher. Das ist Luxus. Sie werfen sie auf den Boden, damit sie ausgewechselt werden. Dafür zahlen Sie.

Das passiert auch, wenn man die gebrauchten Tücher nicht auf den Boden wirft.

Es geht schneller, ein frisches Tuch aufzuhängen, als das gebrauchte zu falten. Das Gleiche gilt für die Betten. Komplett abziehen und ersetzen ist einfacher. Außerdem vermeiden Sie Beschwerden, dass Handtücher oder Bettwäsche nicht gewechselt worden sind.

Gibt es Luxushotels, die es Ihnen angetan haben?

Das kommt auf den Kontext des Besuchs an. Geschäftlich stehen Standort und Effizienz im Vordergrund. Privat ist das natürlich anders. Ich bin in meinem Leben ausgiebig gereist und in mehr als 170 Ländern gewesen. Nur wenige Menschen haben so viel gesehen.

Und welches der 76 von Kempinski geführten Hotels ist Ihr Inbegriff von Luxus?

Das „Adlon“ in Berlin. In Deutschland können Sie jeden auf der Straße fragen, welches das beste Haus im Land ist. Meistens wird das „Adlon“ genannt. Wahrscheinlich ist es das auch. Das muss dann entsprechend vermarktet werden und einen hohen Preis für eine Nacht haben.