Retouren

Versandhandel: Bestellt, probiert, zurückgeschickt

Zalando.de, das aufstrebende Schuh- und Textilienportal aus Berlin, musste zurückrudern. Das Unternehmen hat unlängst seinen Werbespruch auf "Schrei vor Glück" gestutzt. Der zweite Teil des Slogans - "... oder schick's zurück" - wurde inzwischen kassiert. Woraus sich wohl schließen lässt, dass die junge, modebegeisterte Kundschaft von dieser Aufforderung allzu intensiv Gebrauch gemacht und so die Kalkulation arg durcheinandergebracht hat.

Das betrifft nicht nur Zalando. Die Deutschen sind Europas Retourenkönige. Sie schicken unvorstellbare Massen an Waren zurück, die sie per Katalog, Telefon oder Internet bestellt haben und die ihnen dann doch nicht gefallen. Ist ja einfach und kostet ja vordergründig nichts. Rund 40 Prozent aller Bestellungen bei Versandhändlern in Deutschland - vor allem Textilien und Schuhe - gehen zurück an den Absender. Allein bei Otto in Hamburg sind das 35 Lkw-Ladungen am Tag oder 50 Millionen Posten im Jahr.

Bei Mode für junge Mädchen liegt die Rücksendequote im deutschen Markt bei 60 bis 70 Prozent, bei Miederware und Wäsche kommen sogar 70 bis 80 Prozent zurück. Was das kostet, will Dieter Urbanke, Chef der ottoeigenen Versandfirma Hermes Fulfilment, nicht konkret sagen. Nur dies: "Wenn die normale Auslieferung eines Teiles von uns zum Kunden den Betrag x kostet, kommen bei der Retour noch einmal zwei Drittel dieser Kosten dazu." Dennoch lohnt sich das Geschäft - schließlich sparen die Versandhändler jenes Geld, das stationäre Händler für Miete und Ladenbetrieb ausgeben. Ein Teil dieses Ersparten geht dann halt für die bundesdeutsche Retournitis drauf.

Doch was mag hinter der wahllosen Bestellwut stecken? Die Frage geht an einen Psychologen. Für Stephan Grünewald, der für das Marktforschungsinstitut Rheingold in Köln arbeitet, ist der Hauptgrund eindeutig: "Im Online-Handel fehlt einfach die Verkäuferin als Element der sozialen Kontrolle, durch die im Laden die Auswahl schon eingeschränkt wird. Es gibt keine Realitätsprüfung, der Online-Besteller kann sich auf seinem Probier-Trip austoben."

Deshalb sind ständig Millionen Pakete auf Deutschlands Straßen und Schienen zwischen Versendern und Kunden unterwegs, deren Inhalt die Besteller niemals wirklich haben wollten. Und für diese Masse an Waren, mit deren Wert man ein mittelständisches Unternehmen betreiben könnte, läuft im Retouren-Center der ganze Versandsprozess ein zweites Mal ab, nur eben rückwärts: raus aus dem Lkw, auspacken, kontrollieren, gegebenenfalls reinigen - oder aussondern - und zurück ins Auslieferungslager. Ausnahmen sind Bücher und DVDs. Da liegt die Retourenquote bei gerade fünf Prozent. Wer bestellt auch schon ein Buch in der falschen Größe oder Farbe?

Die Retourenflut ist der Fluch des Versandhandels. Immer schon gewesen, doch mit der stark wachsenden Bedeutung der Online-Bestellungen am gesamten Einzelhandel steigt die Zahl der teuren Rückläufer weiter an. Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer des Bundesverbandes des Deutschen Versandhandels (bvh), will dennoch nicht jammern: "Der Versand hatte immer hohe Retourenquoten. Ohne die Möglichkeit der einfachen Retoure hätten die Konsumenten dem Online-Handel sicherlich nicht zu diesen Zuwachsraten verholfen, die wir seit Jahren sehen." Dass der seit Jahren währende Umsatzanstieg des Online-Handels die "Zurück an Absender"-Paketflut hat anschwellen lassen, glaubt man beim Verband nicht: "Durch den Onlineboom sinkt die Retourenquote eher, weil es im Netz etwa durch 3-D-Animationen, 360-Grad-Ansichten oder Zoom-Funktionen sehr viel mehr Informationsmöglichkeiten über ein Produkt gibt als in einem klassischen Katalog", so Wenk-Fischer.

Hilfe für von Retouren geplagte Händler scheint jetzt von der EU zu kommen: Das Europaparlament hat gerade eine Richtlinie beschlossen, nach der Versandhäuser ihren Kunden die Kosten für die Rücksendung der Ware in Rechnung stellen können. In Deutschland und Finnland ging das zwar schon, wurde aber kaum angewendet. Jetzt ist es EU-Recht. "Die Richtlinie schafft mehr Rechtssicherheit und stärkt diesen Wirtschaftszweig", applaudiert der Verband bvh. Ob die Richtlinie allerdings das Ende der Retourenflut bedeutet, ist mehr als fraglich: Viele Händler werden ihre Kunden weiterhin nicht um ein paar Euro Rücksendegebühr angehen - aus Sorge, den Kunden an Konkurrenten zu verlieren.