Arnos Woche

Das lange Warten

Arno Müller wünscht sich ein bisschen mehr Kundenfreundlichkeit

Unsere Waschmaschine hat vor einiger Zeit den Geist aufgegeben. Das ist ärgerlich, aber eigentlich ja kein großes Problem! Eine neue geht relativ schnell über das Internet zu bestellen: Ich kann mir aussuchen, welche Marke, welches Modell und ob sie auch trocknen oder nur waschen soll. So gar nicht gefragt ist meine Meinung dann aber, wenn es um die Lieferung der Maschine geht.

Es fängt damit an, dass das Lieferdatum nur in einem Zeitraum von fünf Tagen angegeben wird. Wenn die Spedition dann irgendwann mal weiß, an welchem dieser Tage sie das Gerät liefert, gibt es einen Anruf und es heißt: „Wir kommen zwischen zehn und 18 Uhr.“

Was? Wie bitte? Geht’s vielleicht etwas präziser? Nein, geht es nicht. Das heißt, dass ich oder meine Frau einen ganzen Tag Urlaub nehmen müssen? Warum ist es diesem Unternehmen nicht möglich, mir zu sagen, ob sie um zehn Uhr oder doch erst acht Stunden später an meiner Haustür klingeln wird? Darauf gibt es keine Antwort, da kann man eben nichts machen.

Lieferanten sind nicht die einzigen, die so mit ihren Kunden umgehen. Letztens war unsere Heizung kaputt. Das passiert immer genau dann, wenn es draußen kalt wird. Ich habe also die Heizungsfirma angerufen. Auf die Frage, wann sie denn wegen der Reparatur kommen könnten, bekam ich ein „so zwischen zwölf und 17 Uhr“ geantwortet. Das hieße in dem Fall, einen halben Urlaubstag zu nehmen – um dann völlig sinnlos zu Hause zu sitzen und auf einen Monteur zu warten. Ein Glück, dass wir mit unserem Elektriker befreundet sind, da gibt es das Problem nicht.

Mir stellt sich die Frage, wieso diese Firmen sich das erlauben können. „Wir sind um 15 Uhr bei Ihnen.“ – das wäre doch aus meiner Sicht ein normaler Kundenservice. Gibt es nicht. Aber da es uns wichtig ist, dass wir fließendes Wasser zum Duschen haben oder nicht auf der Couch im Wintermantel zu sitzen, ergeben wir uns den unmöglichen Terminvorgaben und warten den ganzen Tag. Nach einem langen Telefonat mit dem Geschäftsführer haben mir die Heizungsmonteure dann doch versprochen, dass sie sich pünktlich zu einer vereinbarten Uhrzeit bei mir einfinden werden. Ich dachte also: „Super, der Kampf ist gewonnen.“ Denkste, da hatte ich mich zu früh gefreut. Drei Stunden vor diesem Termin bekam ich einen Anruf. Die Herren standen bereits vor meiner Tür. Ich bin schnell ins Auto gesprungen und nach Hause gefahren, damit sie nicht einfach wieder abfahren. Das System funktioniert also.