Verbraucher

Handel patzt bei Gewährleistung

Praxistest: Verkäufer bei Discountern nennen oft falsche Fristen und verweisen zu Unrecht auf die Herstellergarantie

Der deutsche Einzelhandel kennt sich mit Gewährleistungspflichten nicht aus. Das hat ein Praxistest im Auftrag des Bundesverbands der Verbrauchzentrale (vzbv) ergeben. Dabei schickten die Verbraucherschützer Testkäufer in sechs Unternehmen des Einzelhandels: Aldi Nord, Aldi Süd, Obi, Lidl, Real und Media Markt.

Das Ergebnis ist enttäuschend: Nur in knapp 44 Prozent aller Fälle erkennen die Händler einen Gewährleistungsanspruch an. Besonders schlecht schnitt Aldi Nord bei dem Test ab: Nur in jedem zehnten Reklamationsversuch kam der Händler den Gewährleistungspflichten nach. Wenig besser sah es bei Lidl aus: Der Discounter bot nur in weniger als einem Drittel der Fälle eine Gewährleistung korrekt an. Bei Media Markt und Aldi Süd lag die Wahrscheinlichkeit bei knapp 50 Prozent – bei Real und Obi sogar fast 60 Prozent.

Der Praxistest zeigte, dass das Gros der Verkäufer in den Läden vom Gewährleistungsrecht keinen Schimmer hat: Im Schnitt drückten sich gut drei Viertel vor der Gewährleistung, indem sie auf die Herstellergarantie verwiesen. Gut 20 Prozent sagten, dass eine bestimmte Frist abgelaufen und deshalb der Hersteller zuständig sei. Der Vorstand des vzbv nimmt diese Fehlinformationen den Händlern übel: „Mit dem Verweis auf den Hersteller stiehlt sich der Handel aus der Verantwortung.“

Bei der Bezifferung der Fristen, nach denen die Händler angeblich den Kunden keine Gewährleistung mehr zugestehen, bewiesen die Verkäufer Einfallsreichtum: Bei Lidl sagten jeweils ein Achtel des Ladenpersonals zwei oder vier Wochen. Etwas weniger als die Hälfte acht Wochen und jeweils acht Prozent sechs oder zwölf Wochen. Ein Fünftel der Verkäufer wollten sich auf Zahlen lieber gar nicht festlegen. Sie erklärten: Es sei zu spät für eine Reklamation. Gerd Billen, Vorstand des vzbv, sieht diese Ergebnisse mit Besorgnis: „Der Praxistest zeigt, dass es im Handel ein enormes Informationsdefizit gibt.“

Kostenlos und schneller?

Eine Reklamationsfrist – wie sie die Verkäufer oft nannten – gibt es im deutschen Recht überhaupt nicht. Tatsächlich existiert nur eine Frist, wie lange die Beweislast beim Händler liegt. Diese beträgt sechs Monate und ist entscheidend. Denn sobald die Beweislast eines Defekts zum Kunden übergeht, muss der beweisen, dass der Artikel, den er gekauft hat, schon beim Kauf defekt war. Das gelingt nur ganz selten.

Genauso falsch wie der Verweis auf eine Frist ist der auf eine Herstellergarantie. Folgt der Kunde nämlich diesem Rat, erweist er sich selbst einen Bärendienst. Bei der Gewährleistung bekommt er bei einem Umtausch der Ware eine erneute Gewährleistung für zwei Jahre. Repariert der Hersteller den Artikel, wird von der Dauer der Gewährleistung die Zeit zwischen Kauf und Reparatur abgezogen. Lässt ein Kunde etwa seinen Toaster nach fünf Monaten reparieren, hat er danach weiterhin 19 Monate Gewährleistungsrecht.

Bei einer Herstellergarantie verlängert sich die Gültigkeit, nachdem eine Leistung erbracht wurde, nicht. Viele Verkäufer versuchten die Abwicklung der Reklamation über den Hersteller schmackhaft zu machen: Bei Aldi Nord sagte fast ein Viertel, dass der Hersteller die Versandkosten übernehme. Etwas mehr behaupteten sogar, dass die Reklamation über den Hersteller kostenlos und schneller sei. Doch gerade bei einer Gewährleistung muss der Kunde keine Versandkosten oder Nebenkosten für Ein- und Ausbau zahlen.